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Como Lidar com “haters” nas Redes Sociais (e na recepção também!)


A palavra Hater é um neologismo utilizado para designar as pessoas que falam mal de você e do seu laboratório principalmente nas mídias sociais. Os haters, no entanto, também estão presentes no dia-a-dia da recepção. Por isso, na matéria de hoje damos dicas para você lidar com comportamentos desse tipo. Haters são pessoas que odeiam? Um Hater, segundo o dicionário americano de gírias urbanas (Urban Dictionary) é uma pessoa que simplesmente não consegue ficar feliz com o sucesso de outra pessoa. Ao invés disso, expõe as falhas da pessoa ou empresa. Preferimos acreditar que os haters são apenas pessoas com o costume de reclamar muito e que fazem questão de expor a sua opinião ao público em geral. Não estão presentes nessa classificação todos os seus clientes insatisfeitos, pois a grande maioria dos descontentes apenas deixa de frequentar o seu laboratório. Haters são sempre ruins? Obviamente um Hater é uma pessoa que necessita de atenção, pois ele pode disseminar meias verdades sobre o seu laboratório na tentativa de causar algum mal. No entanto, quando bem conduzido, uma postagem ou argumento de um hater pode ser um sinal de que algum processo da sua empresa está falho. Por isso, sugerimos que você tenha seus haters por perto para auxiliar a identificar processos e, se possível, torná-los divulgadores das melhorias realizadas para correção dos problemas. Lembre-se: Haters não são um problema. O problema está em ignorá-los. Combate ao ódio Em inglês, Hate significa ódio, e por isso é importante deixarmos bem clara a diferença: quando alguém possui algum comportamento que seja discriminatório, seja por xenofobia, discriminação racial, sexual ou religiosa, isto é ódio. Essas pessoas não são seu foco. Para elas, você pode desligar o telefone na cara, ignorar mensagens, bloquear das suas redes ou até mesmo pedir para se retirar, caso ela se encontre no laboratório. Não é positivo lidar com essas pessoas de nenhuma forma.

DICAS PARA LIDAR COM HATERS

Para ajudar o seu laboratório a lidar com os haters de forma mais tranquila, e conseguir superar as adversidades apresentadas, deixamos aqui algumas dicas. Confira: Fique calmo e não reaja por impulso

A pior coisa que você pode fazer em casos de reclamações em redes sociais ou na recepção é entrar em pânico e reagir às ofensas: esse comportamento é um combustível para agravar ainda mais uma situação delicada, e que pode se tornar constrangedora. Por isso, tente acalmar os ânimos da pessoa com uma fala calma, ou no, caso das redes sociais, espere você estar em condições emocionais de responder da melhor maneira possível.

Seja solidário

Muitas vezes, o hater começou a discussão porque alguma coisa não aconteceu conforme o esperado. Tente criar empatia pelo problema apresentado, e responder de forma profissional quais serão as providências tomadas pelo laboratório para regularizar a situação. Caso você identifique um erro em seus processos, nunca deixe de se desculpar. Assumir os erros é um sinônimo de grandeza, e pode desarmar a discussão caso seja feita a correção do problema em seguida.

Nunca apague ou deixe de responder

Outra atitude que pode colocar mais combustível na reclamação do Hater é ignorá-la ou apagá-la das redes sociais. Fingir que não existe, ou apagar para ter apenas comentários positivos cria uma imagem pior para o seu laboratório, pois mesmo apagando, o cliente continuará falando mal de você para as pessoas que ele convive. Lembre-se de que ele ainda possui um feed de notícias que ele pode publicar abertamente a toda a comunidade.

Leve a conversa para fora das redes sociais

A melhor forma de retratar-se para um hater é levá-lo ao laboratório para mostrar o que foi feito para o problema ou situação não mais ocorrer. Dessa forma, ele poderá inclusive se retratar nas redes sociais posteriormente, contando como a experiência negativa se tornou positiva depois de conhecer melhor a rotina do laboratório. Tenha um tom amistoso e converta esse hater em um fã!

Crie regras para tratar com Haters

Após administrar o conflito, e aprender com os erros e acertos qual é a melhor forma de agir, não se esqueça de criar uma padronização para tratar com este tipo de situação. Somente dessa forma o impacto desses clientes será cada vez menor, e sua equipe não irá ficar sem reação quando se deparar com uma situação constrangedora desse tipo, seja em um bate-boca nas redes sociais, ou um cliente gritando em sua recepção.

Caso evolua para ódio, reporte às autoridades competentes

Em alguns casos, você não terá escolha: se mesmo depois de tentar seguir os passos acima, o cliente continuar com o comportamento abusivo, ou incitando o ódio de qualquer forma, você deverá ter atitude responsável e denunciar o ocorrido para as autoridades competentes. Atualmente, denunciar posturas que incitam o ódio aumentam a credibilidade do laboratório, identificando que ele possui valores corretos, e que não compactua com nenhum tipo de discriminação ou ofensas gratuitas.

“Haters gonna hate”

A expressão “haters gonna hate”, ainda sem tradução para o português, significa que sempre existirão pessoas insatisfeitas, seja por problemas pessoais, ou mesmo por ser a única “diversão” que elas possuem, pois algumas pessoas vêem como válvula de escape publicar comentários desnecessários. Portanto, relaxe e não leve para o lado pessoal sempre que possível. Lembre-se que em alguns casos, possuir alguns haters pode ser um sinal de sucesso empresarial.

E você, como lida com essas situações? Tem alguma história para contar para a gente? Deixe nos comentários!

#gestão #relacionamentocomocliente