Pode parecer difícil para o laboratório com recursos limitados se diferenciar e criar a própria identidade em um mercado tão acirrado. Um dos principais pontos é criar uma vantagem competitiva que consiga ser mantida ao longo do tempo, pois uma construção de marca exige tempo, consistência e perseverança. Para não cair sempre na tentação de baixar preço para se diferenciar e conseguir novos clientes, levantamos alguns fatores para elevar o seu laboratório a um novo patamar de diferenciação.
Ao fim do texto, reflita em quantos desses fatores fazem hoje parte da sua estratégia de diferenciação de mercado e quais poderiam ser incrementados.
1. Proporcione um serviço que surpreenda
É comum ouvirmos que a qualidade do serviço é o maior diferencial do laboratório, mas quantas vezes a equipe este comprometida, de fato, com esse objetivo? Os clientes sabem quando um diferencial é apenas da boca para fora.
Imagine um laboratório onde o cliente entra e encontra um espaço bonito e agradável: a espera na fila é curta e os atendentes são simpáticos. O paciente tem veia difícil, mas a coleta é quase indolor (porque o pessoal do atendimento avisou para a coleta do histórico do paciente) e, no fim do atendimento, o cliente ainda recebe um desjejum sem excesso de açúcar (porque a equipe tem registros de que o paciente é diabético).
Esse laboratório conhece seus pacientes, têm seus processos bem definidos e quer se diferenciar no mercado. Quem não optaria por um serviço desses? É muito difícil escolher outro laboratório depois desse serviço!
2. Vá além do óbvio
Além de resolver o problema do cliente, uma ótima forma de se diferenciar da concorrência é descobrindo quais outros estresses, que tornam a ida ao laboratório incômoda, podem ser amenizados.
Nós sabemos que ir ao laboratório não é o mesmo que tomar um sorvete ou ir ao shopping.
A luz, os cheiros e até mesmo as cores do laboratório podem provocar um certo desconforto na percepção do paciente, por isso muitas vezes as pessoas evitam até mesmo entrar no laboratório para pedir um orçamento.
O que você pode oferecer para tornar o período de estadia dentro do laboratório mais agradável? Às vezes mudar à disposição convencional dos móveis, optar por cores mais atrativas, deixar a decoração mais amigável na recepção e sala de coleta, dispor de aromatizadores de ambientes e oferecer opções de distração (revistas, livros, música ambiente, etc) aprimoram (e muito!) a experiência do paciente.
Pense no que você pode melhorar dentro do seu laboratório baseado no público e no que você sabe deles.
3. Não faça só porque seus concorrentes fazem
É importante oferecer apenas serviços que o laboratório pode realmente executar (e com excelência!).
A coleta domiciliar é um exemplo: não adianta você fazer coleta domiciliar em um carro mal cuidado, com profissionais despreparados e esquecer que é necessário levar o mesmo padrão de qualidade da sua recepção e coleta para dentro da casa do paciente.
Se o seu concorrente faz isso melhor do que você, pode ser que o laboratório ainda perca clientes fiéis por conta da má experiência! Só faça se tiver certeza de que a experiência pode ser tão boa quanto se deslocar até o laboratório.
4. Concentre-se em nichos
Se você tenta atingir todos os públicos ao mesmo tempo é bem provável que não agrade nenhum deles. E esse erro em laboratórios é mais comum do que parece, pois além de custar caro por conta dos diversos investimentos, pode trazer um resultado nada agradável: o cliente pode se confundir e não saber se o laboratório se encaixa no perfil dele.
Descubra quem é o seu público mais rentável e tente agradá-lo. Não faça adaptações em seu laboratório sem antes validar com o seus pacientes: é mesmo necessário gastar com espaço Kids se você não atende crianças?
5. Contrate funcionários que fazem a diferença
Diferencie-se também por ter uma equipe habilidosa, confiável e simpática.
Não basta apenas oferecer um atendimento repleto de sorrisos e boas intenções: sem pessoas esforçadas, honestas e que busquem por soluções ao mero sinal de problema, você pode perder pacientes para a concorrência.
Em uma guerra, suas recepcionistas e coletoras são a linha de frente: se elas não atenderem os requisitos mínimos de um atendimento excelente, você perdeu logo no primeiro momento!
6. Crie uma cultura inesquecível
Criar uma cultura memorável tem benefícios que vão além de captar e fidelizar clientes e se diferenciar da concorrência: você também acaba motivando e mantendo funcionários talentosos. Abaixo, selecionamos algumas dicas do que uma cultura inesquecível pode ter:
- Paixão por excelência no atendimento - Respeito e cuidado com funcionários e clientes - Compromisso pela Missão, Visão e Valores do laboratório - Metas desafiadoras e que façam sentido para atingir os objetivos do laboratório - Processos simplificados e efetivos - Performance de atendimento ágil, precisa e eficaz
Nós sabemos que mudar uma cultura não é simples e pode levar tempo. Veja nossa matéria de Como Mudar a Cultura do laboratório clicando Aqui.
7. Faça a sua parte na sociedade
Esse tipo de postura ajuda no desenvolvimento de diferenciais e é ótimo para os dois lados: bom para a sociedade, bom para o laboratório. Envolver-se socialmente cria uma ideia de parceria e humanização. Afinal, apoiar uma causa leva tempo, dinheiro e expertise, e os clientes percebem isso. Esses esforços valorizam a imagem do laboratório e fortalecem o posicionamento de mercado.
Você pode fazer a sua marca se diferenciar apoiando uma causa nobre. Nós sabemos que é importante apoiar causas grandes, como o outubro rosa e o novembro azul, mas que outras causas em sua cidade, ou seja, próximas a você, podem ajudar a atrair a atenção positiva para o laboratório?
Mostre seu comprometimento para a sociedade!
As estratégias que estamos apresentando aqui são apenas algumas das formas existentes de diferenciação. Se você gostou dessas dicas, deixe seu comentário e continuaremos postando mais materiais nesse sentido! Até breve!
