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Resolvendo um Problema Através da Ferramenta 5W2H




Problemas fazem parte da gestão de todos os estabelecimentos, e isso não seria diferente nos laboratórios. No entanto, quando o mesmo problema aparece com frequência, deve ser um sinal de alerta para a administração: pode ser que seja necessário um plano de ação mais robusto para realizar os ajustes necessários para que ele não se repita sempre da mesma maneira, diminuindo o sentimento de “apagar incêndios” repetitivos. Na tentativa de ajudar nossos leitores, apresentamos hoje mais uma ferramenta muito utilizada no mundo empresarial para a elaboração de um plano de ação para a resolução de problemas.


Identificando o problema real


Atacar a causa raiz de um problema é o primeiro grande passo para o ajuste nos processos empresariais. Na pauta “Como descobrir o que atrasa a rotina do laboratório” estimulamos os gestores identificarem os gargalos que podem inviabilizar o crescimento da demanda através de uma técnica chamada de cinco porquês, desenvolvido originalmente por Sakichi Toyoda. Essa técnica consiste em não atacar os problemas superficiais, mas sim se aprofundar nas inconformidades através do questionamento sequencial de porquês.


A aplicação dessa técnica é bem simples, porém ajuda a ter o diagnóstico real do problema que está sendo analisado. Para utilizá-la você deve perguntar o “porquê” 5 vezes.


No primeiro porquê você encontrará um sintoma;

No segundo porquê você encontrará uma desculpa;

No terceiro porquê você encontrará um culpado;

No quarto porquê você encontrará uma causa;

E no quinto porquê você encontrará a causa raiz.


Nem sempre você irá precisar perguntar os cinco porquês para identificar a causa raiz, e em alguns momentos, convém inclusive aumentar o número de porquês até encontrar uma solução satisfatória.


A Técnica 5w2h


Depois de descobrir a causa raiz de um problema, é hora de montar o plano de ação. Para isso, é importante ter ações e papéis bem definidos, e a técnica 5w2h pode ser uma grande aliada. Formada por uma combinação entre letras e números, a sigla se refere às iniciais das perguntas (em inglês) que ajudam a acompanhar a execução de um processo de melhoria.


Geralmente o 5W2H é desenvolvido junto a um grupo de trabalho que será responsável pela execução do plano de ação. Para isso, um dos métodos mais indicados é a elaboração de uma tabela contendo cada pergunta com um espaço para que seja respondida. O ideal é utilizar frases curtas para facilitar a compreensão. Confira as letras que compõem a sigla da ferramenta:


As 5W:

What: o que será feito?


Nesta pergunta, deve-se descrever qual é o problema que será atacado, ou o desafio a ser superado. Essa deve ser a primeira grande pergunta do plano de ação, para que fique claro qual é o objetivo do que está sendo proposto.


Tente utilizar objetivos mensuráveis, para que fique mais fácil acompanhar o sucesso do plano se ação.


Why: Por que precisa ser feito?


As justificativas de um projeto auxiliam a entender os motivos que estão por trás da realização de um objetivo, e desta forma, é mais fácil de conseguir engajar as pessoas que serão envolvidas. Neste artigo, começamos com os cinco porquês, então muito provavelmente o último porquê será utilizado nesta ferramenta para direcionar as ações de melhoria.


Where: Onde será realizado?


Nesta pergunta devemos responder onde será realizado o projeto, seja um local físico ou online. Também é nessa etapa que serão realizados os desdobramentos referentes a necessidade de acompanhamento, indicando onde serão os encontros (caso necessários), e os setores envolvidos.


When: Quando será feito?


Para criar um plano de ação efetivo, se faz necessário estabelecer cronogramas para a realização de cada etapa do processo de melhoria, e, ainda, um prazo final para que o projeto seja concluído. Ao deixar o prazo em aberto, é possível que exista um descompromisso em realizar a atividade, pois fica-se com a impressão de que "ainda tem tempo para resolver".


Who: Quem serão os responsáveis?


Definir os responsáveis pela a realização da atividade gera o comprometimento e o senso de responsabilidade sobre a ação a ser realizada. Dessa forma, é imprescindível designar os papéis de cada um dos integrantes do projeto para a realização do plano de ação.


Quanto mais detalhado for quem será responsável por cada atividade, e quem será o coordenador do projeto, mais chances dele ter resultados positivos.


As 2H:


How: como será feito?


Neste momento é importante definir as etapas do projeto. Este é o momento de realizar um bom brainstorm com a equipe para identificar qual é a melhor maneira de conduzir cada etapa do processo, pensando nos desdobramentos de cada atividade.


Pode ser que nesta etapa seja necessário voltar alguns passos atrás na ferramenta para ajustá-la de forma que as perguntas sejam respondidas da melhor maneira possível, e o projeto esteja bem desenhado.


How much: quanto irá custar?


Por último, mas não menos importante, devem ser expostos nesta questão todos os custos referentes ao projeto para combater o problema em questão. Mesmo que não se tenha todos os custos no momento da execução da ferramenta, é interessante já ter uma estimativa de custos baseada no orçamento disponível, ou em projetos semelhantes.

A ferramenta 5w2h costuma ter mais resultado quando aplicado a problemas específicos, como é o caso de uma melhoria de processo. Ao usá-la, você terá mais clareza sobre os passos necessários para atingir um determinado objetivo, além de facilitar o controle de cada ação de modo simples.