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Como Cobrar de Pacientes Inadimplentes do Laboratório




O cliente veio ao laboratório e acabou esquecendo a carteira ou pediu para pagar quando fosse fazer a retirada do resultado. Como de costume, para não perder o cliente, o gestor aceitou fazer o cadastro e a coleta do material biológico. O laudo foi liberado e, em boa parte dos casos, o cliente comparece para retirar seu resultado e quita a dívida. Mas em alguns casos, sobra aquele paciente que não retorna mais para retirar o laudo ou, ainda, acessa seus resultados pela internet e não comparece ao laboratório para acertar as contas.


Em alguns meses, o laboratório coleciona devedores e o prejuízo começa a crescer, pois o material e o tempo foi gasto na análise de exames não pagos. O que fazer nesse caso para cobrar estes clientes? Veja algumas dicas na pauta de hoje.


Organização é a chave


Para evitar esse tipo de incomodação, é ideal que o gestor não aceite fazer a venda fiada. No entanto, sabemos que para cidades do interior manter esse tipo de restrição significa perder clientes, pois se um laboratório não fizer, o paciente irá procurar e possivelmente encontrar um outro que faça.


Portanto, a saída para implementar esse tipo de “venda fiada”, é elaborar um processo muito bem organizado de cobrança, que seja capaz de controlar a lista de pacientes que devem para o laboratório e que tenha uma rotina de cobranças periódicas para os pacientes que não retornaram ao laboratório no prazo combinado.


Caso contrário, as chances de você acumular dívidas e perder o controle dos clientes que devem para você é grande. Essa perda invisível, ao longo do tempo, pode trazer transtornos financeiros para o laboratório e para o gestor.



Blinde o seu laboratório de clientes mal intencionados


É difícil saber qual paciente irá pagar ou não uma dívida com o seu laboratório, por isso o segredo é deixar claro para os clientes mal intencionados que o negócio tem processos bem definidos e que não tem margem para fazer negócios com aproveitadores.


Para evitar o prejuízo com aquele cliente que pega o laudo pronto pela internet e “desaparece” na hora de pagar, alguns sistemas laboratoriais oferecem proteção para bloquear o acesso online e impresso ao laudo liberado de clientes inadimplentes, emitindo um aviso para a recepcionista ou para o próprio paciente que existe um débito e que o mesmo deve comparecer ao laboratório.


Mas isso ainda não evita o prejuízo financeiro relacionado ao cliente que não comparece mais ao laboratório e nem tem interesse em fazer a retirada do laudo liberado. Nesse caso, o gestor tomar medidas mais efetivas, como veremos a seguir.



Dicas para cobrar de pacientes inadimplentes



Crie a rotina de cobranças


Organize com o setor financeiro do seu laboratório uma rotina periódica de cobranças que pode começar com um e-mail e um SMS, que são formas mais impessoais de abordagem e, caso não seja efetivo, avance para uma ligação por telefone ou mensagem de whatsapp.


Mas tome cuidado, pois é considerado ilegal fazer cobranças repetitivas durante o dia, de forma impertinente ou que atrapalhe a vida do devedor.


Você pode organizar uma planilha de clientes devedores, que contenham informações como os dados de contato do cliente, valor devido, prazo para pagamento, tempo de inadimplência e qual é o status atual da negociação. Tenha também o registro de todos os contatos efetuados, independente do meio realizado.

Tenha uma abordagem padrão


Quando elaborar o script de cobrança, que contém o passo-a-passo dos contatos a serem feitos, o ideal é:

  • Como citamos acima, criar um tipo de comunicação diferente para cada meio de contato (e-mail, sms, whatsapp e telefone);

  • Padronizar as mensagens para dar um tom profissional à cobrança, mas sem abrir mão da empatia com a situação do cliente e a cordialidade no atendimento;

  • Tenha um procedimento mais rígido para clientes que se demonstrem mais difíceis.


Faça um cadastro completo do cliente inadimplente


Para que o sistema de cobranças funcione, o gestor deve ter um cadastro completo de dados de contato do cliente, que vão desde informações pessoais, como nome completo, RG e CPF, até telefone fixo, celular e endereço. Se o cliente devedor passar informações erradas ou incompletas, o gestor não terá como tomar medidas mais rigorosas de cobrança mais adiante.


Ofereça soluções para o cliente quitar o débito


Quando falamos de saúde, existe uma possibilidade real do paciente estar passando por dificuldades financeiras, principalmente em tempos de crise econômica, como as proporcionadas por uma pandemia, que tende a impactar o bolso por um longo período de tempo. Portanto, para estimular que o cliente quite seu débito, ofereça mais de uma opção de pagamento, como aceitar mais de um cartão, aumentar o número de parcelas ou dar um desconto para pagamento à vista. Em caso de uma carteira esquecida, você pode oferecer até mesmo a realização de uma transferência por pix, em que o dinheiro é transferido no mesmo momento.


Se nenhuma das opções de pagamento citadas acima for aceita pelo cliente, peça para ele sugerir a forma que ficaria melhor para quitar o débito.


Emita uma notificação extrajudicial para clientes difíceis


Segundo o advogado especializado em causas laboratoriais e colunista do portal Aceleralab, o Dr. Daniel Correa, quando o cliente não responder a nenhuma das suas cobranças ou continuar postergando o pagamento sem chegar a nenhum tipo de acordo, o gestor poderá emitir uma notificação extrajudicial, indicando que o laboratório irá ingressar com processo caso não pague a dívida.


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