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A Evolução do Consumo de Exames Laboratoriais: Uma Rápida Reflexão




O ato de consumir é inerente ao ser humano. Seja na escolha do alimento e da porção a ser servida, até a escolha por bens materiais de alto custo, todos nós fazemos escolhas baseadas em nossas crenças e valores (monetários ou não). Na pauta de hoje, analisamos a evolução do consumo de exames laboratoriais sobre a ótica dos pacientes.


Os laboratórios possuem pouco mais de um século de existência, e, nesses últimos 20 anos, viram a sua forma de se relacionar com os clientes se transformar. No início, por serem a única instituição a quem o médico poderia recorrer para investigar as doenças, e sendo a influência do médico soberana, o consumo era uma forte indicação do médico. O “produto” da relação de consumo entre o paciente e o laboratório era a análise laboratorial, independente de outros fatores existentes.


Com o surgimento da concorrência, e o consumidor estando mais consciente dos seus direitos, o laboratório viu a necessidade de garantir não só um resultado seguro e de qualidade para um diagnóstico mais assertivo, mas também procurar uma diferenciação de marca em relação aos outros laboratórios. É neste período que surgem também a popularização dos sistemas de gestão, que logo mais tarde seriam grandes aliados no desenvolvimento de diferenciais, como os resultados online, otimização da rotina e apoio na redução de custos. Como o exame de qualidade se tornou o mínimo aceitável, o preço passou a ser o principal norteador de uma compra.


Em uma próxima fase, o consumidor começou a ser percebido como um ser com dores, desejos e necessidades. Nessa fase, que veio juntamente com o início da transformação digital, o consumidor conseguiu se identificar como integrante de grupos distintos, e cada vez mais a personalização do atendimento começou a ser um diferencial.


As redes sociais foram um marco no atendimento dos laboratórios. Principalmente com a popularização do facebook, as empresas passaram a interagir digitalmente com os consumidores, e o marketing online e offline começaram a se confundir. Hoje, é impossível não ter uma presença digital, e, mais do que isso, interagir com os clientes desta forma, utilizando aplicativos como whatsapp e outros de trocas de mensagem.


Por fim, percebemos uma nova forma de consumo nascendo: o consumidor consciente. Este perfil emergente de consumo sabe que, ao escolher os produtos e serviços que compra, pode ser um agente transformador da sociedade. Ele tem consciência da finitude de recursos naturais, e por isso busca maximizar as consequências positivas e minimizar as negativas de suas escolhas de consumo, buscando o equilíbrio entre a sua satisfação pessoal e a sustentabilidade.


Mais do que o laboratório ser bom, o posicionamento social do laboratório faz diferença na hora da escolha, e o paciente passará, cada vez mais, a dar preferência às empresas que mais se empenham na construção da sustentabilidade e combate a desigualdade social por meio de suas práticas cotidianas.


Muito provavelmente você já deixou de consumir alguma marca nos últimos dois anos devido ao seu posicionamento, seja político, seja baseado na sustentabilidade, ou até mesmo pelas relações de trabalho entre os colaboradores da empresa. Essa provavelmente será a próxima grande tendência para a escolha de instituições de saúde, mas cuidado para não confundir posicionamento de marca com posicionamento político, ou você poderá ter o “repúdio” daqueles que não comungam das suas opiniões.