Para o laboratório, o caminho para a profissionalização da gestão é inevitável, mas os seus benefícios e as suas percepções não se limitam apenas ao ambiente interno: o cliente também percebe os investimentos do gestor. Por possuir uma estrutura mais enxuta, os pequenos laboratórios podem demonstrar profissionalismo sem investir muito dinheiro; para isso, basta conhecer bem o público que deseja atingir e investir em ações que de fato comuniquem com o interesse e a necessidade da região.
Profissionalização é um assunto muito denso e envolve diversos níveis de atuação dentro do laboratório por parte do gestor. Por isso, na pauta de hoje, vamos nos ater apenas aos diferenciais que demonstram profissionalismo para os clientes. Antes de pensar em quais ações você pode acrescentar no dia a dia do seu laboratório, não se esqueça de verificar se o seu estabelecimento está atendendo, com excelência, os três pontos básicos a seguir:
Limpeza/Higiene
O que não pode faltar jamais em um ambiente profissional é a percepção de que tudo está limpo. Não existe sensação pior do que chegar em um laboratório e perceber que as poltronas estão rasgadas, que a lixeira do banheiro está atolada de papel, que o chão está sujo e que tem pó em cima dos móveis da recepção. Quando se trata de saúde, a falta de limpeza pode findar o compromisso do laboratório com o profissionalismo.
Controle de qualidade (ou acreditação)
Certificações que assegurem a qualidade e a melhoria nos processos são muito importantes para corroborar a imagem de profissionalismo do laboratório. Além disso, os clientes tendem a valorizar muito mais as marcas que procuram se aprimorar constantemente. No entanto, é dever do laboratório saber divulgar, de maneira compreensível para o cliente, os tipos de certificações que possui, além da forma como cada uma delas irá beneficiar todos aqueles que optarem pelos seus serviços. É somente através da informação que os clientes serão capazes de valorizar a entidade!
Canal de relacionamento com o cliente
Um laboratório não pode ser considerado profissional se não tiver um canal de comunicação acessível, ágil e padronizado. Se você ainda não se conscientizou de que precisa ter um canal de relacionamento com o seu cliente, leia a nossa pauta sobre esse tema aqui.
Como tornar o seu laboratório mais profissional para os clientes
Para mostrar o profissionalismo do seu laboratório aos clientes, alguns recursos podem ser adotados. São eles.
Uniforme e crachá
Entrar em uma recepção e se deparar com funcionários devidamente uniformizados e identificados por um crachá, cujas cores comunicam com a marca do negócio, valorizam qualquer serviço. Opte sempre por tonalidades que não “agridam” a visão, deixando as cores vibrantes realçarem somente os pequenos detalhes, como um bolso ou uma borda na manga da camisa. Você pode obter mais dicas sobre uniforme clicando aqui.
Painel de chamadas
Um laboratório que possui um moderno sistema de gerenciamento de filas tem diante de si um forte indicador de profissionalismo. Mas, assim como qualquer outra inovação, não basta ser bonito: precisa ser intuitivo e eficiente. Se o cliente não conseguir usar a ferramenta com facilidade, tal inovação poderá trazer um resultado oposto ao pretendido, pois o laboratório será percebido como um estabelecimento despreparado e desorganizado.
E-mail com domínio personalizado
Um e-mail com domínio personalizado do laboratório agrega, sem dúvidas, muito valor para o cliente. Porém, embora não seja errado optar por esse recurso, muitos gestores ainda preferem trabalhar com os servidores do gmail e do hotmail, o que tende a passar uma imagem de informalidade.
Um domínio personalizado, com uma caixa de e-mail apenas (contato@, por exemplo), tende a custar menos de R$ 400,00 por ano, um investimento baixo se comparado com a percepção positiva que será criada no cliente.
Site responsivo
Um site moderno, responsivo e trabalhado no SEO dos motores de busca ainda é a melhor maneira de adquirir novos clientes de forma orgânica e passiva. Além disso, ajuda a passar uma imagem mais profissional do laboratório, principalmente quando há informações importantes para os pacientes, tais como: dados de contato, endereço, dúvidas frequentes e informações institucionais.
Logo modernizado
Modernizar um logo não significa que o gestor deve trocá-lo frequentemente, até porque uma modificação radical na logotipia pode levar o cliente a crer que a direção do laboratório mudou. Ainda assim, é importante manter a logomarca atualizada, acompanhando, ao menos um pouco, o padrão de design contemporâneo, como um contorno mais arredondado ou uma fonte mais atual. Uma marca bem pensada é o primeiro contato do cliente com o profissionalismo do laboratório.
Preocupação ecológica
O mundo está passando por um período em que muito se discute sobre a finitude da matéria-prima, devido ao consumo desenfreado, e as consequências dos descartes impensados de resíduos na natureza. Uma empresa profissional não se preocupa apenas em melhorar o seu próprio negócio, mas pensa em como fazer isso preservando o mundo e ajudando na construção de uma sociedade melhor. Por isso, laboratórios que trabalham fundamentados em uma política mais ecológica, além de fazer o descarte apropriado dos seus resíduos, tendem a parecer mais profissionais para seus clientes. Quem já possui essa preocupação e esse cuidado, pode aproveitar o momento para fazer um trabalho de marketing focado na sustentabilidade do laboratório.
Material impresso e digital de qualidade
Para que o laboratório tenha um posicionamento coerente, os materiais produzidos para sua divulgação devem ser de qualidade. Sendo assim, passar tal tarefa para uma pessoa menos capacitada (um tipo de “quebra-galho” da gráfica, por exemplo), ou até mesmo para um parente próximo, pode desmerecer todo o trabalho do laboratório. Portanto, invista em um trabalho profissional de uma agência para desenvolver um folder institucional, um cartão de visitas, e em um laudo timbrado, para que as comunicações realizadas pelo seu laboratório sejam coerentes com o público.
Exposição clara da missão e cultura do laboratório
Definir pontos como a missão e a cultura do laboratório são importantíssimos para treinar os funcionários e propagar boas práticas. Porém, para que os clientes realmente saibam qual é o foco do laboratório, é conveniente que esses pontos sejam expostos para o público, seja em banners, quadros, ou em uma televisão na sala de espera. Dessa forma, além de externalizar o posicionamento do laboratório, o paciente pode questionar quando achar que a atitude da empresa não está condizente com sua missão e cultura.
E aí, quais estratégias você tem utilizado para tornar o seu laboratório mais profissional para os clientes?
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