As medidas de confinamento e isolamento social alteraram os hábitos de consumo dos pacientes rapidamente, não dando tempo suficiente para os laboratórios planejarem a sua reação. Em meio a tantas incertezas, o Laboratório que Encanta deste mês vai mostrar um case de inovação em atendimento ao paciente que merece ser compartilhado.
Conheça a história da clínica Biodiagnósticos, localizada em Santarém/PA e gerida pela Dra. Ana Kênila Frota Silva Paz. A apresentação do laboratório será dividida em duas partes: na pauta de hoje, falaremos exclusivamente sobre a segurança do paciente e o coronavírus, e, na próxima quinta, trataremos das outras ações do laboratório.
O coronavírus mudou drasticamente a forma como os laboratórios operam. Como foi essa adaptação para a Biodiagnósticos?
Desde os primeiros acontecimentos da COVID-19 divulgados nos noticiários, em nível internacional, temos estudado, buscado e tomado medidas preventivas internas.
Com a chegada desta pandemia no Brasil, nossa equipe da Direção e Sistema de Gestão da Qualidade tem adotado medidas para combater o coronavírus. A todo momento, temos buscado informações, a nível nacional, para melhorar a nossa rotina, visando dar continuidade, de uma forma técnica, espaçada e organizada, aos atendimentos.
Medidas mais drásticas são tomadas a qualquer momento durante as atividades. Mas é importante que sejam uniformes e estejam alinhadas com todas as unidades da clínica Biodiagnósticos para surtirem os efeitos desejados.
Estamos trabalhando em estado de alerta, monitorando todos os acontecimentos e mantendo um contato direto e diário com a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas e outros órgãos. Assim, teremos sempre a firmeza necessária nas tomadas de decisões para evitar a doença COVID-19.
Algumas medidas internas e externas foram/são tomadas e acrescentadas ao nosso hall da qualidade, conforme a realidade nacional, incluindo:
- Publicações nas redes sociais voltadas para informação das medidas de segurança institucionais e individuais.
- Atendimento nas dependências das unidades da Biodiagnósticos.
- Medidas de prevenção para os colaboradores nos atendimentos internos.
- Medidas de prevenção para os clientes/pacientes/parceiros.
- Serviço de coleta domiciliar e empresarial.
- Sistema drive thru para coleta de exames laboratoriais.
- Aviso afixado nas portas de entrada em todas as unidades da Biodiagnósticos.
Quanto à recepção, o que mudou na rotina?
Todos os setores tiveram que se adequar à nova realidade e aos procedimentos que foram implantados, tendo em vista assegurar a qualidade dos nossos serviços e a segurança do cliente e do colaborador. Esses procedimentos estão diminuindo a circulação de pessoas e mantendo em funcionamento o serviço, pois, outros agravos não deixarão de existir. Além disso, eles mantêm, ainda que com enorme redução, o fluxo de caixa da clínica e do laboratório que já está absolutamente comprometido.
Este é o momento de somar forças, para tanto, implantamos estas recomendações:
- Os colaboradores devem realizar a lavagem das mãos na chegada e na saída da empresa, além de manter as unhas curtas.
- Todos devem trazer para a Biodiagnósticos o mínimo possível, e o que é essencial, em bolsa pequena ou nécessaire.
- Os funcionários devem evitar ainda qualquer adorno: brinco, cordão/gargantilha, anel, pulseira, relógio, tornozeleira, broches, lenço, gravata... Enfim, qualquer possível veículo de transmissão é desnecessário para os profissionais de saúde.
- Os colaboradores devem utilizar a máscara tripla para o atendimento de pacientes na recepção e durante as coletas. Outros equipamentos de proteção individual (EPIs), para outros procedimentos ou os que liberem aerossóis ou conforme recomendação das RDCs (touca, protetor facial, óculos de proteção, protetor auricular, máscaras N95, luvas descartáveis, luvas ranhuradas, luvas plásticas, botas, aventais, jalecos, capotes...) estão à disposição para as atividades diárias e de acordo com a necessidade para cada atendimento.
- Os colaboradores devem deixar nas bancadas de trabalho somente o necessário: incluindo objetos e formulários.
- Os funcionários devem cobrir o teclado, a maquineta e outros equipamentos com plástico-filme para facilitar sua higienização.
- Os colaboradores devem proceder com a higienização entre um paciente e outro de sua estação de trabalho.
- Todos da clínica devem adotar a lavagem das mãos como uma prática contínua. O informe da lavagem correta das mãos está em todas as pias da Biodiagnósticos, e no caso de sua impossibilidade, o álcool em gel pode ser utilizado.
- Os colaboradores devem controlar o uso do álcool em gel, bem como guardá-lo ao final da rotina (observação: uma pessoa foi vista enchendo um recipiente que trouxe de fora, o que não é permitido. O álcool é para uso na empresa).
- Os atendimentos médicos seguirão a recomendação dada, por escrito, pelos profissionais da Biodiagnósticos. O documento deve ser encaminhado à direção visando a rastreabilidade dos processos.
- A limpeza de banheiros deve ser feita, após o uso de cada paciente, pela equipe responsável.
- Os profissionais devem usar todos os EPIs, conforme a sua prática diária de atividades.
- Deve-se oferecer ao cliente/paciente/parceiro a modalidade de pagamento por meio da transferência bancária (diferente dos cartões de crédito, esse tipo de pagamento cai de imediato na conta da empresa).
- Deve-se oferecer também ao cliente/paciente a modalidade de envios de resultados laboratoriais pelo site ou e-mail para evitar seu retorno ao laboratório.
- Os colaboradores de coleta externa devem levar jalecos limpos e selados, bem como todos os EPIs e o material necessário de coleta. Ao final do procedimento, eles devem colocar todos os itens em um saco e amarrá-lo. Chegando na unidade, os coletadores têm que encaminhar o conteúdo do saco direto ao setor de lavanderia para seguir com os procedimentos de desinfecção.
- Os colaboradores de coleta externa também devem proceder com a higienização das partes do carro que entram em contato (maçaneta, volante, cinto de segurança, cambio, freio de mão, etc.) antes e depois do uso. Além disso, devem evitar tocar nos demais locais.
- Caso o cliente informe sintomas de gripe/resfriado, a equipe de coleta deverá usar o protetor facial, visto que o contato físico é muito próximo. Antes da utilização do protetor, a equipe deve informar ao cliente sobre sua utilização e explicar que se trata de protocolo interno.
- A higienização, conservação e guarda do protetor facial é de inteira responsabilidade do colaborador. Por isso, ele tem que verificar a recomendação de desinfecção.
- Caso o paciente informe sintomas de gripe/resfriado, a equipe de coleta deverá utilizar, sob a luva de procedimento, as luvas plásticas.
- Após qualquer contato com paciente ou outra pessoa, deve-se proceder a limpeza, com álcool a 70%, de esfigmomanômetro, estetoscópio, termômetro, suporte de braços, cadeiras (inclusive as de coletas), maquineta, canetas, maçanetas, interruptores, maca, balcões, e assim por diante.
- Os colaboradores devem se atentar ao descarte correto dos EPIs, principalmente das luvas, para evitar a contaminação.
A Biodiagnósticos implementou uma rotina de coleta por drive thru, que é bem pertinente para este período. Como isso funciona?
O sistema de drive thru já era uma prática realizada na unidade Biodiagnósticos José Agostinho, localizada na Travessa Professor José Agostinho, 576, Prainha, Santarém/PA, sendo utilizada para clientes que não podiam descer do carro. Porém, essa prática foi intensificada neste momento em que os contatos devem ser evitados. Como rotina prática de fluxograma de atendimento para clientes que optem pelo sistema drive thru, seguimos as seguintes etapas:
- O cliente envia a solicitação médica e o documento de identificação oficial com foto (o mesmo que será utilizado durante a coleta) via WhatsApp para orçamento e cadastro. Em caso de sintomas de resfriado ou gripal, o paciente deve comunicar ao atendente para que possamos seguir os protocolos de segurança.
- O pagamento pode ser realizado das seguintes formas: por transferência bancária, preferencialmente (Banco do Brasil, Basa, Bradesco, Caixa Econômica e SICREDI), cartão nas modalidades de débito e crédito e em espécie.
- Na modalidade de transferência bancária, o agendamento da coleta é realizado após compensação.
- O(a) coletador(a) já estará com o material, aguardando a confirmação da identidade oficial com foto (a mesma enviada pelo WhatsApp), a assinatura do protocolo e os termos de coleta do material.
- O local de coleta na Biodiagnósticos é realizado no estacionamento coberto e perto da entrada. Orientamos que haja até 2 pessoas por carro (motorista e paciente a ser coletado) ou, quando possível, que o paciente a ser coletado vá só em seu automóvel.
- Orientamos ainda que os veículos dos clientes sejam higienizados, com álcool a 70%, nos locais geralmente tocados (volante, câmbio, freio de mão, maçanetas...), e que se proceda a renovação interna do ar, de acordo com as recomendações de segurança.
- Recomendamos também o recebimento dos resultados em casa, por meio dos nossos canais digitais de atendimento. No entanto, alguns laudos são recebidos de forma presencial nas unidades da Biodiagnósticos.
- Como a Biodiagnósticos vem conseguindo garantir segurança para os seus pacientes?
Temos implantado o Programa de Segurança do Paciente. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) está avaliando todas as ações internas com o objetivo de minimizar qualquer possível risco que possa surgir. Diante da pandemia, sabemos que os seguintes cuidados devem ser adotados:
- Informar ao paciente que estará em atendimento sobre: evitar levar acompanhante (levar alguém somente se for necessário). Para retorno de idoso: quando possível, um acompanhante sadio deve levá-lo para a avaliação médica.
- Informar com antecedência que o paciente com consulta ou procedimento agendado está apresentando sinais de resfriado (gripe).
- Realizar o orçamento de seu atendimento e pagamento com antecedência através de transferência bancária.
- Comunicar ao paciente que o pré-atendimento pelo WhatsApp, com envio de foto da solicitação médica ou encaminhamento, do documento oficial com foto (o mesmo que será apresentado no dia do atendimento) e da carteira do convênio (quando for o caso), reduzirá o tempo de contato do cliente com a recepção e diminuirá o tempo que o cliente passará no laboratório.
- Informar que a entrada se dará conforme a lotação das cadeiras disponíveis nas recepções e salas de espera, obedecendo à distância mínima de 1 metro ou mais. Cadeiras agrupadas não serão utilizadas, mas cadeiras unitárias serão distribuídas ao longo dos ambientes.
- Se após aviso, o paciente levar uma ou mais pessoas sem necessidade, o acompanhante deverá aguardar do lado de fora da Biodiagnósticos.
- A unidade de atendimento, após dar as boas-vindas, sem contato físico e antes de qualquer contato com caneta, formulários e/ou documentos, deve solicitar que o paciente faça a higienização com álcool em gel.
- Após a higienização das mãos, a recepção deve perguntar aos pacientes e acompanhantes se eles estão apresentando sinais de resfriado (gripe). Caso estejam, é preciso fornecer aos pacientes e seus acompanhantes a máscara tripla cirúrgica.
- Só após esses cuidados inicia-se o atendimento.
- A caneta de assinatura do protocolo deve ser disponibilizada nos guichês de atendimento, sendo da marca BIC e de cor azul, com um fio plástico transparente engatado no topo da caneta, e a outra extremidade do fio amarrada no guichê, evitando assim que o cliente esqueça e a leve consigo. A higienização da caneta, bem como de seu fio, deve ser feita com papel descartável e álcool a 70% ou outro desinfetante.
- Oferecer ao cliente/paciente/parceiro a modalidade de pagamento por meio de transferência bancária (diferente dos cartões de crédito, esse tipo de pagamento cai de imediato na conta da empresa).
- Suspender a oferta de cafeteria e lanche para que as pessoas toquem o mínimo possível nos objetos. Esta condição será exceção para casos previamente informados. Para pacientes em jejum, serão ofertados combos de café da amanhã em outro ambiente.
- Oferecer ao cliente/paciente a modalidade de envios de resultados laboratoriais pelo site ou e-mail para evitar seu retorno ao laboratório.
- Orientar que o cliente/paciente/parceiro higienize as mãos ao final do atendimento, retire a máscara já na porta de saída, pegando pelas tiras laterais, e que descarte o material em lixo comum.
- A todo contato com o público, informar as medidas de prevenção e a importância do isolamento social.
E como o paciente percebe estas ações do laboratório?
É muito importante a participação do cliente na avaliação dos nossos serviços. As decisões estratégicas e bem-fundamentadas começam com um questionário. Nele, solicitamos que sejam expostas as respostas de que precisamos para tomar decisões melhores.
Gostou de como o laboratório enfrentou as suas contingências? Conheça a história completa do laboratório Diagnósticos na próxima pauta!
