A matéria de hoje é a primeira do nosso quadro “Laboratório que encanta”, que contará uma das muitas histórias de Laboratórios que já tivemos acesso ao longo deste ano.
O quadro tem como objetivo trazer cases que inspirem e sirvam de exemplo para nossos gestores.
O laboratório que estreia nosso quadro passou por várias situações que já comentamos no decorrer deste ano: Sucessão no laboratório, modernização da marca e dificuldades de abrir postos de coleta em outras cidades. O Laboratório Labclin Rio Pomba, de Rio Pomba – Minas Gerais, é comandado pelo Dr. Bruno Pires, proprietário junto com seu irmão Dr. Cristiano Pires e sua esposa Dra. Marcela Moreira.
Com uma história inspiradora e 50 anos de atividades, o Labclin Rio decidiu fazer mudanças profundas em 2017, buscando modernizar a marca do laboratório e expandir suas atividades para cidades vizinhas. Na entrevista, Dr. Bruno conta um pouco de como as mudanças foram estruturadas.
Começamos a entrevista perguntando ao Dr. Bruno um pouco do histórico do laboratório. Ele responde:
O fundador do laboratório, nosso pai, graduou-se em Ouro Preto numa época de desvalorização do profissional Farmacêutico. Como tantos outros colegas de sua época, migrou para as análises clinicas.
Neste período, que chamo de vacas gordas, dos anos 70 ao início dos 90, era tudo muito simples e fácil de gerenciar, e os valores pagos pelo serviço publico ao laboratório eram extremamente vantajosos, não existindo testes de glicemia capilar, por exemplo, e até mesmo os insumos eram reutilizados, incluindo agulhas, seringas e tubos.
No início das atividades, um bom espectrofotômetro resolvia o trabalho, e o restante era feito manual, pipetas automáticas eram um luxo mas quebravam um galho, e não existia custo com controle de qualidade: o máximo era o padrão da caixa dos reagentes. Nosso laboratório era simples e rentável, eficiente para detecção de parasitas nas fezes, anemias e diabetes, mas extremamente arcaico.
No final dos anos noventa até o ano de 2010, o congelamento da tabela do SUS e o aumento dos custos provenientes das políticas de valorização do salário mínimo, bem como exigências de qualidade e concorrência de laboratórios maiores automatizados e mais atualizados e eficientes, foram reduzindo margens e praticamente inviabilizaram o negócio. Nesta mesma época nosso pai faleceu (2010) e os filhos farmacêuticos que haviam migrado para comércio varejista de medicamentos e área de educação herdaram o negócio, nessa época deficitária.
Com este cenário desfavorável, como foi a decisão de continuar com o Laboratório?
Recebemos de herança um laboratório dando prejuízo e um automóvel Gol. Podíamos ter seguido dois caminhos: fechar o laboratório ou tentar mudar o que estava acontecendo. Por amor a história do nosso pai decidimos pelo segundo caminho, e nossa primeira ação em 2010 foi vender o automóvel e com o dinheiro acertar algumas contas e comprar um velho aparelho de bioquímica para termos competitividade e qualidade de análises. Nesta época começa nossa experiência no setor.
E como veio a necessidade da mudança?
A necessidade de mudar foi detectada em 2010, começando um processo de reconstrução da empresa que dura até hoje, pois não haveriam recursos financeiros para tal naquela época. A mudança iniciou-se no setor técnico, muito antes de aparecer para o público, pois tínhamos em mente que só faríamos marketing e convidaríamos as pessoas a utilizarem nossos serviços quando tivéssemos preparados e com a melhor estrutura da região.
Hoje nossa cidade tem 17.000 habitantes e conta com 03 laboratórios, e mesmo assim, notamos que uma parcela do público preferia fazer seus exames em outras cidades próximas, e fizemos a reestruturação para mudar esta realidade. Trabalhamos atualmente para ser referência no setor em nossa região.
Como os clientes estão percebendo esta mudança?
Nossos clientes são nosso maior patrimônio, nossa alegria de estar trabalhando, tudo foi e é feito para eles, e o que nos move é o reconhecimento de estar contribuindo para a saúde deles. Para maior conforto, adicionamos espaço para crianças, longarinas para espera, atendimento sentado, água, TV e ar condicionado na espera, entre outros benefícios. Tentamos pensar em todos os aspectos onde nosso cliente se sentisse confortável e tivesse uma experiência diferenciada.
Com a ajuda de uma competente equipe de Marketing, desenvolvemos uma nova realidade de comunicação do laboratório com os clientes, com o objetivo de ampliar a aceitação de nossa marca, diminuir falhas no pré-analítico e de divulgar todas as mudanças implementadas.
Mudamos a marca no sentido de tornar mais moderna, transmitindo a cultura do Labclin atual. Além da nova identidade visual estampada nas fachadas das unidades estamos planejando o novo site e redes sociais, além dos impressos criados, como imã de geladeira e calendários.
Os esforços aumentaram a competitividade do laboratório?
Acredito que sim! Com todas as mudanças técnicas, em rotinas de controle, utilização de vácuo na coleta e ambiente humanizado, entramos no mesmo nível competitivo das maiores empresas do setor na região.
Como foi a decisão de investir em uma nova cidade?
Laboratório é rotina, precisamos de clientes e de número de amostras/dia para manter a qualidade e melhorias. Mercês é uma cidade próxima e já tínhamos muitos clientes de lá. Essa foi uma decisão difícil de ser tomada, mas estamos nos preparando para mostrar o que podemos fazer de melhor. Levei em conta nossa realidade estratégica perspectivas futuras e relação profissional.
Qual parte foi a mais difícil?
Sabemos como as coisas funcionam no Brasil, então já estávamos preparados para burocracia na legalização sanitária e fiscal (e custos disso), e encontrar bons profissionais para realização de serviços específicos.
Como vocês conduziram a apresentação do novo laboratório para a equipe? E para o mercado?
Para a equipe está havendo um processo de treinamento e conscientização que deve ser intensificado. É necessário mostrar para os colaboradores a necessidade das mudanças e os benefícios que elas irão trazer. A transformação da equipe foi o ponto mais crítico, pois penso nos colaboradores como família. O mercado exige mudanças constantes, e tentamos passar a importância de cuidar do paciente e a alegria de contribuir para a melhora do quadro clinico de uma pessoa através da entrega de um laudo.
Quais investimentos merecem mais atenção por parte do gestor?
Em um laboratório penso que o primeiro ponto é a gestão da qualidade. A vantagem disso é que a maior parte das medidas a serem tomadas pelo gestor em qualidade dependem mais de decisões do que de custos. Repensar certos comportamentos podem não impactar financeiramente, rendendo bons retornos em qualidade, e a médio prazo melhorando o resultado financeiro.
O que você sugere que os gestores cuidem na hora de investir?
Reformar a parte de atendimento penso que só faz sentido depois de todo o controle de processo e a garantia de qualidade implantados. Não justifica fazer recepção ou mudar identidade visual para cometer erros que poderão impactar sua marca para sempre. Penso este ser o último passo.
Outro aspecto é conversar com pessoas experientes, se capacitar e investir em algo que realmente valha a pena mudar. Para nós ficou claro que o mercado muda o tempo todo, que não podemos ficar alheios a essas mudanças pois são inevitáveis e estaremos ou colhendo os resultados da antecipação ou no desespero e na correria para a adaptação.
Veja, abaixo, fotos do antes e depois do laboratório Labclin Rio Pomba!
Antes:
Depois:
E aí, gostou da história do Laboratório Labclin Rio Pomba? Se você também tem uma história interessante para compartilhar com o Aceleralab, nos envie para o e-mail contato@aceleralab.com.br contando um pouco da sua história! Você pode ser selecionado para aparecer em nosso quadro “Laboratório que encanta”.
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Dr. Bruno Pires é Mestre em Ciência e Tecnologia de alimentos e a Dra. Marcela Moreira e o Dr. Cristiano Pires são Especialistas em Análises Clínicas.
www.labclinriopomba.com.br
