Comunicar-se com o cliente é inevitável para qualquer laboratório, mesmo nas pequenas cidades. Quem não responde dúvidas, críticas, sugestões e, até mesmo, elogios, está criando um distanciamento perigoso da marca com o público-alvo. Por anos, os gestores se contentaram em dedicar-se apenas às análises técnicas, mas, como já comentamos aqui várias vezes, isso mudou. Portanto, gerenciar um canal de relacionamento com os clientes é apenas mais uma das tarefas do novo gestor. Sendo assim, esse é o assunto que será abordado na pauta de hoje.
Benefícios do canal de relacionamento
Diferente do que muitos acreditam, o canal de relacionamento com o cliente não serve apenas para medir a satisfação do público e esclarecer suas dúvidas. Esse recurso vai muito além disso: trabalha as percepções do consumidor em relação à marca do laboratório, deixando uma mensagem clara de que a empresa se preocupa com o que os seus clientes têm a dizer. Em um mercado tão disputado, quem tem um canal de relacionamento eficiente, ou seja, que resolve o problema do consumidor, possui um diferencial competitivo.
Além disso, o canal de relacionamento pode ajudar a:
- Reduzir filas, já que o cliente não precisa se deslocar até o laboratório sem necessidade;
- Otimizar processos, quando o laboratório já disponibiliza de respostas prontas;
- Estreitar o relacionamento com o cliente, pois o laboratório estará ciente dos seus anseios e suas insatisfações.
Como construir um canal de relacionamento (SAC)
Para construir um canal de relacionamento, alguns requisitos mínimos devem ser considerados:
1) Crie o seu portal de atendimento
Para criar esse canal com seu cliente é essencial estabelecer de que maneira isso será feito, se por um portal no site do laboratório, se através de um setor da empresa, se via e-mail, etc. Independente de qual for o canal, ele deve cumprir o seu propósito, ou seja, de dar suporte ao cliente.
2) Alinhe a cultura da empresa ao padrão de atendimento
Aqui, é importante que o gestor crie um padrão de atendimento que comunique com a mensagem que ele quer passar para o cliente. Depois de estabelecido o padrão, deve-se formalizá-lo por meio de um manual, que precisa estar acessível para todos os colaboradores. Lembrando que ser gentil, começar a conversa com um “bom dia”, e finalizar apropriadamente o atendimento, nunca deixando o cliente no vácuo e sempre agradecendo, são atitudes que não podem faltar na cultura da empresa e, consequentemente, no seu padrão de atendimento.
3) Seja omnichannel (multicanal)
Existem várias formas gratuitas de promover esse canal de relacionamento, como é o caso do telefone, e-mail, WhatsApp e chat do site. A maioria desses recursos pode ser gerenciada em conjunto, dependendo do porte do laboratório. No entanto, o padrão do atendimento deve se manter em todos os canais, para que a percepção do cliente, em relação ao laboratório, não seja contraditória. Isto é, um atendimento empático e eficiente deve ser feito tanto via telefone quanto pelo e-mail, WhatsApp, etc.
4) Tenha alguém empático dedicado a essa tarefa
Quando se trata de um canal de relacionamento, a agilidade é um fator muito importante e necessário, pois o laboratório pode perder um possível cliente em decorrência da demora do atendimento. Por isso, tenha sempre uma pessoa, pelo menos, conferindo as mensagens de tempos em tempos, para garantir que o cliente não fique esperando. Tão importante quanto responsabilizar alguém por essa tarefa, é optar por aquele funcionário que é empático, paciente e educado. Afinal, lidar com o outro requer tato e cuidado!
5) Elabore um documento com respostas prontas
A maioria das dúvidas dos clientes acaba se repetindo, então, para agilizar o atendimento e evitar retrabalho, o gestor pode oferecer um material de consulta para os atendentes aproveitarem as respostas prontas. Além de agilizar o atendimento, evita-se o risco de passar uma informação equivocada. No entanto, isso não significa que o atendimento deva ser robotizado, mas, sim, facilitado. O cliente deve sentir exclusividade ao ser atendido.
6) Aprimore constantemente o canal de relacionamento
Após construir um canal de relacionamento assertivo e eficiente, o laboratório deve ter uma outra preocupação: manter o seu propósito, que é dar suporte ao cliente, sem perder a qualidade do serviço. Para isso, procure atualizar as respostas rápidas, a cada nova dúvida do cliente, e treine seus funcionários, isso ajudará a manter o alinhamento entre a cultura da empresa e o padrão estabelecido pelo laboratório no momento da construção do canal.
7) Monitore a concorrência
Monitorar a concorrência também é uma estratégia relevante na hora de construir um canal de relacionamento eficaz. Mas só se o objetivo disso for desenvolver algo melhor. Benchmark é um processo positivo para qualquer empresa e pode ajudar seu laboratório a desempenhar um serviço da melhor forma possível.
Quanto mais estreita for a relação do laboratório com o cliente, mais fácil será oferecer aquilo que ele procura. Sendo assim, nada melhor do que um canal de relacionamento para entender suas dúvidas e necessidades, bem como a sua percepção em relação ao laboratório.
Você já possui um canal de relacionamento com seus clientes? Tem sido eficaz para estreitar os laços com seu público? Compartilhe conosco suas percepções!
