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Como Lidar com os Novos Hábitos de Consumo do Cliente (e seu Impacto no Laboratório)




Assim como suas escolhas e preferências, o hábito de consumo das pessoas vem se transformando continuamente, e isso está impactando na maneira como as empresas se relacionam com o mercado. Um exemplo recente disso são os canudos plásticos, as lâmpadas incandescentes e os alimentos modificados geneticamente, ou ultraprocessados, que estão perdendo espaço para produtos mais sustentáveis e menos nocivos à saúde e ao planeta.


O novo consumidor é bem-informado e sabe exatamente o que procura. Por estar socialmente conectado a várias pessoas e por ter acesso a uma abundância de informações disponíveis, ele está constantemente buscando por produtos e serviços que, mais do que atender às suas expectativas, possam surpreendê-lo com novas experiências e sensações. Por conta disso, o novo consumidor vem sendo considerado o ponto focal das empresas que desejam sobreviver à nova era de consumo.



Como se preparar para este novo hábito de consumo?


As constantes mudanças nos hábitos de consumos das pessoas exigem das empresas certa preparação e adaptação. Diante disso, listamos algumas dicas que podem ajudar durante esse processo:


1) Melhorando a experiência do cliente


A busca por marcas genéricas, geralmente consideradas como “das massas”, vem diminuindo ano após ano. Embora ainda haja uma significativa procura por empresas que ofereçam o melhor preço na hora da compra, o novo consumidor, que paga melhor e valoriza os seus fornecedores, está dando preferência para empresas cujos produtos promovem boas experiências e transformem a sua vida positivamente.


Na área laboratorial, isso significa que o gestor terá de oferecer uma experiência ao cliente que vá além do que é esperado. Ou seja, o famoso “atendimento humanizado” ou a “promessa de coleta indolor” podem já não ser suficientes para fidelizar os novos consumidores, principalmente se todos na região oferecem esse mesmo tipo de serviço.


Para estar na mente do novo consumidor, não se pode mais pensar apenas em como diferenciar-se da concorrência, mas em como esses diferenciais irão promover uma vida ou uma experiência melhor para ele.


2) Pensando globalmente e agindo localmente (Think Global, Act Local)


A expressão em inglês citada acima faz parte de um movimento utilizado em vários contextos, incluindo planejamento das cidades, meio ambiente, educação e negócios. Caso os recursos naturais continuem sendo consumidos de forma tão desenfreada, e caso certos hábitos não sejam mudados, as futuras gerações sofrerão as consequências. Algumas dessas mudanças de hábitos implicam na diminuição do desperdício e na valorização do mercado local.


No caso dos laboratórios, descartar os resíduos de forma correta e evitar o desperdício de insumos são práticas mínimas esperadas para a nova década. Se o laboratório quer seguir as tendências e continuar relevante para o cliente, é preciso pensar além do próprio negócio e participar ativamente da construção de uma sociedade melhor. Quais outros benefícios sociais você pode trazer para a sua cidade? Como você pode ajudar o meio ambiente? Além de tentar encontrar a resposta para esses questionamentos, o laboratório pode envolver colaboradores e clientes nessa reflexão, para definir como alocar melhor seus recursos estratégicos.


3) Oferecendo soluções rápidas e eficazes


No mundo moderno, um provérbio que muito se aplica é: o tempo vale ouro. As pessoas tendem a estar tão atarefadas em suas rotinas que desfrutam de pouco tempo para desempenharem atividades que gostariam de fazer, como hobbies e viagens. É, por isso, que os novos consumidores procuram, cada vez mais, por serviços e produtos que resolvam as pendências do dia a dia de forma rápida e da maneira mais simples possível (sem burocracias desnecessárias), nem que tenham que pagar mais por isso.


O mesmo vale para o laboratório, principalmente porque o preparo de um exame laboratorial começa, muitas vezes, 72h antes da coleta. Quanto mais eficiente for o atendimento, quanto menor for o tempo de espera, e, acima de tudo, quanto mais rápidos os resultados forem entregues, mais chances o laboratório terá de fidelizar o paciente.


4) Fazendo-se presente (proatividade)


Depois de anos habituando-se a receber ofertas de consumo sem consentimento por meio da televisão e do rádio, parte do novo hábito de consumo só é ativado quando o cliente recebe os estímulos corretos e direcionados de maneira personalizada. Isso significa que não basta ter um negócio disponível para os seus clientes quando a necessidade surge, mas que as empresas também devem ser proativas e oferecerem produtos e serviços inovadores e que não são esperados.


Quando uma divulgação ou promoção vem munida de informações relevantes, o resultado tende a ser positivo. Mas isso não quer dizer que o laboratório deve abusar da superexposição da sua marca, e sim que a empresa precisa ter um orçamento mínimo de marketing para não passar despercebida.


5) Tratando o novo consumidor como um cliente bem-informado


Graças aos motores de buscas, pode-se dizer que cada pessoa sabe de tudo um pouco. Antigamente, era muito comum o cliente consultar o vendedor de uma loja para escolher um produto que atendia melhor suas necessidades. Mas agora, quando o cliente chega na loja, ele já sabe quais são as configurações mínimas que deseja no produto, ficando a cargo do vendedor apenas o fechamento do pedido. O mesmo vale para a saúde: o paciente já pesquisou os sintomas antes de ir à primeira consulta, e irá pesquisar ainda mais quando receber a requisição de exames do médico.


Diante disso, enxerga-se a necessidade de os laboratórios trocarem informações com seus pacientes, sem menosprezar seus sentimentos e suas expectativas, e, acima de tudo, sendo claro e transparente em todas as etapas do atendimento. No entanto, vale salientar que: comunicar-se em uma linguagem clara com os clientes não significa que você deve tratá-lo como se ele não soubesse de nada. Esse consumidor está bem-informado e tenderá a rejeitar um laboratório que desqualifique o seu conhecimento.


Os novos hábitos de consumo estão chegando para ficar. Por isso, adaptar-se às novas necessidades e exigências desse novo consumidor é algo imperativo para a longevidade da empresa. O que você tem feito para cativar esses novos consumidores?