Como o marketing de serviços conquista clientes fiéis no laboratório?

Um cliente pode criar uma percepção sobre a sua empresa em apenas 15 segundos de contato. Seja numa ligação ou na recepção do seu laboratório, cada interação é decisiva para uma pessoa se tornar cliente ou procurar outro estabelecimento. Nesse contexto, o marketing de serviços ganha força.

O conceito foi introduzido por Jan Carlzon e amplamente discutido por Philip Kotler, destacando a importância dos momentos da verdade. O que esses termos significam? Explicamos a seguir.

Marketing de serviços X Momentos da verdade 

O marketing de serviços consiste em um conjunto de táticas desenvolvidas para alcançar leads (ou seja, potenciais clientes). Dentro dessa proposta, existe o termo momentos da verdade, criado por Jan Carlzon, ex-CEO da companhia aérea SAS, definido como os instantes em que uma pessoa entra em contato com a empresa e forma uma impressão sobre ela. Isso ocorre por meio:

• Da eficiência do atendimento no WhatsApp;

• De como o funcionário da recepção cumprimenta;

• Da clareza das informações disponíveis no site;

• Da rapidez com que um problema é resolvido.

Já Philip Kotler reforça que no marketing de serviços esses momentos moldam a percepção de valor da marca. Não são apenas transações. São experiências emocionais que constroem confiança e lealdade, o que contribui para a sobrevivência e o progresso da empresa. Há outro argumento importante destacado pelo pai do marketing moderno:

“Conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes.”

Como momentos da verdade fidelizam clientes?

Quando um lead interage pela primeira vez com a sua empresa, está em busca de sinais de que vale a pena contratar ou adquirir aquele serviço/produto. É nessa hora que os momentos da verdade fazem a diferença.

1. Geram confiança imediata: uma experiência inicial positiva aumenta a probabilidade de conversão;

2. Reduzem a percepção de risco: o cliente se sente mais seguro para investir seu tempo e seu dinheiro;

3. Constroem diferenciação: em mercados competitivos, um atendimento de qualidade pode pesar mais do que o preço do serviço ou produto;

4. Transformam satisfação em fidelidade: um cliente bem atendido não apenas retorna, mas indica a empresa para outros.

   
   

Crie experiências memoráveis com o marketing de serviços

Criar experiências que convertem não acontece por acaso. É necessário definir estratégias, treinar a equipe e assegurar um padrão e uma consistência na prestação de serviços. Confira o passo a passo:

1. Mapear a jornada do cliente

No marketing de serviços, a jornada deve ser planejada do primeiro clique ao pós-venda, garantindo clareza, confiança e acolhimento em cada etapa.

2. Contar com equipes empáticas

Segundo Carlzon, “um funcionário motivado e treinado pode transformar segundos em fidelidade para a vida toda”. A equipe deve entender que cada contato é uma oportunidade de encantar.

3. Oferecer soluções rápidas e eficazes

Leads e clientes valorizam agilidade. Resolver problemas com rapidez gera alívio e confiança, fortalecendo a relação e a conexão com o negócio.

4. Personalizar a comunicação

Kotler destaca que o marketing de serviços deve partir do conhecimento profundo do público. Chamar pelo nome, recordar interações anteriores e personalizar mensagens cria proximidade e faz o cliente perceber que é valorizado pelo negócio.

5. Usar tecnologia sem perder o toque humano

Chatbots, CRM e automação são aliados, mas precisam ser humanizados para converter leads em clientes fiéis. Afinal, a tecnologia deve ser suporte, não barreira.

Exemplos de momentos da verdade bem aproveitados

A uma pesquisa da PWC, 73% dos consumidores afirmaram que a experiência de compra é importante para a fidelização à marca. E esse fenômeno pode ocorrer pela promoção de experiências como:

• No ambiente digital: um lead que preenche um formulário e recebe resposta rápida e clara tem maior chance de avançar no funil de vendas;

• No atendimento presencial: o cliente que encontra um ambiente organizado e uma equipe receptiva percebe valor imediato na escolha;

• No pós-venda: uma mensagem de acompanhamento ou agradecimento pode transformar um cliente satisfeito em um defensor da marca.

  
  

4 vantagens do marketing de serviços

Quando os momentos da verdade são bem trabalhados, o marketing de serviços gera resultados concretos:

• Aumento da taxa de conversão;

• Maior retenção e fidelização;

• Marketing espontâneo (clientes indicam a empresa a amigos e familiares);

• Construção de marca sólida, com reputação positiva.

O que concluímos a partir dessas informações? Mais do que oferecer um bom serviço ou produto, as empresas precisam criar experiências marcantes em cada contato com o cliente. Afinal, são esses detalhes que definem se um lead se tornará um cliente fiel ou se buscará outra opção.

É fundamental ir além de campanhas publicitárias e preços competitivos. Qualquer negócio que deseja ser bem-sucedida deve apostar na criação de uma relação de confiança com o cliente, demonstrando seu valor e não sendo apenas mais um no seu setor. Investir em cada contato é o caminho mais eficaz para o sucesso.

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