Clientes em geral são cada vez menos leais às marcas. E o pior: acreditam muito menos nelas do que antes. Para entender um pouco mais sobre o que causa essa desconfiança, nós do Aceleralab - Portal de Gestão e Marketing Laboratorial, trazemos algumas reflexões para você. Confira!
Nem todo mundo é honesto no setor da saúde
Reportagens como a do Fantástico na semana passada em que uma clínica aplicava vacinas com êmbolos vazios (link), mostram que não devemos confiar cegamente em estabelecimentos de saúde. Existem empresários com práticas inescrupulosas, que visam o lucro acima de tudo, e passam por cima de questões morais e éticas.
Após reportagens como essa, existe uma queda natural no nível de confiança em estabelecimentos de saúde, o que inclui laboratórios de análises clínicas. É preciso nesse momento reforçar a qualidade do seu serviço. Afinal, o que não se conhece, se desconfia. E qualidade percebida ainda é o cerne de tudo.
O poder das mídias sociais
Os consumidores têm mais poder do que nunca, tanto para pesquisar vantagens de produtos e serviços, quanto para opinarem sobre a qualidade percebida. E eles nem sempre dirão a verdade, como no caso ocorrido recentemente com um hambúrguer do Burger King que continha larvas propositalmente colocadas dentro do lanche, visando difamar a marca (link). O vídeo, com muitos indícios de que era falso, causa um desconforto a quem olha, e poderia ter manchado a reputação da marca caso ela não tivesse controles de qualidade tão rigorosos.
Percebemos que alguns consumidores também não são honestos, e por isso em muitos casos é melhor estar presente nas redes sociais para se defender (com classe e sempre respeitando o cliente, obviamente) do que deixar os clientes difamando o laboratório sem que haja o direito de resposta - especialmente quando o cliente tem razão e você precisa se posicionar.
Existe muito “barulho” nas informações
Os casos expostos no Fantástico e no Facebook possuem visões desmotivadoras da realidade. Nos dois casos, pessoas desonestas fazem aumentar cada vez mais nossa desconfiança, seja com estabelecimentos, ou com a veracidade de algumas notícias. Mas isso não pode desanimar a sua tentativa de melhorar o seu laboratório!
Felizmente, pessoas que pensam no bem da comunidade ainda são maioria. O que ocorre é que, muitas vezes, essas pessoas não dão audiência, e nem sempre são alvo de compartilhamentos nas redes sociais. O laboratório deve ser conduzido pensando em pessoas que se beneficiam da qualidade e das conveniências que o seu laboratório oferece, e não pensando nos maus profissionais do setor ou nos consumidores desonestos.
Como descobrir o que pode estar originando a desconfiança do seu cliente
Agora que você já sentiu a empatia tanto do lado do consumidor quanto do lado da empresa, fica mais fácil explicar o que é necessário para que você descubra porque os clientes não estão acreditando em você. Separamos algumas oportunidades de você entender como seu cliente vê o seu laboratório.
Coloque-se no lugar do cliente
Seus funcionários achariam estranho se você quisesse coletar no laboratório? Pois essa é uma das dicas mais valiosas que podemos dar para você: retire uma senha, e espere atendimento da recepção. Solicite um perfil qualquer, e observe qual é a experiência que o paciente está tendo no seu laboratório - da sala de coleta à entrega do laudo. Tente reparar no que ele vê (como paredes com infiltração) e como ele é atendido (tempo e qualidade do atendimento). Provavelmente seus colaboradores vão lhe dar um tratamento personalizado, mas algumas observações podem ser feitas para melhoria de processos e do ambiente.
Acompanhe a rotina para um determinado cliente
Ok, a gente sabe que nem todas as falhas vão aparecer quando você é o paciente a realizar o exame. Mas é possível acompanhar alguns casos específicos: vá até a sua recepção, escolha uma “cobaia” e analise o tempo que ela ficou esperando, a forma como foi atendida e o tempo de entrega dos resultados.
Faça alguns atendimentos
Algumas vezes a recepção parece um ambiente alheio ao laboratório: afinal, é o único setor que lida diretamente com clientes. E se você fosse até a recepção para fazer um atendimento, e visse o que está dificultando o atendimento para seus colaboradores? Esse exercício, além de apontar falhas no processo, pode fazer com que você faça um momento de integração com as recepcionistas, compartilhando experiências e dificuldades, no mesmo nível. Tenho certeza que a experiência será recompensadora.
Aprenda com os seus clientes
A melhor forma de fazer os seus clientes acreditarem na qualidade do seu laboratório é ficando perto deles. Olhar com outros olhos para a recepção, isto é, como uma gestante ou de uma criança interagem com o laboratório, é uma ótima forma de entender o que passa na cabeça do seu cliente. É preciso muitas vezes desconstruir o conceito que você já possui do seu laboratório. Somente dessa forma você entenderá se realmente você transmite confiança a sua comunidade.
E aí, qual a sua maior dúvida em relação a Gestão e Marketing? Deixe sua sugestão de pauta para a gente clicando aqui!
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