Estreamos hoje uma coluna que retrata percepções reais de pacientes sobre laboratórios: a Paciente em foco! Descubra com entrevistas realizadas pelo Aceleralab o que os pacientes das mais diversas regiões do Brasil pensam sobre qualidade, atendimento, e muito mais. Esperamos contribuir ainda mais com o fortalecimento das análises clínicas até mesmo nas regiões mais distantes.
Sobre a coluna
O objetivo principal é retratar os mais diversificados perfis de pacientes do laboratório, ajudando na compreensão do público como que se relaciona. Para preservar a identidade dos nossos entrevistados, optamos por ocultar o nome, e focar no perfil do respondente.
Ficha do paciente
Idade: 30
Gênero: Feminino
Profissão: Tradutora
Doenças diagnósticadas: Nenhuma.
Localização: Barueri, Região Metropolitana de São Paulo.
População: 262.275 mil habitantes.
Vamos as perguntas!?
Como você escolhe um laboratório?
Para escolher o laboratório, eu me baseio em três pontos: 1. Localização: sempre procuro ir naqueles que estão mais próximos à minha casa; 2. Convênio: opto pelo laboratório que aceita o meu plano; e 3. Indicação: procuro frequentar um local que um amigo ou familiar já conhece, pois me sinto mais segura.
Você acha que possui laboratórios suficientes na sua cidade?
Acredito que sim. Além de ter algumas opções na minha cidade, também posso recorrer a cidades vizinhas, que não ficam tão distantes.
Como você percebe a diferença entre eles (sem citar nomes)?
Geralmente, eu observo primeiro a diferença na infraestrutura. Penso que um laboratório relativamente grande e bem asseado tende a oferecer serviços melhores. Depois do visual, me atenho ao atendimento. Noto se tem alguém para me recepcionar na entrada e me direcionar. Sempre me sinto mais segura e acolhida quando isso acontece.
Com que regularidade você costuma cuidar da sua saúde com auxílio médico e exames complementares?
Em média, duas vezes por ano, pois faço um acompanhamento estreito com minha ginecologista.
O que significa qualidade para você?
Imagino a qualidade como tudo aquilo que traz algum bem ou resultado benéfico. Se um determinado serviço atende às minhas necessidades e me deixa feliz, é porque estou recebendo um serviço de qualidade.
No laboratório, temos a qualidade técnica (das análises) e a qualidade da estrutura (salas, materiais de coleta, atendimento, etc.). O que você considera mais importante?
Creio que os dois são igualmente importantes, mas, em se tratando de um laboratório, acho imprescindível que a parte técnica seja impecável para que qualquer tipo de erro seja evitado. Por outro lado, tampouco penso que a qualidade da estrutura possa ser deixada de lado, pois um contribuirá para a melhoria do outro.
Na sua opinião, quais são os sinais de um laboratório que tem qualidade técnica, ou seja, que tem um processo de análise eficiente?
Não sei se consigo avaliar bem essa questão, mesmo porque não costumo ver ou ter acesso a essa parte. Só posso avaliar a parte de coleta mesmo. Nessa questão, sempre reparo na confiança, na simpatia e na desenvoltura do profissional ao fazer o procedimento.
O que você acha importante no momento do atendimento?
Gosto muito quando, além de ser bem acolhida, o recepcionista me explica o que está fazendo e cada passo do procedimento. Acho bem importante quando há uma interação que vai além das perguntas de praxe.
O que você valoriza na recepção e coleta de um laboratório?
Na recepção, eu valorizo muito a agilidade no atendimento e também a simpatia do atendente. Já na coleta, eu acho muito importante quando o coletador consegue fazer o exame corretamente, ou seja, rápido e indolor.
O que seria um diferencial para você no laboratório?
Acho que um diferencial seria o laboratório oferecer algo que nenhum outro oferece. Por exemplo, nem sempre as pessoas podem ir até o laboratório para fazer os exames. Se a empresa tivesse um serviço de levar e trazer o paciente até em casa, seria muito interessante. Outro diferencial, seria oferecer estacionamento gratuito. A maioria costuma cobrar por isso.
Qual foi a sua melhor experiência dentro de um laboratório?
Não lembro de uma experiência que tenha sido bem marcante. Mas lembro de uma vez que mantive uma conversa muito legal com a coletadora. Ela conseguiu me deixar tão à vontade, que eu nem vi a coleta sendo feita. Achei bem impressionante!
E qual foi a sua pior experiência?
Acho que nunca passei por uma experiência traumática. Só lembro de algumas ocasiões que me causaram desconforto pela demora no atendimento ou por uma coleta que levou mais tempo do que deveria.
O que você acha que nunca deve ser dito a um paciente?
Acho bastante desagradável quando um funcionário reclama da própria empresa com o paciente. Embora eu considere importante o funcionário me enxergar como mais do que um paciente para o laboratório, penso que seja importante respeitar uma linha que evite que certos comentários sejam ditos.
Na sua opinião, qual é a principal falha de muitos laboratórios em relação ao atendimento ao cliente?
Acho que o laboratório peca quando não oferece um serviço humanizado. Se a empresa está lidando com pessoas, ela precisa voltar seus esforços em algo que beneficie ou acolha o paciente.
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