Se você ainda não possui Whatsapp no seu laboratório, pode ser que esteja perdendo oportunidades de negócios. Mesmo que a maioria do seu público seja da zona rural, o fato é que em 2017 o Whatsapp já contava com 120 milhões de usuários, e o seu crescimento tem sido em média de 20% ao ano. Ou seja, a tendência é que cada vez mais pessoas conversem pelo aplicativo que permite mensagens gratuitas entre usuários. Então, quais são os benefícios de se utilizar o Whatsapp no laboratório?
1. Facilidade no relacionamento com o cliente: O whatsapp é uma das formas mais rápidas e efetivas de criar relacionamento com o cliente. Já instalado na maioria dos smartphones, o uso do whatsapp dispensa o aplicativo próprio do laboratório. Com isso, o cliente não vai reclamar de espaço e nem terá problema de compatibilidade entre sistemas e dispositivos: o Whatsapp já é compatível com a maioria dos novos telefones.
2. Baixo custo: Não é necessário nenhum investimento maior do que um chip e um celular smartphone para começar a interagir com clientes na ferramenta. Caso você tenha interesse, ainda poderá utilizar o seu computador para acessar e responder às mensagens com mais rapidez e comodidade.
3. Envio de texto, imagens, vídeos e áudios: Você pode enviar uma tabela de preço com descrição de serviços e opções diferenciadas para o paciente escolher e entender que você é a melhor opção para análises clínicas. E tudo isso ainda pode ser feito com um layout atrativo e que diferencie os serviços do seu laboratório. Você pode tentar aproveitar ao máximo este recurso para mostrar já de cara a qualidade do seu serviço prestado.
4. Não é ligação: Já havia uma tendência no mercado de redução no consumo de ligações telefônicas, e com o advento das tecnologias de mensagens de texto isso ficou mais claro: as pessoas cada vez gostam menos de falar no telefone, mas querem respostas rápidas. O Whatsapp resolve os dois problemas! Em poucos instantes o seu cliente pode ter uma resposta à solicitação de orçamento ou dúvidas em relação ao procedimento.
Parece ótimo! Mas também temos desvantagens no uso do Whatsapp que, se bem administradas, deixam de ser um problema:
1. SPAM e Invasão de privacidade: a linha entre responder o seu cliente e se tornar um incômodo para a privacidade dele é muito tênue. Evite mandar muitas mensagens ou contatar quem não deu liberdade ao laboratório. A prospecção ativa pode ser prejudicial: deixe os clientes entrarem em contato com você.
2. Clientes inconvenientes: Alguns clientes inconvenientes podem utilizar o Whatsapp para proferir ofensas ou causar intrigas no seu laboratório. A melhor estratégia é enviar apenas as mensagens necessárias para responder às solicitações levantadas de forma cordial.
3. Horários de Atendimento: Se você não manter um horário claro de funcionamento do atendimento por Whatsapp para seus clientes, vai acabar recebendo mensagens a qualquer instante e vai acabar se sentindo obrigado a respondê-las. E lá se vai o seu tempo de descanso!
4. Respaldo legal: a legislação dentro do Whatsapp ainda é muito nublada. Este app é um dos mais utilizados para aplicação de cibercrimes, e ainda possui a segurança duvidosa. Evite registrar respostas que possam ser prejudiciais para a reputação do laboratório, e evite ao máximo enviar laudos para pacientes. Nem sempre a pessoa que está do outro lado é o paciente. E se for um cônjuge descobrindo uma traição? Ou alguém que possui uma doença grave (AIDS) e que não gostaria que ninguém soubesse? A responsabilidade por divulgar a informação pode acabar recaindo sobre você em um processo. 5. Atenção para os funcionários: Deixar o funcionário levar o Whatsapp do laboratório para a casa pode ser um problema! Fique de olho na legislação e consulte seu advogado para se precaver de ações trabalhistas.
6. Você precisa de internet para responder: sem internet, o seu Whatsapp pode deixar seus clientes a ver navios! Por isso, tenha sempre duas redes (a wifi e a rede móvel do celular) para evitar esse tipo de transtorno. Não esqueça também de manter o telefone carregado!
7. Lembre-se sempre: a ideia aqui é agregar valor ao laboratório, e não ofertar mais um serviço que pode acabar “escanteado”. Se você pretende oferecer esse serviço, garanta que o fará bem feito, para não frustrar as expectativas dos clientes!
Dicas para potencializar o uso do Whatsapp no laboratório:
Quer saber como melhorar a experiência do laboratório e do paciente com o Whatsapp? Veja essas dicas!
- Tenha sempre o Whatsapp visível: não adianta ter um Whatsapp e ninguém saber! Por isso, verifique se o mesmo está acessível no site, facebook ou na própria recepção e fachada do laboratório.
- Você pode usá-lo para muitas coisas: agendar exames, tirar dúvidas, criar enviar sugestões ou reclamações e enviar orçamentos!
- A pessoa que gerenciar o Whatsapp precisa conhecer o português: afinal, não queremos que a sua qualidade seja prejudicada logo no primeiro contato, não?
- Salve o contato do paciente com o maior número de informações possíveis: Quando ele voltar a entrar em contato com o laboratório, você já saberá até o seu nome e poderá oferecer um atendimento mais personalizado.
- Você pode ter mais de um número de Whatsapp (um por posto, por exemplo) para diminuir o tempo de resposta, ou segmentar o atendimento por perfil (pacientes particulares e SUS, por exemplo).
- Separe o número pessoal do numero profissional: pode ser que no começo não faça muita diferença, mas conforme você for atendendo cada vez mais clientes dentro do seu Whatsapp pessoal, vai ficar difícil desacostumá-los com o seu número e você vai perder a privacidade!
- Você não precisa responder as mensagens pelo celular: um dos recursos do Whatsapp é o Whatsapp Web (https://web.whatsapp.com/), que permite conectar o chat do whatsapp no navegador do desktop. Dessa forma, o usuário pode responder mais rapidamente e gerenciar as mensagens de Whatsapp.
- Você pode usar o Status do Whatsapp para colocar seu horário de funcionamento (resumido, é claro).
- Se você terceirizar o gerenciamento do Whatsapp, certifique-se de acompanhar se as respostas estão sendo rápidas e o se o atendente está seguindo o protocolo do laboratório.
- Para quem gostaria de descobrir mais funcionalidades gerenciadoras para otimizar o atendimento ao cliente, pode conferir a versão Business do Whatsapp, que vem ganhando cada vez mais adeptos: https://www.whatsapp.com/business/?l=pt_br
E aí, gostou? Comente se você já usa Whatsapp no laboratório e qual a sua experiência com esse recurso!
