Dentro de um laboratório de qualidade, investe-se em equipamentos de análises, estrutura para atendimento na coleta, desjejum, coleta domiciliar... Mas e na capacitação e no treinamento de recepcionistas e equipe de coleta? Na pauta de hoje, levantamos algumas reflexões sobre esse importante tema para a experiência do paciente.
Recepção: o cartão de visitas do seu laboratório
A experiência do paciente já começa quando ele tem o primeiro contato com o laboratório, seja presencial, ao frequentar a recepção, ou remotamente, pelo telefone ou redes sociais/whatsapp. Em ambos os casos, o contato se dará diretamente com o recepcionista. Não é necessariamente o equipamento touchscreen moderno ou a máquina de café que farão o paciente optar ou não pelo serviço: é a cordialidade, a celeridade na resposta e o grau de resolutividade dos problemas ou das dúvidas apresentados.
O bom atendimento e a cordialidade são atitudes que podem melhorar o dia de uma pessoa; isso não tem preço!
Invista no treinamento da sua equipe
Promova exercícios regulares de empatia com o paciente no momento de planejar os investimentos do ano. Utilizar equipamentos de última geração para entregar análises precisas em menos tempo é desejável, entretanto, tal argumento comunica mais ao médico do que ao paciente. Como o cliente não vê os equipamentos na área técnica, a percepção de qualidade se dá pelo o que ele tem acesso: o atendimento oferecido e a experiência na sala de coleta.
Considerando o atendimento como o “cartão de visitas” do laboratório, ou seja, o meio pelo qual os clientes irão receber e julgar os serviços oferecidos, é chegado o momento de dar a devida importância para a recepção!
Escolhendo bem o funcionário
A capacidade de distinguir um profissional capacitado para um cargo de atendimento ao público é um dos maiores desafios do recrutamento e seleção. Por isso, separamos algumas dicas importantes na hora de contratar um recepcionista:
1. Para começar: remunere de forma justa os funcionários
Investir excessivamente na melhoria física e operacional, e não remunerar bem os colaboradores, pode ter como consequência uma experiência ruim aos pacientes. Ao remunerar incorretamente um funcionário, o gestor se sujeita a uma série de riscos:
- Funcionário com pouca (ou nenhuma) experiência na área;
- Funcionário com perfil inadequado para a vaga;
- Funcionário insatisfeito com a remuneração;
- Funcionário de pouca proatividade.
2. Escolha o perfil certo
É importante elencar as características fundamentais que deseja encontrar em seus recepcionistas e coletadores, traçadas a partir da definição do perfil do funcionário. Se o laboratório é frequentado majoritariamente por idosos, uma característica indispensável para o recepcionista é a paciência e a fala clara e concisa. Agora, se o público é geralmente masculino, talvez seja interessante dispor de um recepcionista ou coletador do mesmo sexo (e vice-versa) com perfil discreto, para deixar o paciente mais à vontade.
3. Busque referências
A fim de não correr o risco de deixar o laboratório nas mãos de alguém com antecedentes desconhecidos, solicite referências anteriores de trabalho. Infelizmente, pessoas de má índole podem mascarar o seu caráter em uma entrevista, e sua contratação pode levar o laboratório a prestar não só um mau atendimento, como também a perder dinheiro por situações como fraude no caixa.
4. Deixe claro quais são as expectativas e condições de trabalho
Por mais que “seja óbvio” o significado de um comportamento cordial, é importante frisar as características e a conduta essenciais para o cargo. Por exemplo, cordialidade para o funcionário pode ser apenas um sorriso ou uma saudação, mas o gestor pode esperar que o colaborador convide o paciente a sentar ou interaja de forma mais humanizada em alguns atendimentos.
5. Invista no treinamento e na capacitação continuada
Não basta treinar os colaboradores apenas quando surge uma necessidade. Deve-se oferecer um plano de treinamento e capacitação continuada, tanto com a finalidade de atualizar o funcionário para com as novas práticas, como para aperfeiçoá-lo nas atividades já desenvolvidas. É menos custoso investir no treinamento de um funcionário experiente do que na contratação de uma pessoa nova para o cargo.
6. Esteja sempre disposto a ensinar
O gestor não deve deixar o treinamento e a capacitação apenas na mão de profissionais contratados, é importante que ele também se envolva no treinamento e desenvolvimento dos recepcionistas e coletores. Isso demonstra que o dono do laboratório se importa com a qualidade do atendimento oferecido, o que pode estimular os colaboradores a oferecerem melhores serviços.
A melhor experiência que um laboratório pode oferecer para o paciente está diretamente relacionada com a quantidade de esforços que o gestor investe para melhorar a qualidade do atendimento. Além da gestão, é importante que os colaboradores também estejam a par da importância do poder do bom atendimento para a imagem do laboratório.
E aí, qual é a cara do seu laboratório hoje?
