Em nosso último artigo, abordamos a questão de como não depender excessivamente dos convênios e do SUS para a receita do laboratório. E esse é um tema diretamente relacionado às melhores formas de captar mais clientes particulares. Por isso, hoje, vamos listar algumas dicas de como melhorar a conversão dos pedidos de orçamentos, não deixando passar essas oportunidades, e mais, fazendo delas o início de uma relação fidelizada com os clientes. Vamos lá?
Faça uso da ferramenta de personas
A técnica de elaboração de personas, perfis fictícios que reúnem todas as principais características do seu público-alvo, é uma ótima forma de aprender a tipificar os consumidores que mais lhe interessam. Ao direcionar sua abordagem de vendas para a atração e o convencimento de determinadas personas, por exemplo, “mulher, idosa, aposentada, valoriza a família”, é mais fácil acertar nas preferências desse público. Para essa personagem, ainda por exemplo, oferecer coleta domiciliar sem taxas como parte do pacote pode ser um argumento mais decisivo para a conversão do que, até mesmo, o desconto ou parcelamento. E vale observar que oferecer um desconto desnecessário para converter um paciente particular que não está muito preocupado com o montante final a ser pago, pode acabar ocasionando perdas significativas para as contas do laboratório, portanto tenha em mente que os melhores argumentos para a conversão, e para que essa conversão realmente atinja o objetivo de turbinar a receita do laboratório, variam conforme os segmentos do seu público. Não se esqueça também de, com base nessa análise de personas, diversificar seus canais de atendimento, garantindo que todos terão acesso a você.
Treine e motive sua equipe
É muito importante que seus atendentes saibam desenvolver as negociações da melhor forma, lançando mão sabiamente dos dados disponíveis para a argumentação. Reserve algum tempo para treiná-los nas técnicas de abordagem e negociação. Disponibilizar material impresso, realizar um minicurso e uma breve oficina de atendimento são boas ideias, especialmente para que elas conheçam a fundo os produtos oferecidos e sejam capazes de apresentá-los aos clientes com segurança, em linguagem clara e acessível para eles, sem abuso de fórmulas prontas ou termos científicos.
Outra boa medida é aproveitar o tempo ocioso das atendentes para contatar possíveis pacientes que não retornaram ao laboratório após o orçamento - não sem antes consultar seu departamento jurídico sobre um possível desvio de função -, procurando compreender a causa da falta de adesão, e negociando vantagens para sensibilizá-lo. Isso deve ser feito num tempo ideal que não soe invasivo ou insistente demais - por exemplo, no mesmo dia em que o cliente ligou - nem muito tempo depois, quando ele provavelmente já terá ido a outro laboratório.
Para tirar o maior proveito dessa estratégia, esses contatos telefônicos podem seguir roteiros pré-estabelecidos, repassados às atendentes durante o treinamento. É interessante começar o diálogo aludindo à solicitação de orçamento do dia anterior, e vale lembrar que esse contato deve ser realizado preferencialmente em torno de um ou dois dias depois da conversa inicial. Pergunte se o cliente ainda está interessado, ou se já realizou seus exames. Se a resposta for afirmativa, e sentir que há receptividade, aproveite este momento para coletar valiosas informações sobre porque o orçamento não foi convertido. Finalize a conversa com um agradecimento, assegurando que seu laboratório continua à disposição para futuros contatos.
Mas, se ele ainda não realizou seus exames, abre-se a possibilidade da negociação, onde o atendente deverá oferecer estímulos para a conclusão da venda de acordo com as necessidades e desejos mais prováveis daquela persona, incluindo alternativas ao orçamento à vista, como desconto, parcelamento, pagamento no cartão, além de enfatizar diferenciais atraentes como coleta domiciliar sem taxas, agendamento online ou a existência de drive-thru ou estacionamento gratuito. A argumentação deve contemplar também os diferenciais de qualidade e facilidades oferecidas.
Divulgue seus diferenciais
No panorama competitivo dos mercados atuais, o que não é divulgado praticamente não existe. De nada adianta você investir em equipamento de ponta, em reciclagem da equipe técnica, em infraestrutura moderna e inclusiva repleta de conforto e diferenciais, se isso não fica ao alcance dos olhos do público. O mesmo vale para seus certificados de acreditação. Certifique-se de que tudo de bom que você tem a oferecer estará não apenas na ponta da língua para sua equipe de atendimento utilizar como argumento de convencimento, mas mais do que isso, fartamente demonstrado através das suas redes sociais e outras mídias. Se você não tem tempo ou habilidade para realizar essa divulgação, não se preocupe. Isso será feito com muita eficiência por agências especializadas, como a Acelera Marketing, focada exclusivamente no segmento das análises clínicas.
Consulte sempre seus indicadores, e fique de olho na concorrência
O total de orçamentos solicitados, os exames compreendidos nesses orçamentos, e principalmente, a porcentagem de orçamentos convertidos, são indicadores importantíssimos para sua gestão, pois vão auxiliar no diagnóstico de onde a argumentação de venda está falhando e fornecer o caminho para o ajuste da estratégia. Por isso, deixe registrado de forma que se tenha um bom controle do paciente que efetuou o orçamento e quais exames foram orçados, até para facilitar o contato de atualização da proposta como descrito no tópico acima. Diversos sistemas de gestões laboratoriais, como o Unilab, já tem esse tipo de funcionalidade, inclusive com recursos avançados para apoiar esse tipo de processo de captação.
Monitorar esses e outros indicadores é uma forma de estar atento e próximo a tudo que acontece no seu laboratório e um dos mandamentos da boa gestão, mas não se esqueça também de ficar atento ao que acontece na concorrência. Você pode não ter acesso aos indicadores deles, mas uma observação cuidadosa, via redes sociais por exemplo, trará informações sobre estratégias e diferenciais que possam estar interferindo negativamente na sua taxa de conversões de orçamentos.
Fidelização é a cereja do bolo!
Depois de converter o orçamento, você precisa garantir que novos clientes se tornarão clientes cativos. Por isso, faça ainda melhor do que já faz. Ofereça um brinde de boas vindas, capriche na recepção e deixe claro que para você, ele não é apenas um número. A boa impressão desse primeiro atendimento vai marcar de forma definitiva esse relacionamento, garantindo que você será sempre a marca top of mind para futuros exames! Mas às vezes, pode acontecer de você investir muito em marketing, receber muitos pedidos de orçamentos, e não atingir as conversões esperadas. Esse pode ser o momento de buscar a melhor assessoria para ajudá-lo nessa conquista. Uma agência especializada no setor de análises clínicas, como a Acelera Marketing, pode ser o que está faltando à sua estratégia para potencializar as conversões, orientando como agir ponto a ponto no decorrer da jornada do cliente para atingir a finalização - e a fidelização - que você deseja.
Acelera Marketing, o Marketing do Aceleralab
A agência Acelera Marketing é especializada em resultados na área de laboratórios, com soluções de comunicação e marketing que se adaptam a realidade de cada região. Tenha acesso as melhores estratégias de marketing para laboratórios com quem é especialista no assunto.
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