Tema do Mês: Experiência do usuário
Buscando a melhor maneira de apresentar conteúdos de gestão em nosso portal, a partir deste mês o Aceleralab trará temas mensais, analisados de várias perspectivas e dentro dos diferentes setores do laboratório.
Para este mês, teremos a “Experiência do Paciente no Laboratório”.
A qualidade técnica do laboratório deixou de ser um diferencial: é uma obrigação perante a comunidade. Entra em cena, então, o olhar do paciente como um consumidor, onde os gastos em saúde, seja com um convênio ou pagando exames particulares diretamente ao laboratório, devem proporcionar uma sensação de bom negócio. Mas em se tratando e saúde, a experiência além de monetária é altamente emocional! Por isso a importância da experiência do paciente.
O que é essa “Experiência do Paciente” afinal?
A experiência do paciente é qualquer atividade que é customizada para cada paciente, incluindo interações por telefone, Whatsapp e Facebook, quando ele vai ao laboratório ou apenas realiza um contato.
A informação mais relevante em relação à experiência do paciente, é que a experiência do paciente é sobre o paciente, e não sobre o seu ponto de vista! Estamos falando sobre o que o paciente pensa, sente, desejos íntimos e quais medos o impedem de ir adiante. Aqui, tudo relacionado ao paciente importa.
A experiência completa inclui:
- Primeiro contato para orçamento; - Conforto da recepção; - Atendimento da recepcionista; - Coleta; - Entrega dos Resultados; o laboratório não pode garantir um resultado saudável para um paciente com problemas, mas você pode prestar amparo e esclarecimentos ao paciente quando a notícia não for muito boa!
Os benefícios de se garantir uma boa experiência para o paciente dentro do laboratório são inúmeros:
- Clientes que se sentem bem recebidos, são potenciais clientes fiéis - Quanto melhor for a experiência do paciente, mais ele estará disposto a pagar para o laboratório - Aumento de faturamento - Relacionar-se com o cliente fica mais fácil - A qualidade do relacionamento com o cliente aumenta
Veja quais pontos você pode começar a atentar hoje sobre a experiência do seu paciente!
1. Quantos métodos de solicitação de orçamento você possui?
Se você ainda possui somente um telefone fixo para fazer um orçamento, saiba que você pode estar perdendo clientes. Formas alternativas de solicitação de orçamento, como Facebook por mensagem privada e Whatsapp estão cada vez mais ganhando espaço. A resposta rápida às solicitações do seu público pode trazer uma percepção positiva do seu laboratório!
2. É uma questão de ambientação!
Em lojas de grife, somos capazes de sentir perfumes agradáveis, músicas que combinam com o estilo da loja e serviços convenientes - como água, café e banheiros limpos. Nos laboratórios, a experiência deve sofrer adaptações, mas continua importante! O ambiente laboratorial deve transmitir confiança nos resultados, apoiado por comunicações como banners e folders que reforçam porque o laboratório é a melhor opção. Se você ajuda algum centro comunitário, aproveite para espalhar também folders dele, para que mais pessoas possam conhecer as causas que você suporta.
3. O problema na impressora não é do cliente!
Você deve otimizar o tempo de atendimento, seja o paciente prioritário ou não. Ninguém gosta de filas. Para que a experiência de atendimento seja única, além de um rápido atendimento, a recepcionista do laboratório deve prestar atendimento cordial e humanizado. Quando as impressoras param de funcionar, ou cai o sistema do seu laboratório, o paciente irá sentir no prazo de atendimento, e o transtorno pode gerar uma experiência negativa.
4. Entrega dos Resultados
A entrega dos resultados, assim como o orçamento, requer uma opção mais conveniente de entrega. Economiza-se papel para o laboratório, e o paciente não perde tempo se deslocando. É uma relação ganha-ganha. Porém, nunca disponibilize laudos por meios não seguros (e-mails, whatsapp, etc) sem a certeza de que foi autorizado pelo paciente. Isso pode causar processos judiciais.
5. Coleta “furada”!
A coleta talvez seja o procedimento mais delicado da experiência do paciente, pois é invasiva. Este momento é íntimo, onde o paciente se coloca em uma posição vulnerável, de confiança no laboratório e no coletador, para ser “ferido” (coletado). Se essa confiança for rompida, as chances de perder o paciente para sempre é muito superior a um deslize no primeiro atendimento.
Tamanha é a importância da coleta na experiência do paciente, que deixamos com vocês 5 erros para não se cometer:
5 ERROS PARA NÃO COMETER NA COLETA
Agora que você já entendeu o que é a experiência do cliente, separamos para você os cinco erros mais comuns que podem acontecer na experiência de coleta:
1 - Não mostrar a identificação do tubo na coleta
Você sabe que um tubo dificilmente será trocado na área técnica, mas o seu paciente não! Por isso, se torna primordial mostrar que o tubo será etiquetado com o nome do paciente. É um dos reforços positivos que atestam a qualidade do laboratório, e que não precisa de investimento!
2 - Coleta “Coletiva”
Nem todos os pacientes se sentem confortáveis coletando sangue na frente de desconhecidos. A experiência já não é a mais confortável, e esse momento sempre que possível deve ter o máximo de privacidade. No inverno, por exemplo, algumas pessoas precisam retirar o braço das roupas, e a exposição pode ser motivo de desconforto.
3 - Coleta sem empatia
A coleta é sempre motivo de ansiedade, até mesmo para o paciente mais frequente. Por isso, é necessário ter algumas estratégias que quebrem o gelo antes da perfuração. Fizemos uma entrevista anteriormente com um psicólogo, que comentou sobre a aicmofobia - o medo de agulhas.
4 - Não reforçar que o material é novo
Assim como o primeiro erro, é importante abrir sempre que possível as embalagens esterilizadas na frente do cliente. É uma forma de atestar a qualidade do seu laboratório, e o barulho do plástico rompendo pode trazer um alívio de que nenhuma doença será transmitida para ele.
5 - Coletadores inexperientes.
Ninguém nasce um expert em punção venosa, mas você não deve deixar um coletador inexperiente sozinho! Serão duas pessoas nervosas em uma sala de coleta, e a chance de isso causar uma experiência negativa é alta! Por isso, sempre que algum coletador estiver em treinamento, tente dar suporte a ele, e conduzir a situação de forma calma e tranquila. Além da punção venosa, para o coletador é um ambiente novo, um emprego recém-conquistado, e uma tentativa de mostrar que ele é um bom profissional.
-- E aí, o que achou do tema do mês? Conte pra gente nos comentários, e diga o que você gostaria de saber mais a respeito da Experiência do Paciente!
