Quando estamos imersos em uma rotina administrativa, fica mais difícil visualizar quando as coisas não estão se desenvolvendo como deveriam. Com isso, um dos pontos que pode estar deixando a desejar no laboratório é a qualidade do atendimento. Por mais que se invista em melhorias na infraestrutura ou em tecnologias para agilizar a entrega dos resultados, pequenas falhas na recepção podem prejudicar a fidelização dos pacientes.
Nós já citamos algumas vezes aqui no Portal Aceleralab que reter um cliente é cinco vezes mais barato do que conquistar um novo. Na área laboratorial, como o paciente tem uma frequência de consumo anual, e a comunicação com ele é mais esporádica, esse custo pesa ainda mais. Por isso, além de procurar por estratégias que captem clientes, o gestor deve encontrar também meios para aprimorar o atendimento a fim de reter seus pacientes.
O cliente precisar ser estimulado a opinar
A opinião sincera do cliente é inestimável. E um sinal preocupante de que a verdadeira percepção do paciente sobre o laboratório pode estar sendo ignorada é quando o gestor não costuma ouvir críticas ou sugestão de melhorias sobre os seus serviços. Em cidades pequenas, por exemplo, os pacientes costumam ter uma proximidade muito grande com os profissionais do laboratório, podendo até ser um parente ou um amigo. Por isso, opinar sobre uma possível melhoria pode causar constrangimento, tanto para o paciente quanto para o gestor ou outro funcionário da empresa.
Corroborando essa situação, diversos estudos revelam que o que é dito nem sempre reflete o que o cliente pensa de fato sobre um negócio. Por essa razão, é muito importante estimular a sua opinião de forma adequada.
Vamos supor que um laboratório tenha um atendimento excelente na recepção, mas oferece uma coleta dolorosa para o paciente. Se o gestor perguntar se o atendimento na recepção é bom, sem questionar sobre a coleta, muito provavelmente receberá feedbacks positivos, mas continuará perdendo os pacientes por conta da coleta. Por isso, a pesquisa de satisfação é uma grande aliada do gestor, e deve receber mais atenção.
Sinais de que o laboratório precisa melhorar o seu atendimento
1. Pouco movimento no laboratório
Existem muitos motivos que levam um laboratório a perder movimento. Pode ser por uma questão de sazonalidade, pelo surgimento de um forte concorrente no mercado, ou mesmo pela perda de um convênio importante. No entanto, essa baixa também pode indicar que o atendimento do laboratório não está satisfazendo as expectativas do cliente. Para avaliar esse indicador, o primeiro passo é comparar o movimento atual do mês com o mesmo período dos anos anteriores.
As perdas por sazonalidade ou fatores externos, como é o que ocorre com as férias de verão ou o descredenciamento de um convênio, costumam ser abruptas: você percebe nitidamente de um mês para o outro. Já a perda de público pela qualidade no atendimento costuma ser mais linear, ou seja, ela é pequena e constante ao longo do tempo. Se já faz alguns anos que o laboratório vem perdendo um pouco do movimento, isso significa que os clientes cativos podem estar deixando de frequentar o laboratório.
2. Rotatividade alta da equipe
A rotatividade alta da equipe pode trazer duas consequências para o laboratório: prejudicar o padrão de atendimento e a humanização da empresa. No primeiro caso, é difícil manter a qualidade do atendimento se a equipe é renovada com frequência, e está sempre em treinamento “para melhor atender” os pacientes. A troca constante de funcionários pode acarretar filas, demora na resolução de problemas dentro do laboratório e, consequentemente, aumento da insatisfação do cliente com a empresa.
No segundo caso, quando essa rotatividade afeta a humanização, o problema envolve a marca. Quando o paciente gosta de uma coleta que foi realizada por um determinado funcionário, ao retornar para o laboratório, ele espera encontrar a mesma pessoa para atendê-lo. Além disso, quem não gosta de rever um funcionário simpático e que atende bem o público há anos? Encontrar sempre uma pessoa diferente no atendimento pode criar um distanciamento com a marca, o que “desfideliza” o paciente.
3. Poucas solicitações de orçamento e retirada de dúvidas
Quando um laboratório deixa de receber ligações ou mensagens para a retirada de dúvidas sobre a coleta ou solicitação de orçamentos, isso pode ser um indicativo de que o marketing da empresa não vai bem, ou que o atendimento do laboratório não está sendo satisfatório para o paciente. Quando não há comunicação, significa que não existe relacionamento, e isso deve ser investigado, pois o afastamento gradual dos pacientes pode ser bastante perigoso para os negócios.
4. Reclamações dos funcionários sobre o paciente
Quando o gestor começa a ouvir com muita frequência que o problema do laboratório é o paciente, tudo indica que a qualidade do atendimento está em declínio. Colaboradores que costumam colocar sempre a culpa no cliente dificilmente prestarão um atendimento excelente e focado na resolução do problema.
Muitas vezes, os profissionais do atendimento colocam a culpa no cliente quando a interação não ocorre da maneira prevista ou como eles gostariam. Mas a verdade é que cabe ao laboratório atendê-lo e se moldar às particularidades de cada situação. Para que isso seja possível, mais do que colocar em prática as técnicas-padrão de atendimento, o funcionário deve oferecer aquilo que realmente é eficaz na interação: a empatia!
