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Definindo a prioridade de atendimento: do caos ao controle de filas


Já falamos sobre a importância do treinamento para uma melhor experiência do paciente. Hoje, complementamos este texto analisando um dos fatores que mais incomodam os consumidores: as filas de atendimento. Elas são responsáveis por desistências, caras feias, e até a forma como o paciente vai se relacionar com seus colaboradores. Afinal, depois de esperar mais de meia hora para realizar um cadastro, qualquer um mudaria a visão a respeito laboratório.

A lei das filas

A LEI Nº 10.048, popularmente conhecida como a lei das filas, tem a seguinte redação:

Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.

Além da lei nacional, podem existir complementos de alcance municipal ou estadual, com diretivas sobre o tempo de atendimento e outras questões de interesse público. É preciso descobrir qual é a lei vigente em cada região dos posto de coleta. A lei das filas pode ser determinada por fatores como fluxos urbanos sazonais, o tipo de atividade econômica e os hábitos próprios da comunidade.

O grande objetivo dessa lei é garantir o direito do cidadão em atendimentos, sem que exista abuso por parte das empresas. No caso dos laboratórios, mais do que uma lei, devemos analisar a experiência do paciente para que o atendimento ocorra sem maiores complicações.

Gestão de filas: o início da organização

Um dos métodos mais efetivos de organização das filas do laboratório é através de sistemas eletrônicos. Muitos sistemas de gerenciamento de rotina possuem opções inclusas para auxiliar o atendimento.

Na chegada ao laboratório, o paciente precisa encontrar as informações de forma clara, eliminando obstáculos na retirada da senha, com um design intuitivo. Outra forma de interagir com o paciente neste momento é através do painel de chamadas, que também deve possuir informações claras. A possibilidade de utilizar vídeos institucionais junto ao painel de chamadas, pode gerar um forte canal de comunicação enquanto o paciente espera.

A ordenação de atendimento deve ser inteligente e personalizável, para que o gestor possa classificar os perfis de paciente (por prioridade de atendimento) e gerenciar qual o tempo máximo de espera de cada tipo de atendimento. Relatórios para analisar o tempo de atendimento (TAT) podem ser um grande indicador para o gestor responsável, que poderá analisar onde existem gargalos.

Informar ao paciente o Tempo médio de atendimento, reduz-se bastante a ansiedade da espera e demonstra uma atitude de transparência por parte do laboratório.

Atendimento Murphy: e agora?

Os dias aparentemente parecem sob controle no laboratório, quando de repente todas as posições de atendimento estão ocupadas, o telefone toca e entra mais uma pessoa para tirar uma dúvida sobre jejum. Em um instante, suas colaboradoras viram malabaristas de clientes e não conseguem propiciar uma experiência positiva de atendimento. Nessas horas, é interessante possuir alguma diretriz que auxilie as recepcionistas a tomarem a melhor decisão.

Hoje faremos algumas considerações de como adequar o atendimento quando a capacidade da recepção chega no seu limite.

Mais clientes, maior o retorno do investimento Se você não caiu na tentação de competir por preço, provavelmente você terá um incremento de lucro a cada paciente novo. Caso isso esteja acontecendo, parabéns! É sinal de que a sua comunicação está funcionando, e que os clientes estão vindo. Em alguns casos, não tem jeito: é preciso contratar mais pessoas se os dias mais movimentados se tornam rotina.

Mas se o movimento é apenas pelo período da manhã, e à tarde suas recepcionistas não possuem demanda de atendimento, considere contratar alguma pessoa que possa desempenhar tarefas secundárias, como preparar os arquivos para os convênios, ou que cuide do almoxarifado. O importante é não deixar o seu cliente esperando quando ele está esperando para ser atendido.

Quem está no laboratório tem prioridade Se já tiver um paciente na sua frente, e o telefone está tocando, a prioridade é do atendimento presencial. O paciente que está no laboratório gastou tempo e dinheiro no deslocamento, então nada mais justo do que essa priorização. Para não perder a ligação, tenha certeza do redirecionamento para a área administrativa caso não atenda em 3 toques.

No caso em que atender a ligação é urgente, peça a permissão para o paciente, explique que você irá apenas pegar os dados para o retorno, e que instantes irá continuar o atendimento. Quando ao telefone, reforce que você está em atendimento presencial, e que irá ligar em seguida.

As pessoas que entram querem ser vistas Se todas as posições de atendimento estão ocupadas ou no telefone, é importante que a pessoa mais perto da porta faça contato visual com o paciente que está entrando. Dê um sorriso, e troque ao menos algumas palavras com ele, algo como “Atendo você em instantes. Fique à vontade.” Dessa forma, a percepção do paciente de que o atendimento é cordial intensifica, e mostra que seu laboratório é produtivo. Na maioria das vezes, isso é o suficiente para um ótimo atendimento. Se estiver no telefone quando isso ocorrer, educadamente interrompa o ouvinte, e comente que precisa de alguns segundos para voltar ao assunto. Falar o nome da pessoa que está do outro lado da linha mostra que você se importa com ela.

Quando perceber que irá tomar mais tempo, o correto é afirmar que você precisa terminar o atendimento que já estava acontecendo para dar atenção total ao novo paciente.

É preciso mostrar agilidade

Se a fila de atendimento só aumenta, e seus colaboradores estão confraternizando, a experiência do paciente é prejudicada. Lembre seus funcionários que o melhor lugar de confraternização e de reuniões é em uma área interna reservada, em momentos em que o atendimento não possui gargalos. Quando estiverem na “linha de frente do atendimento”, os colaboradores devem estar visíveis e disponíveis para atender às solicitações.

Tome algumas decisões Quando os pacientes percebem que o laboratório é constantemente desorganizado, que faltam posições de atendimento, ou que parece que os colaboradores não estão dando atenção ao trabalho, é hora de refletir um pouco mais, pois seu problema pode não estar na recepção. É preciso analisar todos os dados de atendimento, realizar treinamentos, e dedicar mais tempo à recepção do seu negócio.

Se ainda não possui um controle de filas, considere adquirir um, ou solicitar junto ao seu sistema de gestão.

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E você, possui algum controle de filas? Como ele funciona? Conte para gente no espaço reservado, ou nos comentários abaixo!

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