Dra. Franciele Cezar (esq.) e Dra. Jaqueline Fracaro (Dir.)
No mês de março, o Aceleralab presta uma singela homenagem a todas nossas leitoras entrevistando na seção Laboratório que encanta duas talentosas gestoras, proprietárias do Laboratório Estrela. O laboratório escolhido iniciou sua história em 2006 na cidade de Serranópolis do Iguaçu/PR.
As Dras. Jaqueline Fracaro e Franciele Cezar foram entrevistadas e contam sobre a realocação da área técnica, a experiência do cliente no laboratório e a concorrência na cidade. Confira nossa entrevista!
Como surgiu o laboratório
A Dra. Franciele fundou o laboratório em Serranópolis do Iguaçu/PR, cidade vizinha de Medianeira, há 11 anos. Medianeira sempre foi um lugar de interesse, e quando ela começou a conversar com a Dra. Jaqueline sobre implantar o sistema de gestão da qualidade no laboratório em Serranópolis, veio a ideia da sociedade e da abertura de um laboratório em Medianeira, deixando o antigo como posto de coleta.
Como foi a decisão de abrir o Laboratório em Medianeira?
Medianeira é uma cidade que só cresce, central e de fácil acesso, por isso muitas indústrias se instalaram na cidade, sendo umas das cidades que mais gerou empregos nos últimos anos da região. A área médica está se tornando referência para cidades vizinhas, com uma boa gama de especialidades.
A proposta do laboratório desde o início foi levar um diferencial para a região. A cidade já contava com 8 Laboratórios de análises clínicas para uma população de 50 mil habitantes, mas a busca por diferenciais, dentre eles, a implantação de um sistema de gestão da qualidade, certificado de acreditação e as trocas de experiências com outros Laboratórios do Brasil durante congressos, contribuíram muito para as escolhas que fizemos.
Atualmente o laboratório possui vários detalhes para melhorar a experiência do paciente. Quando vocês se deram conta de que valia a pena investir nessa abordagem?
O grande objetivo do laboratório é a busca por inovação e qualidade, melhoria no atendimento aos pacientes e principalmente respeito com a saúde de cada cidadão. Paramos para pensar em como o atendimento em laboratório é tudo igual: recepção cheia, cadastro realizado na recepção, muitas vezes sem privacidade quando se trata de exames mais sigilosos e crianças muitas vezes pegas a força, chorando muito. Todo processo sempre acontece muito apressadamente, porque ninguém aguenta esperar. Tentamos humanizar o atendimento para que a comunidade percebesse que poderia contar com o laboratório para uma experiência melhor.
Quais são os diferenciais para o paciente que o laboratório oferece?
Do ponto de vista da qualidade, somos o primeiro laboratório acreditado da região com certificação DICQ – o Sistema Nacional da Acreditação.
Para a experiência do paciente em geral, temos salas de coleta personalizadas com atendimento de recepção e coleta sendo feitos na mesma sala, o que garante agilidade, mais conforto e sigilo total.
Especificamente para as crianças temos vários atrativos no "Espaço Estrelinha": uma sala de coleta decorada, com muitos brinquedos, certificado de coragem e presentinhos, como balões e lembrancinhas de festa. Mas em especial, oferecemos a possibilidade de elas usarem óculos de realidade virtual na hora da coleta. Nossas crianças viram modelos de fotos para as mídias sociais do laboratório e fazemos a maior festa! Nem parece que vão lá para tirar sangue.
Além disso, dispomos de wi-fi na recepção, desjejum, coleta domiciliar e resultados on-line.
Para quem tem medo agulha, o que vocês fazem pensando na melhor experiência?
Nossos óculos de realidade virtual tem sido o principal recurso para pessoas que tem medo de agulha, tanto crianças quanto adultos. Mas também oferecemos poltrona reclinável e coleta deitada na maca, para quem preferir. Nossas coletistas são maravilhosas, atenciosas com os pacientes, e muito bem treinadas, o que deixa nossos pacientes bem à vontade.
Como foi a resposta dos pacientes ao óculos de realidade virtual?
Os óculos de realidade virtual estão fazendo muito sucesso, principalmente entre as crianças. Algumas delas já pedem para vir por causa dos óculos, porque amiguinhos na escola contaram de suas experiências aqui. Então, estão atingindo nosso objetivo. Os óculos funcionam com um celular acoplado, e geralmente, pedimos para a criança escolher um desenho ou filme de sua preferência, para assistir enquanto realizamos os preparativos da coleta. A criança acaba se distraindo com os vídeos, enquanto com muito cuidado, realizamos a coleta de sangue.
É verdade que já tiveram paciente recepcionado com chimarrão? Como foi essa experiência?
Sim!!! O chimarrão é indispensável aqui no laboratório, porque a cultura gaúcha é muito forte aqui na região, então temos hábito de tomar “chima” diariamente. Logo no início, percebemos que os pacientes recusavam o café, dizendo: “vou pra casa tomar meu mate” (risos). Então, começamos a oferecer o chimarrão e a resposta foi muito positiva. Nosso chimarrão aqui faz sucesso!
Vocês comentaram que Medianeira possui uma concorrência acirrada. Como vocês acham que tem conseguido se diferenciar no mercado?
Sim, a concorrência aqui é grande. Nosso maior diferencial perante a classe médica é o foco na qualidade. Nosso laboratório possui controles de qualidade interno e externo, através do PNCQ, sistema da gestão da qualidade e agora acreditação DICQ, garantindo que todos os nossos processos são de extrema qualidade e confiança.
Hoje vocês são o único laboratório certificado DICQ na região. Qual a importância dessa certificação?
Essa certificação tem um peso muito grande, pois nos coloca em nível diferenciado, principalmente perante a classe médica. O médico fica mais confiante e tranquilo em receber os nossos resultados, uma vez que 70% do diagnóstico médico se dá com base nos resultados dos exames laboratoriais.
Mantemos um canal aberto, para que nossos parceiros possam nos ligar e questionar qualquer resultado. Temos a completa rastreabilidade, desde a entrada do paciente na recepção, até a entrega dos resultados.
Junto aos Auditores, no dia da Acreditação. Da esquerda para a direita: Maristela (coletista), Waldirene (Auditora Trainee), Adrielli (Biomédica), Franciele e Jaqueline (proprietárias) e o Dr. Juno Damasceno.
Vocês, após receberem a certificação, foram conversar com os médicos da região. Como foi essa experiência? Qual a importância dela?
Fomos sim! A recepção foi muito positiva. Em várias delas, já recebia pacientes dos médicos no dia seguinte. Recebemos também ligações de médicos para tirar dúvidas de resultados, recebi sugestão para melhorar alguns valores de referência, e claro, muitos elogios pela conquista do certificado de acreditação.
As visitas, a partir de agora, serão frequentes, pois queremos manter um bom relacionamento com a classe médica e até mesmo ouvir sugestões e críticas, afinal é a confiança deles que nos faz crescer.
Ter duas gestoras pode ser desafiador. Como vocês dividem a gestão?
Relações humanas são sempre um desafio, mas tudo é uma questão de saber dialogar, dividir bem os trabalhos, aproveitar da melhor forma as qualidades de cada uma e ter confiança. A Dra. Franciele é a bioquímica responsável por nossa parte técnica, acompanhando exames, conferência e liberação dos resultados (controles internos e externos). A Dra. Jaqueline é gestora da qualidade e fica responsável por gerenciar o sistema de qualidade (administração, marketing, auditorias, vistorias, comercial e visitas a médicos).
E o que esperar dos próximos passos do laboratório?
Estamos satisfeitas com nossos resultados, pois tivemos coragem para abrir um negócio em plena crise, e estamos mensalmente batendo nossas metas! Nos últimos anos, ouvimos muita gente reclamando que as coisas estavam difíceis, mas vimos uma oportunidade, focamos em nosso trabalho e já estamos colhendo bons frutos. Para o futuro, pensamos em expandir nosso negócio, investir ainda mais em inovação e fechar novas parcerias. Sem dúvidas o ano de 2018 será ainda melhor!
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Jaqueline Adriana Fracaro é Farmacêutica Generalista, formada na Universidade Anglo Americano de Foz do Iguaçu, Gestora da Qualidade, Auditora do Dicq e Pós-Graduanda em MBA de gestão em saúde.
Franciele Maciel Cezar é Farmacêutica Bioquímica formada na Universidade Estadual do Oeste do Paraná, pós graduada em análises clinicas e farmacologia clínica.
