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Atendimento por Telefone: Dicas e Cuidados


O Atendimento por telefone é muitas vezes o primeiro contato do paciente com o laboratório. Por isso, é imprescindível fazer com que ele seja condizente com os valores que você quer passar para seus clientes. Confira nossas dicas para uma boa interação com o paciente!

Telefone que toca e ninguém atende

Às vezes a recepção está cheia e não consegue atender o telefone nos primeiros toques. Isso é normal, porém tome cuidado: a experiência do paciente começa desde que a ligação é completada. Um telefone comercial que chama por mais de 3 vezes passa a ideia de que a recepção está ocupada e que será difícil realizar qualquer atendimento presencial também.

Alguns laboratórios aproveitam que possuem ramais e centrais telefônicas para redirecionar essas ligações em momentos de pico. Dessa forma, um colaborador que não faz parte da recepção pode atender a ligação e fazer o contato inicial. Estar disponível e de prontidão impacta de forma positiva o paciente.

Clareza no diálogo

Quando dominamos muito um assunto dentro da nossa rotina, é comum falarmos de forma mais rápida, e usando termos técnicos e abreviações. O problema é que nem sempre o paciente que está do outro lado da linha entende os termos utilizados pelo colaborador do laboratório, e ele pode ficar constrangido de perguntar novamente.

É importante sempre contextualizar as informações passadas, para que o cliente não fique com dúvidas, seja sobre o jejum, horário de atendimento ou até mesmo sobre as instruções de coleta. É importante falar de forma pausada, e ao final verificar se a mensagem foi transmitida da forma correta e as dúvidas do paciente foram retiradas.

Escuta empática

Quando você atender uma ligação de um paciente é preciso tentar se conectar com ele logo nos primeiros momentos da ligação. Para isso, caso ele não diga espontaneamente, pergunte o nome dele, e descubra em que você pode ajudá-lo. Pratique a escuta empática, uma forma de se colocar no lugar do paciente, e focado no atendimento das suas necessidades. Repita o nome do paciente algumas vezes ao longo da conversa, para que ele sinta que você está conectado com ele.

Caso por algum motivo o paciente esteja exaltado, deixe-o falar tudo o que sente antes de respondê-lo, para que ele sinta que está sendo ouvido. Após o desabafo, tente contornar a situação de forma calma, buscando transmitir que você quer entender como resolver o problema apresentado por ele.

Agilidade no atendimento

Muitas pessoas não gostam muito de falar ao telefone. Por isso, o ideal é que você tente fazer o atendimento o mais rápido possível, até mesmo para retornar as atividades do laboratório. Mas isso não significa que você tem que apressar a ligação: é preciso realmente atender o objetivo da ligação, e tomar o cuidado de passar todas as informações necessárias, mesmo quando não solicitadas pelo paciente. Isso evitará o desconforto do paciente chegar no dia da coleta e esquecer de levar algum documento necessário, ou não estar com o jejum correto para a coleta.

Se você precisar consultar alguém para tirar a dúvida do paciente, pondere se a espera até você conseguir a informação será curta. Caso o contrário, solicite um número para contato e retorne a ligação assim que possível com a informação faltante.

Padronização do atendimento

Para passar uma imagem de organização do laboratório, é interessante padronizar a forma como todos os colaboradores que atendem ligações externas fazem a sua introdução ao telefone. É interessante começar com o nome do laboratório, o nome, e após uma saudação. No entanto, tome cuidado para que isso não se torne mecanizado, deixando o atendimento nenhum pouco humanizado, e com pouca clareza na transmissão da mensagem. Passe sempre tranquilidade e gentileza no atendimento telefônico.

Para que você se sinta mais confortável, crie um roteiro com as principais dúvidas que chegam para o atendimento e quais são as respostas que devem ser dadas para que o atendimento seja satisfatório. Evite ler o guia elaborado, mas use como guia na condução do atendimento.

Conclusão no final da conversa

Quando o paciente entrar em contato com o laboratório para agendar uma coleta, ao final do atendimento relembre os dados passados. Você pode concluir o atendimento da seguinte maneira: “Então Sr. Fulano, como conversamos, para fazer a coleta é necessário estar em Jejum de 8 horas, e você precisa trazer a carteirinha do convênio e um documento com foto. Aguardamos você a partir das 7h da manhã, tudo certo?”

Alternativas para o atendimento

Atualmente o atendimento pode se dar de inúmeras formas, como por Whatsapp ou agendamento online. Independente da maneira escolhida, utilize variações das dicas citadas acima para passar uma boa impressão do laboratório aos seus pacientes. Quando escolher a forma escrita como meio de comunicação, é imprescindível utilizar o Português correto nas interações.

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