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Paciente Oculto no Laboratório: Avaliando a Experiência do Paciente!


Paciente Oculto: Como está a experiência do paciente dentro do seu laboratório?

Para os gestores interessados em descobrir como anda a experiência do paciente no laboratório, trouxemos hoje um exercício interessante: o cliente oculto. Você provavelmente ouviu falar sobre o cliente oculto, e hoje reforçamos o quanto ele pode ajudar o laboratório. No final dessa matéria, montamos uma sugestão de roteiro para aplicar no seu laboratório!

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto, também conhecido como Cliente Secreto, Cliente Misterioso ou Mystery Shopper (em inglês), e que chamaremos aqui de Paciente Oculto, é uma metodologia de Marketing que foi desenvolvida nos anos 40 por empresas de varejo dos Estados Unidos para avaliar a experiência do paciente.

Ela consiste em escolher uma pessoa (ou um grupo de pessoas) para avaliar o processo de compra de produto ou serviço, além de também permitir a análise de vários outros pontos, tais como se o serviço está dentro do padrão de qualidade esperado, se o ambiente está devidamente limpo ou climatizado, se a equipe está seguindo o protocolo de atendimento, entre várias outras questões. Todas elas tem como objetivo principal identificar pontos que estão prejudicando a experiência do seu paciente, para que você possa otimizá-los, visando a satisfação cada vez maior dos seus pacientes.

Ou seja, você vai escolher alguém de confiança para ser atendido como qualquer outro paciente seu seria.

O detalhe crucial de sucesso dessa metodologia é que ninguém, além de você e do paciente oculto, podem saber que está sendo feito uma avaliação do laboratório. A ideia é que os funcionários e envolvidos no processo de atendimento do seu paciente estejam à vontade, e trabalhando a forma que trabalhariam sem a supervisão da gerência. Se alguém descobrir, sua avaliação da experiência do paciente vai por água abaixo!

Outro detalhe importante é o roteiro, ou seja, o guia que seu paciente oculto, discretamente e sem levantar suspeitas, utilizará para saber o que avaliar, além da percepção dele, é claro. Com este roteiro, seremos capazes de obter as informações necessárias para tomarmos medidas cabíveis mais tarde.

E quais são os benefícios do Paciente Oculto?

Como falamos acima, o paciente oculto permite descobrir o que pode estar levando seus clientes a não voltar mais ao laboratório. Além disso, você também pode sair beneficiado nos seguintes pontos:

1. Melhora no desempenho de atendimento

Se você sabe o que pode estar acontecendo de errado, você também poderá remediar isso. Consequentemente, o desempenho da sua equipe será melhor. O grande objetivo dessa metodologia não é apenas descobrir o problema, mas fazer algo para resolvê-lo. Seus pacientes sentirão a diferença!

2. A percepção de atendimento passa a ser do paciente

Você não está mais vendo o laboratório apenas pelos seus olhos, ou os dos seus funcionários e de pessoas que você gosta. Será possível visualizar a realidade verdadeira que seus pacientes confrontam quando são atendidos no seu laboratório. Infelizmente, a maioria das experiências ruins para os clientes ocorrem fora vista da supervisão.

Vale salientar ainda que tudo pode acontecer dentro do que você espera, mas será que a sua percepção de qualidade está de acordo com o que o paciente imagina?

Esse benefício é imprescindível para oferecer o melhor atendimento para seus pacientes.

3. Maior retenção de pacientes

Desempenho melhor? Percepção positiva do laboratório aumentada? Então podemos começar a falar sobre a retenção de clientes. Como já dissemos, pacientes satisfeitos são clientes fidelizados. E fidelizar clientes existentes custa pelo menos 5x menos do que conquistar novos clientes. Parece ótimo, não?

4. Identifica a performance da equipe e necessidade de treinamentos

Como a sua equipe está atendendo o paciente? Eles estão seguindo o script de atendimento que você desenvolveu? Eles são profissionais e sabem responder corretamente o cliente? A equipe está sabendo recepcionar os pacientes que chegam ao laboratório, ou elas estão sempre no Whatsapp? O pessoal da coleta está sabendo apresentar a qualidade dos seus materiais e processos de segurança, ou está deixando o paciente desconfortável e desconfiado sobre a qualidade?

A equipe está OK, ou são os seus processos que não estão legais?

Mais uma vez, você vai descobrir o que acontece quando a gerência não está por perto e você poderá reforçar o treinamento ou ajustar os seus processos internos.

5. Permite avaliar as condições do laboratório

Descubra se: - O laboratório está climatizado; - A música de ambiente é agradável; - Tudo está limpinho; - Cafés e desjejuns oferecidos estão em constante reposição; - As cadeiras e mobílias estão com o mínimo aspecto esperado; - Os banheiros estão em condições de uso;

- entre outros aspectos.

Não adianta o laboratório ficar limpo e aconchegante só quando você vai lá!

6. Benchmarking da concorrência e oportunidades de negócios

Depois de avaliar o que está acontecendo nas dependências do laboratório, você pode utilizar o cliente oculto para fazer benchmarking da experiência do paciente dentro da concorrência. Será que eles estão atendendo tão bem assim? Descobrindo os erros deles, você descobre como apresentar seus pontos fortes. E, conhecendo os acertos, você poderá se munir melhor e fortalecer suas defesas.

Lembre-se sempre de jogar limpo. O benchmarking é uma prática necessária para qualquer ramo de negócios, mas você está aqui para ganhar o mérito da melhor experiência do paciente, e não para fazer artimanhas sujas, como espalhar mentiras sobre a concorrência.

7. Motivacional para todos, inclusive para você!

Além de encontrar os pontos que merecem atenção dentro do laboratório, você também irá descobrir comportamentos positivos e situações dignas de reconhecimento por parte da gerência que você jamais imaginou que acontecessem. Valha-se dessas informações para motivar os colaboradores e, principalmente, a si mesmo! O mérito do laboratório estar sendo um sucesso também é seu!

Confira algumas dicas para o seu Paciente Oculto funcionar:

- Como falado anteriormente, é importantíssimo que ninguém saiba que você está avaliando o laboratório! Até mesmo a pessoa da sua maior confiança não deve saber, pois ela pode querer ajudar você em algum sentido que prejudique o resultado verdadeiro desse método.

- Escolha alguém que ninguém do laboratório saiba que você conhece. Se o Paciente Oculto for seu cônjuge ou amigo, a equipe vai se esforçar para atender bem, e não é o que desejamos aqui.

- Você deverá entregar um roteiro/checklist de pontos que o seu Paciente Oculto deve avaliar. A boa notícia essa matéria vem com um roteiro inicial para download!

Você pode adaptar o roteiro para a sua realidade!

- Escolha mais de um cliente oculto, e divida a avaliação: e tente não deixar para um paciente observar tudo (vai ser bastante coisa para avaliar!). Você também pode escolher um processo específico (só a coleta, por exemplo) para avaliação.

- O paciente oculto precisa ser discreto! Não adianta chegar no laboratório com um bloco de folhas e ficar anotando tudo o que analisar. O pessoal do laboratório pode descobrir e ficar chateado!

- Não seja vago nas suas perguntas, do tipo “Como está o tempo de espera do laboratório?”, tente ser mais específico como “Quanto tempo você esperou para ser atendido? Quanto tempo durou o seu atendimento? Quanto tempo você esperou para ser coletado? Quanto tempo durou o procedimento de coleta?”

- Tente aplicar o paciente oculto com regularidade (uma vez por mês, ou a cada três meses), para verificar se as melhorias implementadas estão funcionando!

- Transcreva as informações coletadas para seus Pacientes, para que os dados não sejam perdidos e seja possível compará-los no futuro com outros Pacientes Ocultos;

E, por fim, mas não menos importante:

Faça algo para corrigir os pontos que estão prejudicando a experiência do Paciente dentro do seu laboratório. Não nomeie culpados ou demita funcionários sem pensar no que realmente pode estar originando o problema. Resolver uma situação pontualmente não irá impedi-la de continuar acontecendo no futuro.

Use o Paciente Oculto com sapiência! Ele pode ser uma ferramenta competitiva muito poderosa.

Clique aqui ou no botão abaixo para baixar o Roteiro Inicial do Paciente Oculto:

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