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Como Aplicar o Conceito de Pós-venda no Laboratório de Análises Clínicas


No ramo laboratorial, muito se fala que o paciente é um cliente esporádico, pois realiza exames, quando realmente o faz, uma vez ao ano. Por isso, vários laboratórios concentram seus esforços para proporcionar um bom atendimento e um ambiente agradável apenas na recepção. No entanto, após a coleta e, até mesmo, a retirada do laudo, há alguns fatores que podem contribuir para a fidelização do paciente e que ajudarão a tornar a experiência dele ainda melhor.

Sendo assim, na pauta de hoje, discutiremos sobre a pós-venda nas atividades laboratoriais, uma etapa que ajuda a manter a empresa na lembrança do cliente, seja quando ele precisar realizar exames adicionais, ou até mesmo indicar aos amigos e familiares.

Quando se encerra o atendimento de um paciente?

Todo cliente gosta de ser bem recebido e de ter um profissional capacitado que, além de ajudá-lo com suas dúvidas, esteja disposto a dar suporte sempre que preciso. Assim, após a realização dos exames, o paciente espera o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes de optar pelo laboratório. Quando bem realizada, a etapa de pós-venda se torna sinônimo de pré-venda para um próximo atendimento.

O objetivo da pós-venda, na área laboratorial, é oferecer segurança, conforto e comodidade ao paciente, além de resolver, com agilidade, as dúvidas e os questionamentos levantados por ele. Emitir uma segunda via do laudo, realizar uma recoleta ou, até mesmo, buscar resultados anteriores, tudo que for posterior ao momento em que o cliente deixa o laboratório é considerado como pós-venda.

Poucos são os estabelecimentos que dão atenção ao número de pacientes que realizam o serviço apenas uma vez no laboratório. Por isso, se a sua empresa já possui alguma ação para mapear os clientes perdidos, provavelmente você já tem a etapa de pós-venda bem estruturada, o que indica que seu laboratório já está um passo à frente da concorrência.

Confira abaixo algumas formas de se relacionar com o paciente após a coleta, melhorando, assim, a sua pós-venda:

SMS/Laudos On-line

Após a coleta, muitos pacientes ficam ansiosos para descobrir os resultados dos exames, seja para fazer o acompanhamento de uma enfermidade, seja para saber se tudo continua bem. Por isso, avisá-los quando os exames estão disponíveis é uma forma interessante de mostrar que seu laboratório se preocupa com a saúde e com o bem-estar dele. Sendo assim, procure utilizar os recursos dos melhores softwares de laboratório para automatizar o aviso de retirada de laudos (de forma presencial ou eletrônica).

Contato com o prescritor

Quando os resultados das análises são acusados como críticos, há um indício de que uma ação deverá ser tomada quase que imediatamente. Infelizmente, ao receberem esse tipo de laudo, alguns pacientes ficam com receio de voltar ao médico e realizar o correto acompanhamento da enfermidade. Nesses casos, se o laboratório possui autorização do paciente, uma ótima forma de se relacionar com os prescritores da sua região é comunicando-lhes, por e-mail ou telefone, os resultados de pacientes que possuem valores consideravelmente fora da normalidade. Tal ação se torna ainda mais importante quando se trata de um caso de atendimento hospitalar, onde o paciente está em acompanhamento constante. Essa atitude evidenciará o papel fundamental do laboratório no apoio ao diagnóstico.

Notificação sobre atrasos

Nem sempre o laboratório irá conseguir cumprir os prazos de entrega dos resultados, principalmente quando se depende de serviços realizados por terceiros. Em casos assim, é importante que o paciente seja informado, por telefone, SMS ou e-mail, sobre a nova previsão de entrega dos resultados completos, reforçando seu compromisso com a saúde e o bem-estar dele. Jamais deixe de comunicar possíveis atrasos ao paciente!

Melhore a percepção da recoleta

A recoleta pode acontecer por vários motivos, como a quebra do tubo, seu extravio, ou mesmo por causa de amostras hemolisadas. Em todos os casos, entenda que o paciente estará propenso a ter uma percepção negativa do atendimento, pois, além de não receber o resultado do exame, ele ainda precisará realizar o procedimento invasivo novamente, tendo que fazer, muito provavelmente, um novo jejum. Por isso, ao comunicar para o paciente a necessidade de uma nova coleta, tenha o cuidado de passar empatia e tente proporcionar um atendimento diferenciado, como, por exemplo, oferecer fila preferencial, desconto nos próximos exames ou um desjejum mais caprichado.

Pós-atendimento na retirada do laudo

Considerando o melhor cenário, o paciente sempre procura o prescritor para avaliar o resultado dos seus exames, a fim de garantir um correto diagnóstico. No entanto, sabemos que isso nem sempre acontece e que, ao retirar um laudo, alguns pacientes ficam com uma série de dúvidas. Então, para evitar que eles tirem conclusões precipitadas e equivocadas (muitas vezes baseadas em sites de buscas como o Google), o laboratório pode oferecer um canal de relacionamento para esclarecimentos sobre laudos aos pacientes e, em certos casos, até para os médicos.

E-mails/SMS esporádicos

Para reforçar os diferenciais que o laboratório possui, torna-se necessário criar um canal de relacionamento relevante com os clientes. Em muitos casos, um contato telefônico, um e-mail ou SMS, comunicando alguma novidade tecnológica ou a disponibilidade de novos exames, já é o suficiente para estar presente na memória dos seus pacientes. Outra forma de incrementar a sua pós-venda é realizar uma pesquisa de satisfação. Afinal, além de captar as percepções dos seus clientes, você ainda descobre o que pode melhorar nos seus serviços.

Se o processo de pós-venda na sua região não está bem desenvolvido, saia na frente e ganhe ainda mais visibilidade no mercado. Assim, você deixará de perder clientes para a concorrência!

E aí, quais ações de pós-venda você realiza para beneficiar ainda mais os seus pacientes e melhorar a percepção do seu laboratório?

#relacionamentocomocliente