Laboratórios de diversas cidades do país têm recebido muitas ligações de pacientes em busca de esclarecimentos sobre exames, principalmente os que dizem respeito à COVID-19. Na maioria das vezes, eles estão sem orientação médica e munidos apenas de informações extraídas da TV ou da internet. No entanto, como reconhecem os estabelecimentos de análises clínicas como uma fonte confiável, os pacientes estão procurando os laboratórios para entender melhor os riscos e benefícios dos exames disponíveis para coronavírus.
Considerando o cenário descrito acima, nesta pauta, separamos algumas dicas de como você pode orientar melhor os seus clientes sobre os exames, usando o canal mais indicado atualmente em virtude do isolamento recomendado: o atendimento a distância.
Acompanhe as mudanças: o cenário atual requer uma rápida adaptação
Como as pessoas estão evitando se expor ao risco de serem contaminadas pelo novo coronavírus, um dos grandes desafios que os laboratórios, assim como muitas outras empresas, vêm enfrentando atualmente diz respeito à mudança de comportamento do cliente, o que está afetando a sua forma de atendimento, que, agora mais do que nunca, está ocorrendo por telefone, WhatsApp ou e-mail. Com essa distância, pode ficar mais difícil para o laboratório entender qual é a dúvida ou necessidade do paciente, e identificar se ele está contente ou não com as orientações recebidas.
Diante disso, fica evidente a importância de se adequar a este novo cenário, uma vez que esse canal de comunicação, isto é, feito a distância, requer aperfeiçoamento dos processos, além de exigir do gestor uma realocação dos membros da equipe ou até mesmo a contratação de mais funcionários, já que as ligações informativas, que envolvem muitas dúvidas e explicações mais técnicas, irão ocupar o tempo do recepcionista (de 3 a 10 minutos, em média).
Para que as ligações não causem um gargalo no atendimento físico (que tende a ser de caráter mais urgente), é importante avaliar a demanda telefônica e, se for o caso, aprimorar os processos inerentes a esse tipo serviço. Algumas dicas adicionais podem ser lidas nesta outra pauta: Atendimento por Telefone: Dicas e Cuidados.
Entenda o que o paciente está buscando
Quando um paciente vai fisicamente ao laboratório, ele não se importa de conversar um pouco mais do que o necessário com o recepcionista, pois há interação e outros tipos de estímulos. Mas, em se tratando de ligações telefônicas, o cliente espera objetividade e relevância na conversa.
Além disso, por não conhecer os termos técnicos adequados, pode ser que o paciente esteja falando de uma coisa, mas querendo saber de outra. Sendo assim, para trazer objetividade e clareza para a conversa, e entender de fato o que o paciente está buscando, o primeiro passo é escutar e ter certeza do que ele está dizendo.
Uma forma de descobrir se você deu a informação certa é, entre uma explicação ou outra, questionar se o conteúdo do que foi repassado é suficiente ou se ele gostaria de saber algo mais. Lembrando que, em uma conversa, seja presencialmente ou não, é fundamental passar as orientações da maneira mais clara possível e usando termos que sejam compreensíveis para o público do laboratório.
Seja franco com seus clientes
Os testes para COVID-19, apesar de serem um aliado no diagnóstico da doença, possibilitaram a entrada de fornecedores oportunistas no mercado, que estão buscando equilibrar as contas e lucrar com a pandemia, sem se importar com a segurança dos seus clientes. O setor laboratorial, ao contrário, cuja preocupação está voltada para a saúde e o bem-estar da população, não se norteia por objetivos comerciais, tampouco tenta induzir o cliente por meio de uma propaganda enganosa.
Nesse sentido, é melhor que um cliente deixe de fazer um exame de anticorpos para COVID-19, por entender que ainda não está na janela imunológica adequada, do que realizar um exame que está sujeito a um falso-negativo, podendo assim expor a sociedade ao risco de contaminação.
Portanto, ao explicar para os clientes sobre os exames disponíveis para coronavírus, o laboratório precisa ser franco e evitar deixar espaço para interpretação dúbia. Para isso, dê o maior número de informações relevantes que puder e de forma compreensível, para que o cliente conclua a ligação satisfeito e mais informado do que ele estava no início da chamada.
Faça um “gabarito” com as principais perguntas de clientes para a recepção
Uma maneira de criar um padrão de qualidade de atendimento, que garanta a satisfação do cliente (e usando informações adequadas), é implementar na recepção um gabarito de perguntas e respostas com os tópicos que costumam ser frequentemente questionados pelos clientes. Para garantir que tais respostas sejam assertivas, envolva a equipe técnica na produção desse conteúdo e, se houver possibilidade, disponibilize bioquímicos ou biomédicos para apoiar os recepcionistas na resolução de dúvidas mais técnicas e complexas.
Possivelmente, esse novo comportamento do paciente, isto é, de buscar entender melhor o que ele está consumindo no laboratório, vem para ficar e se estenderá a outros tipos de exames. Diante disso, os laboratórios que se adequarem mais rapidamente e oferecerem o melhor atendimento informativo aos seus pacientes terão mais chances de sair da pandemia fortalecidos e com mais pacientes fidelizados.
Seu laboratório está pronto para lidar com esse novo comportamento do cliente? Compartilhe conosco quais medidas você está adotando para orientar melhor o público do seu laboratório.
Comments