Clique e conheça nossos apoiadores:

Logo aceleralab.png
Cepheid-logo-horizontal.png
SBAC.png
logo.png
whatsapp.png

Receba nossas atualizações por Whatsapp! Gratuito, relevante e aplicável.

A Difícil Tarefa de Fidelizar Pacientes do Laboratório em 2021 | Parte 1




A pandemia da COVID-19 trouxe novos pacientes para o laboratório, ávidos por saberem se estavam infectados pelo novo coronavírus. Para fidelizar estes pacientes, é importante refletir que qualidade e preço deixaram de ser diferenciais competitivos para os laboratórios, pois viraram premissa básica para a perpetuidade do negócio. Na pauta de hoje, trazemos algumas reflexões sobre a fidelização de pacientes em 2021.


Dentre os novos diferenciais perseguidos pelo laboratório, a velocidade talvez tenha tido o maior destaque para a escolha dos clientes: resultados rápidos são de extrema importância para que se tomem as medidas de contenção e isolamento das pessoas infectadas.


Para conseguir dar conta dos diferenciais esperados para 2021 é necessário estar atento às métricas de mensuração, fornecer atendimentos personalizados e estar disponível no momento em que o cliente espera.


Na pauta de hoje, nossa apoiadora Uniware, criadora do sistema Unilab traz alguns tópicos para discussão:


1. Controle do tempo de atendimento


Ficar esperando muito tempo por um atendimento, seja para a realização do cadastro, coleta, ou até mesmo entrega de material biológico, pode ser um motivo de desistência para muitos pacientes. Por isso é importante monitorar o tempo de atendimento total. Com um sistema de gestão completo e integrado, é possível visualizar relatórios em tempo real para acompanhar distorções de atendimento, e até verificar a necessidade de aumentar o quadro de recepcionistas e/ou coletadoras. Este indicador é um grande termômetro também para a revisão dos processos.



2. Estatísticas de Atendimento


A produtividade individual de cada colaborador também é fundamental para acompanhar quais deles são mais ágeis, e quais necessitam de treinamento. Desta forma, busca-se identificar o tempo médio de atendimento dentro do laboratório, e acompanhar se cada um está dentro do tempo esperado de atendimento.



3. Utilize o campo de Observações Especiais do Sistema para personalizar o atendimento


Para a fidelização de clientes, é importante verificar também quais são as necessidades especiais de cada cliente, mesmo quando a frequência de atendimento seja eventual. Se um paciente sente desconforto ao coletar, ou até mesmo tem veia difícil, é possível colocar observações no sistema que podem ser acessadas no momento do atendimento para fornecer uma maior personalização. Desta forma, é mais fácil acolher pacientes com históricos de peculiaridades.



4. Facilite o acesso aos resultados


Antes da pandemia, a velocidade e a disponibilidade já estavam na cabeça dos clientes, afinal, após uma coleta, a ansiedade para receber o resultado é um dos sentimentos mais comuns. Por conta disso, é importante dar opções para o paciente decidir qual é a melhor forma de acessar os resultados: indo buscar no laboratório, pela internet em um computador, ou em um aplicativo pelo celular.



5. Utilize os principais aplicativos de troca de mensagens


Em um movimento que se intensificou em março de 2020, estar disponível para responder às dúvidas sobre qual exame escolher, e sobre o preparo necessário para a realização da coleta virou um dos maiores diferenciais de atendimento a clientes deste ano. Em muitos casos, os aplicativos de trocas de mensagens, como o whatsapp e o telegram estão sendo aliados importantes para criar um ambiente de recepção virtual e fornecer um atendimento ágil e menos formal.


Na parte II dessa matéria, abriremos um pouco mais sobre como aproveitar melhor os aplicativos de troca de mensagens para fidelizar clientes.