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Resgatando a Confiança: Como Reconquistar o Cliente Insatisfeito





Um cliente que se queixa costuma ser visto como uma perturbação, mas ele traz uma mensagem muito importante para você: algum elo da cadeia que vai da divulgação à finalização do serviço não está funcionando como deveria, e identificar esse ponto falho é de suprema importância. Nunca subestime nem ignore essas manifestações, pois na era da virtualidade e das redes sociais, tornou-se muito fácil para os consumidores disseminarem rapidamente suas experiências entre amigos e parentes, alcançando rapidamente um vasto público que será negativamente influenciado a respeito dos serviços do seu laboratório antes mesmo que você tenha a oportunidade de demonstrar tudo que pode oferecer de bom, sejam produtos de qualidade, preços convidativos, excelência técnica ou condições facilitadas.


O cliente que externou uma reclamação pode ser a possível ponta de um iceberg, um indicador muito significativo para ajustar suas estratégias. Talvez muitos outros consumidores já tenham vivenciado o mesmo problema em seu laboratório mas por uma ou outra razão preferiram não se manifestar, optando por simplesmente deixar de procurá-lo, e este seja apenas o primeiro que resolveu falar. Imagine, quantos clientes podem estar deixando de ser fidelizados por questões potencialmente simples de resolver, mas das quais o gestor não está se ocupando simplesmente por desconhecê-las. E mais do que isso, ponha-se também no lugar dele, no lugar de consumidor que por alguma razão se sente lesado ou mal acolhido. Essa frustração não pode ser deixada ao acaso, sob pena de se tornar um problema crônico de dimensões incontroláveis. E para fazer dessa experiência uma oportunidade de crescimento, existem algumas dicas básicas.


1. Ouça com calma. Antes de mais nada, viabilize canais para que esse cliente frustrado expresse sua insatisfação, e ouça tudo que ele tem a dizer. Seja uma reclamação informal manifestada diretamente ao pessoal do atendimento - que deve ser orientado a sempre levá-la até a administração -, sejam comentários nas redes sociais ou nas ferramentas de avaliação cada vez mais populares disponíveis em diversas plataformas. Entenda que esse cliente pode estar exaltado por várias razões, pois pode estar se sentindo negligenciado, lesado e até enganado, e mantenha o controle da situação, não se permitindo uma resposta emocional. Se você ouvir com calma e cordialidade, dando a ele tempo suficiente para se acalmar e descrever a causa de sua insatisfação, a situação já começa a reverter em seu favor.


2. Responda com gentileza. Deixar o cliente insatisfeito sem resposta é pecado mortal. Ser ignorado vai potencializar seu sentimento de descaso e frustração, piorando ainda mais a experiência, e vai fazê-lo buscar outros canais na esperança de ser ouvido. Uma avaliação negativa no Google ou uma reclamação formalizada em plataformas do tipo Reclame Aqui, ou ainda no Procon, mesmo depois de respondidas e resolvidas, deixam uma marca difícil de apagar, propagando relatos negativos a respeito do seu laboratório por muito tempo. Por isso, tente intervir o quanto antes, de forma gentil e objetiva, explicando, se necessário, as causas do acontecido, e deixando claro que entende a razão da sua insatisfação.


3. Resolva com agilidade. Uma vez esclarecido o problema, chega o momento de realmente fazer do limão uma limonada, transformando aquele cliente prestes a ser perdido para sempre em alguém encantado com o bom acolhimento. Portanto, não retarde a resposta, ou se não for possível entregar uma posição imediata sobre o assunto - por exemplo, depende da resposta de um terceiro - mantenha o cliente informado sobre o andamento da questão. Pergunte ao cliente como ele prefere ser contatado para a resposta, e quando tiver uma solução, não demore a comunicá-la. Até mesmo uma negativa, informada de forma simpática e fundamentada por explicações lógicas, pode sensibilizar aquela pessoa novamente em favor do laboratório, pois se sentiu respeitada e atendida. Se possível, ofereça um pequeno agrado, como um desconto ou brinde, e se tiver aberto alguma exceção para atendê-la, não faz mal que ela fique sabendo disso.


É claro que, como já mencionamos, esse problema pontual frequentemente é indicativo de que algo maior não vai bem. Então, depois de apagado o incêndio com aquele cliente em particular, é hora de rever todas as etapas dessa interação e descobrir onde o atendimento está falhando.


A queixa pode começar pela dificuldade de comunicação. Atendimentos pelo whatsapp e chatbots (respostas automáticas) são um grande avanço rumo à agilidade e agradam bastante a quem já tem pouco tempo, mas podem ter efeito contrário se forem confusos, demorados ou ficarem a cargo de atendentes despreparados. Certifique-se que o uso desses recursos realmente facilita o atendimento ao público disponibilizando as informações de forma clara, precisa e rápida.


As redes sociais da empresa precisam de uma atenção especial. Infelizmente, com a popularização dessas plataformas, tende-se a acreditar que qualquer pessoa está apta a administrá-las da mesma forma como administra seus perfis pessoais, mas nada está tão longe da realidade. Se o Instagram ou o Facebook do laboratório são, de certa, sua personificação perante o público, por outro lado essa interação deve seguir boas práticas que começam pelo conteúdo, qualidade, clareza e frequência das informações publicadas, e passam pela designação de um profissional apto para interagir tanto nos comentários públicos como no inbox. Deve-se inclusive levar em consideração que o público dos laboratórios atinge uma grande faixa da terceira idade na qual muitos consumidores ainda não estão familiarizados com a dinâmica das redes, e demandam um atendimento especial. O mesmo vale para clientes que vivem fora do ambiente urbano ou possuem baixa escolaridade. Nada disso é razão para que sejam negligenciados.


A mesma lógica de empatia, gentileza, agilidade e inclusão se aplica ao relacionamento presencial. Se a queixa se refere a algo ocorrido já no ambiente físico do laboratório, confira como está a acessibilidade - muitos dos seus clientes têm dificuldades de locomoção - , se a sala de espera é confortável e tem espaço para acomodar o público mesmo em dias e horários mais congestionados. Considere se está destinando as tarefas certas para as pessoas mais qualificadas; nem todo mundo tem facilidade para lidar com o público, por exemplo, embora possa desempenhar perfeitamente funções técnicas ou burocráticas. Atendimento desinteressado, rude ou mal informado tem o potencial de comprometer toda a relação com o cliente de forma irreversível.


Isso vale também para o evento da coleta propriamente dita, de certa forma o momento mais delicado do processo por envolver ansiedade e práticas invasivas, e continua com a orientação clara para a entrega dos resultados e laudo. Por exemplo, perde ponto quem, mesmo disponibilizando resultados online, elege um passo a passo complexo e uma apresentação confusa para disponibilização desses resultados. E não se esqueça de que o prescritor também é um cliente, e um laudo claro organizado de forma fluente contará muitos pontos.


Comunicação clara envolve também informações sobre preços, reajustes, promoções, convênios - o que eles cobrem ou não - modalidades de pagamento e horários de funcionamento. É comum clientes reclamarem de valores ou de que compareceram ao laboratório e não puderam realizar a coleta por determinada razão, então certifique-se de que as informações serão plenamente disponibilizadas antes que o incidente, extremamente frustrante, venha a acontecer.


Finalmente, uma boa medida para preservar sua relação com o público é manter um canal de comunicação do cliente com a gestão sempre aberto, para garantir que as reclamações cheguem diretamente a quem interessa. Pode ser que, por diversas razões, a equipe acabe não comunicando possíveis ruídos e atritos com o público, e esse público se sentirá contemplado com a criação de uma ouvidoria. Todas essas precauções devem ser implementadas tendo em vista um objetivo maior: evitar que o problema se intensifique a ponto de chegar à gestão apenas quando não se tem muito mais o que fazer, ou na melhor das hipóteses vai exigir muito dispêndio de energia para sua resolução.