Quando se trata do ambiente corporativo, sabe-se que qualquer empresa, independente de seu porte e segmento, está exposta a crises. Com isso, surge a necessidade de tomar medidas para evitar ou diminuir o impacto negativo nos resultados. Sendo assim, para a pauta de hoje, trouxemos algumas dicas de como elaborar um plano de ação para lidar com uma eventual crise no laboratório.
O que seria uma “crise” no laboratório?
No mundo empresarial, considera-se uma crise qualquer situação que pode prejudicar a reputação de um negócio ou afetar seus resultados financeiros. A título de exemplo, podemos citar uma situação que ocorreu com a Apple neste ano. A empresa precisou fazer um recall mundial devido a um problema que afetou as baterias de MacBooks Pro com display de retina de 15 polegadas. Segundo a companhia, as peças poderiam representar risco de incêndio.
Dentro da área laboratorial, a crise pode ser de escala menor, porém, se não for devidamente controlada, poderá prejudicar a reputação do laboratório por um longo tempo. Pode ser considerada uma situação de crise tanto um cliente insatisfeito, que propaga críticas pela internet, quanto um incêndio na área técnica, ou uma invasão no servidor por um hacker que criptografa todos os dados do laboratório e exige o pagamento monetário.
Dentre as inúmeras situações que podem desencadear uma crise na empresa, podemos destacar:
- Perda dos dados nos servidores: Seja por roubo virtual ou perda física, quando perde-se os dados do laboratório, além do histórico, perde-se os resultados dos pacientes mais recentes, gerando o inconveniente de uma recoleta. Em tempo: sugerimos ter pelo menos dois backups atualizados, em locais diferentes.
- Troca abrupta de rotina: trocar o sistema de gestão mexe profundamente na rotina que os colaboradores estão acostumados. Não prepará-los psicologicamente para a mudança e não investir na capacitação dos mesmos pode gerar uma crise sem precedentes para a rotina laboratorial, que perdurará por muitos dias;
- Crítica negativa viralizada em rede social: lidar com um cliente extremamente insatisfeito que está disposto a prejudicar a imagem do laboratório para quem quiser ouvir não é uma tarefa fácil, e pode acabar intensificada se o gestor não souber lidar com o problema;
- Relatos de atendimento desrespeitoso, resultados trocados, errados e/ou com consequências graves.
“Prevenir é melhor do que remediar”
A famosa frase acima, muito utilizada na área da saúde, também serve para a gestão de crise. A melhor maneira de combater os transtornos gerados por uma crise é tentar evitá-la a todo custo.
Grande parte das crises evitáveis acabam resultando de uma supervisão falha da gestão ou de uma má decisão em um momento crítico. Por isso, antes de tomar qualquer decisão estratégica, que possa trazer implicações para o laboratório, é preciso pensar nas suas consequências.
Tão importante quanto refletir sobre as consequências de uma decisão é identificar vulnerabilidades nos processos do laboratório, pois um procedimento mal executado pode acarretar uma série de conflitos. Outro ponto que merece destaque diz respeito ao treinamento dos colaboradores. Mais do que capacitá-los, de modo que eles possam executar o trabalho de maneira correta, é preciso ensiná-los a agir rapidamente em situações de crise.
Plano de ação para a gestão de crise
1. Assuma que o problema é maior do que parece
Negar um problema grave não faz com que ele desapareça ou passe desapercebido. Essa atitude, no entanto, pode trazer consequências piores para o laboratório, pois os colaboradores e envolvidos vão ficar comentando sobre o assunto pelos corredores, o problema não será encaminhado, e a gestão poderá cair em descrédito. Por isso, ao primeiro sinal da crise, busque identificar o tamanho do problema e trate-o com muita seriedade e transparência.
2. Faça uma comunicação oficial (e profissional)
Em alguns casos, não há como evitar que o público fique sabendo de certos acontecimentos no laboratório, afinal, em um mundo cada vez mais conectado, está ficando difícil esconder alguma coisa. Por essa razão, é melhor que as pessoas, especialmente os seus clientes, fiquem sabendo por você o que ocorreu, bem como as providências que estão sendo tomadas. Comunique claramente os fatos aos interessados, e anuncie que o laboratório está apurando o ocorrido para resolvê-lo da melhor maneira. Deixe seus colaboradores cientes também de todos os fatos. Dessa forma, eles poderão transmitir o ocorrido para as pessoas que buscam por informação.
3. Mude os processos e/ou as pessoas
Se a crise aconteceu por uma falha, seja no processo ou na forma de condução de uma pessoa do laboratório, após sua identificação e apuração dos fatos, é necessário tomar as providências cabíveis. Demita as pessoas que não tiveram uma conduta profissional (se for o caso), ou revise toda a cadeia de processos para evitar que o problema ocorra novamente.
Em uma pauta recente, escrita pelo colunista jurídico Daniel Silveira, foi explicitada a necessidade de se sinalizar uma demissão por justa causa no exato momento em que se toma conhecimento de uma atitude/postura incorreta de um funcionário. Isso evita problemas trabalhistas posteriores. Confira a matéria completa aqui.
4. Reforce o posicionamento de sua marca
Uma crise, quando bem administrada, pode fazer com que a sua marca saia fortalecida. Para que isso ocorra, após o período turbulento, é momento de reforçar os diferenciais da sua marca e de mostrar o quanto o laboratório se preocupa com o atendimento aos pacientes e com a segurança, qualidade e agilidade dos resultados.
Nenhuma empresa está imune a situações de crises ou conflitos. Ainda assim, o gestor tem em suas mãos a possibilidade de não apenas se preparar para lidar com cada uma delas, como de tentar evitá-las, impedindo assim que a reputação do seu laboratório seja prejudicada.
