Será que o seu laboratório está recepcionando corretamente os pacientes?
A escolha por um ou outro laboratório depende de uma série de fatores, mas talvez um dos mais decisivos seja a recepção e a qualidade do seu atendimento. Por isso, seja o primeiro, o segundo ou o último contato do cliente com o laboratório, a recepção deve transmitir a segurança e a certeza de que o paciente tomou a melhor decisão ao optar pelos serviços da empresa.
Neste sentido, para ajudar os nossos leitores a verificarem se a recepção de seu laboratório está desempenhando o seu papel com eficiência, reunimos algumas dicas sobre sete pontos que requerem atenção para oferecer uma recepção não apenas boa, mas nota 10 para os clientes!
1) Ambiente acolhedor
Recepção é sinônimo de acolhimento. Por isso, qualquer que seja o motivo da visita do paciente ao laboratório, se para fazer uma coleta ou esclarecer algumas dúvidas, a recepção deve oferecer um ambiente convidativo, acolhedor, e influenciar positivamente na escolha do paciente pelo seu laboratório.
Com a ajuda de um arquiteto, por exemplo, o laboratório pode optar por alguns elementos de design que criem uma atmosfera convidativa, com cores e formas que reflitam a imagem da sua marca.
Para criar esse ambiente acolhedor, pode-se investir em cadeiras mais confortáveis para os clientes, e prever um local para o painel de chamada de fácil visualização, principalmente se o laboratório possui um volume grande de atendimento por dia.
2) Limpeza e manutenção
Mais do que oferecer uma estrutura acolhedora, em ambientes de saúde, o cuidado com a higiene e a manutenção é um fator primordial e frequentemente percebido pelos pacientes. Por isso, esse ponto merece atenção redobrada. Para oferecer um ambiente limpo, procure criar uma rotina de limpeza no laboratório, em especial nos banheiros e na recepção, em horários de pico.
Outro cuidado que se deve ter diz respeito à manutenção dos elementos presentes na recepção do laboratório, ou seja, se algo quebra ou precisa de reparos, tal serviço deve ser imediatamente realizado. O mesmo vale para paredes inchadas ou descascadas e tomadas com defeito. Nenhum problema deve estar à vista do cliente!
3) Atendimento cortês e ágil
Com os clientes se acumulando na sala de espera, é imprescindível que o serviço prestado pelos recepcionistas seja percebido como eficiente. Para isso, como já citamos em diversas de nossas pautas, o treinamento da equipe de atendimento se faz necessário, principalmente quando há alguma não conformidade ou quando existem condições novas de trabalho: tais como a entrada de um novo procedimento para convênio ou a chegada de novas ferramentas de atendimento para melhorar o processo de relacionamento com o cliente.
Além disso, com a realização de treinamentos, o laboratório pode aproveitar para alinhar o discurso entre os colaboradores e incentivar qualidades como empatia e proatividade, necessárias para o atendimento ao público.
4) Divulgação e comunicação
A recepção, além de ser o cartão de visitas do laboratório (tema este que pode ser visto em detalhes clicando aqui, é um ótimo local para comunicar os seus diferenciais e as evidências de sua qualidade técnica. Por isso, utilize folders, banners e outros recursos visuais de forma bem-estruturada, tendo cuidado para não poluir visualmente o ambiente. Certifique-se também de que os materiais de apoio estejam sempre organizados, pois isso irá transmitir o profissionalismo do laboratório.
5) Acesso à rede wi-fi e outros benefícios
Já que a espera é uma realidade nos laboratórios, porque não proporcionar aos clientes uma forma de entretenimento, não é mesmo? Oferecer acesso à rede wi-fi, por exemplo, pode ser uma ótima estratégia para agradar o cliente enquanto ele espera para ser atendido.
No entanto, além de oferecer um serviço, é preciso saber mostrá-lo aos pacientes. Sendo assim, coloque uma placa, em um ponto de maior visibilidade, com os dados de acesso à rede wi-fi. Caso você não queira investir muito nessa estratégia, é possível até mesmo utilizar um porta-retratos para colocar as devidas informações para a conexão.
Para ganhar a simpatia do seu público, outra simples e boa estratégia é facilitar o acesso à água para os clientes e seus acompanhantes: isso é sinal de consideração. Além disso, você pode utilizar a própria bombona de água para se comunicar com o paciente, informando, por exemplo, que a água não altera o jejum.
Nos casos em que não há um espaço exclusivo para desjejum, o laboratório pode oferecer, juntamente com a água, um ambiente com um café quentinho e algumas bolachas. Isso não irá prejudicar o seu faturamento e melhorará a percepção do seu cliente em relação ao laboratório.
6) Pontos de distração
Para melhorar ainda mais a experiência dos clientes durante o atendimento, uma estratégia eficaz é oferecer pontos de distração relevantes na hora da espera. Além do acesso à rede wi-fi e da televisão, o laboratório pode fornecer um revisteiro com jornais ou revistas atuais (descarte materiais com mais de dois meses de publicação), bem como um espaço kids para os pequenos.
7) Sinalização nos espaços
Além de oferecer uma estrutura ou um ambiente convidativo e aconchegante para os clientes, outra preocupação que o laboratório deve ter é com a sinalização dos seus espaços. Indicações de onde está o banheiro, onde são feitas as coletas ou mesmo onde está o espaço kids podem mostrar organização e um certo cuidado do laboratório para com o cliente. E isso é muito bem-visto!
Para atender bem os clientes e não passar despercebido por eles, promover melhorias, principalmente na recepção, é algo fundamental, e isso requer um olhar cuidadoso tanto para dentro quanto para fora do laboratório. Por essa razão, finalizamos esta pauta com uma reflexão: como está a situação dos sete pontos que mencionamos em seu laboratório? Você daria nota 10 para a sua recepção?
