Para garantir que você tenha o melhor atendimento da comunidade, é importante que sua equipe esteja bem treinada. Um atendimento ruim pode ser um fator decisivo para perder um paciente do laboratório. Na nossa segunda pauta do mês temático "A Experiência do Paciente", você vai conferir dicas de treinamento para atingir o potencial máximo da sua equipe!
Laboratório cinco estrelas
Ter ótimas avaliações não é tarefa fácil. O mundo está cada vez mais exigente, e isso reflete diretamente na percepção de qualidade do atendimento. Pesquisando os fatores psicológicos que influenciam em uma percepção positiva do laboratório, encontramos quatro elementos:
- Confiança: Um laboratório que não cumpre com a sua qualidade e prazos não terá uma percepção positiva de mercado. A dica é: Entregue o que você promete, nas condições acordadas.
- Acolhimento: Quando um ambiente é receptivo e acolhedor, o paciente sentirá que está sendo bem atendido. O acolhimento se refere ao se sentir bem em se relacionar com o laboratório.
- Comprometimento: Problemas existem, e os clientes entendem isso. Mas quando eles acontecerem, o paciente espera que eles sejam resolvidos da forma mais rápida e tranquila possível.
- Paixão: Aqui talvez seja o elemento mais complexo. A paixão diz respeito ao sentimento de que o laboratório é tão bom, que é uma parte insubstituível da vida do paciente. 08 dicas para o treinamento de um atendimento pensando na experiência do cliente
1. Reforce: O cliente sempre tem razão
Sabemos que o cliente nem sempre tem razão, porém é importante reforçar no treinamento que o paciente deve “sentir que está certo”, isto é, que o seu colaborador concorda com o problema dele. Um paciente contrariado e desassistido certamente fará os próximos exames no laboratório concorrente.
2. Sorria, meu bem!
Parece simples reforçar que todos os atendentes devem sorrir durante o atendimento. No entanto, uma pesquisa divulgada recentemente (link aqui) aponta que o Brasil está na penúltima posição no quesito simpatia no atendimento ao consumidor, perdendo para países como China, França e Argentina. Um colaborador que atende o cliente sem um sorriso transmite a sensação de que ele não se importa com o paciente atendido. Por isso, reforce que o sorriso é um diferencial que deve ser explorado.
3. Importe-se
Você deve transmitir no treinamento que entender os problemas e necessidades do cliente são premissas para uma boa experiência. Quando atendentes e coletadores passam a ideia de que se importam com o paciente, criam um laço emocional que garante a sonhada fidelidade. Estimule os seus colaboradores a ouvirem mais sobre o paciente, mostrando que ele não é apenas mais um atendimento do dia.
Sua equipe deve começar o exercício de empatia criando uma preocupação mútua, para desenvolver um sentimento de interdependência em que o sucesso do outro também importa. Provavelmente com o tempo a empatia com os clientes acontecerá naturalmente.
4. Educação e profissionalismo
Alguns pacientes podem se sentir lesados por alguma política do laboratório, e o segredo é continuar calmo, respondendo educadamente e de forma profissional todas as vezes que esses imprevistos acontecerem. Você precisa que seus colaboradores ganhem o carinho do paciente para que ele volte, e traga as pessoas próximas a ele ao laboratório. Se o paciente está sendo rude, instrua seus colaboradores a reduzir o tom de voz e não revidar na mesma moeda.
5. Atitude positiva!
Treine sua equipe para ser positiva e energética, mesmo em dias difíceis. Nenhum problema justifica um mal atendimento, afinal, o paciente não é o culpado dos problemas pessoais dos colaboradores.
6. É preciso conhecer o cliente
Uma experiência personalizada passa por conhecer o cliente. Todas as pessoas que interagem com o cliente devem se esforçar (ou colocar lembretes no sistema) para lembrar quem é o paciente, chamando-o preferencialmente pelo nome. Conhecê-los também significa se importar com cuidados simples e garantir o bem-estar de seus clientes. Essas pequenas ações não resultam em clientes fiéis instantaneamente, mas a dedicação será lembrada e aumentará o nível de atenção percebida que estão recebendo.
7. Respostas Rápidas
As respostas rápidas e o feedback imediato devem ser incluídos na pauta do treinamento. Defina uma política de que todos os encaminhamentos de problemas e retorno para os clientes devem ser repassados em 24 ou 48 horas. Nada é mais irritante do que não receber um retorno ou não ter um e-mail respondido por dias seguidos. Certifique-se de que sua empresa não sofre desse tipo de negligência. Pode parecer preguiça e falta de profissionalismo.
8. Você deve ter habilidades exemplares de atendimento ao cliente
Os colaboradores muitas vezes imitam os seus gestores na hora de fazer um atendimento. Por isso, você deve saber atender de forma excepcional os clientes, para que a sua liderança seja pelo exemplo. Se você está conduzindo o treinamento, certifique-se de estar bem preparado para instruir os colaboradores. Caso contrário, o treinamento é simplesmente um gesto vazio que seus funcionários não levarão a sério e não vão utilizar.
O treinamento de serviço ao cliente é necessário para todos os tamanhos de laboratórios. Perder bons clientes é um efeito de um mau serviço, e manter e atrair clientes é um resultado de um serviço exemplar. Certifique-se de que seus funcionários tenham, ou desenvolvam, fortes habilidades de atendimento ao cliente!
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