O que o efeito Dunning-Kruger ensina sobre qualidade, confiança e posicionamento

Em 1995, McArthur Wheeler entrou em dois bancos de Pittsburgh sem qualquer disfarce. Quando foi identificado pelas câmeras, reagiu com espanto. Ele havia passado suco de limão no rosto e acreditava que, assim como o limão poderia ser usado para produzir tinta invisível, também o tornaria invisível às câmeras. O episódio chamou a atenção dos pesquisadores Justin Kruger e David Dunning e ajudou a inspirar um estudo publicado em 1999 sobre uma questão intrigante: como alguém pode saber pouco sobre determinado assunto e, ainda assim, acreditar que o compreendeu?

O chamado efeito Dunning-Kruger ajuda a explicar que, em determinadas competências, a falta de conhecimento também pode dificultar a percepção da própria falta de conhecimento. E essa ideia oferece uma reflexão interessante para os laboratórios de análises clínicas. Para o paciente, boa parte da complexidade laboratorial é invisível. Ele chega à recepção, apresenta documentos, realiza a coleta e, algum tempo depois, recebe um resultado. Entre esses momentos existe uma extensa cadeia de processos que ele não tem obrigação de conhecer. Quando ninguém a explica, é natural construir uma interpretação simplificada: o material foi coletado, colocado em uma máquina e o resultado apareceu.

O problema começa quando todos os laboratórios parecem fazer exatamente a mesma coisa. Se o serviço percebido se resume a coletar uma amostra e entregar um laudo, diferenças técnicas importantes desaparecem. Restam os elementos que o paciente consegue comparar facilmente: preço, prazo, localização e conveniência. Muitas vezes, portanto, não é o paciente quem desvaloriza o laboratório. É o laboratório que ainda não conseguiu tornar seu valor compreensível.

Um resultado confiável envolve orientação, identificação correta do paciente, preparo, coleta, armazenamento, transporte, reagentes, equipamentos, controles de qualidade, avaliação de interferências, rastreabilidade e análise técnica. A regulamentação sanitária brasileira estabelece requisitos para a qualidade e a segurança desses processos, e programas de acreditação acrescentam uma camada de avaliação da competência e do sistema de gestão. 

Há ainda um segundo aspecto do estudo de Kruger e Dunning especialmente interessante. Participantes com melhor desempenho também apresentavam erros de percepção porque, ao dominarem determinada tarefa, podiam pressupor que ela seria igualmente simples para os outros. Quem sabe muito pode esquecer o quanto aquele conhecimento não é óbvio para quem está de fora. Talvez esteja aí um dos grandes problemas de posicionamento dos laboratórios. Para quem convive diariamente com controles, auditorias, treinamentos, registros, manutenção e rastreabilidade, tudo isso parece parte natural da rotina. Para o paciente, não.

O laboratório pode cair na armadilha de acreditar que sua competência é evidente simplesmente porque ela existe. Mas qualidade técnica e qualidade percebida são coisas diferentes. A primeira sustenta o serviço. A segunda ajuda o público a compreender por que deveria confiar nele. Isso não significa transformar as redes sociais em um manual técnico. Significa traduzir competência. Em vez de repetir que possui qualidade, o laboratório pode mostrar como ela é construída. Pode explicar por que uma recoleta, em determinadas situações, representa cuidado. Pode apresentar treinamentos, controles, profissionais, auditorias e tecnologias mostrando o impacto que esses elementos têm sobre a segurança do resultado.

O paciente não precisa sair do laboratório sabendo interpretar uma norma técnica. Precisa compreender que, por trás de um resultado confiável, existem pessoas, conhecimento, controles e responsabilidade. Quando isso fica claro, o preço não desaparece da decisão, mas deixa de ser a única diferença visível. Talvez essa seja a principal lição do efeito Dunning-Kruger para a comunicação laboratorial. Afinal, uma das formas mais consistentes de construir autoridade não é afirmar que se sabe mais, mas tornar compreensível o valor de tudo aquilo que se faz.