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Como lidar com pacientes difíceis


Sabe aquele paciente que exige preços baixos, resultados para ontem, reclama do laboratório e ainda fala mal para os outros, mesmo quando você tenta remediar a situação? Terão casos que você pode chegar até mesmo a questionar a sua capacidade como dono de laboratório, pois nada parece certo!


Esse "paciente difícil" pode estar trazendo mais prejuízos do que benefícios para o seu laboratório, por isso elencamos algumas dicas para lidar com esse perfil.


1. Ouça o que ele tem a dizer: Demonstrar interesse e atenção é uma forma de valorizar o paciente e mostrar que você está levando seus problemas a sério. Você pode acabar encontrando dificuldades que outros pacientes também enxergam no seu laboratório, mas que não tem coragem de falar, e poderá corrigi-las para melhorar seu serviço.


2. Tenha paciência e seja empático: Pense que ele teve um dia ruim ou está passando por uma sequência de acontecimentos infelizes em e isso pode catalizar um descontentamento no atendimento do laboratório, mesmo que não tenha relação direta. Mantenha o tom da conversa baixo e calmo, mostrando que você é um aliado; e que você não está menosprezando o problema do seu paciente.


3. Peça desculpas: Se você constatar que o erro realmente foi por parte do laboratório, não deixe de pedir desculpas. Muitas vezes é apenas o que o paciente quer ouvir e é o que faltava para encerrar a discussão. Tente se desculpar sempre pelo laboratório. Ao invés de dizer "Sinto muito pelo inconveniente, mas realmente não posso fazer este exame sem supervisão", tente algo como "Sinto muito por não fazermos este exame sem supervisão. Existe alguma outra coisa que posso fazer por você?".


4. Deixe seu canal acessível para o paciente e seus atendentes: Muitas vezes o funcionário não vai conseguir lidar sozinho com o cliente difícil, portanto esteja sempre aberto para conversar e tentar resolver a situação. Normalmente após uma situação difícil a equipe costuma ficar desanimada, portanto para que essa "energia" não atrapalhe os novos atendimentos, não deixe de instruir o que funcionário precisa melhorar e principalmente de elogiar quando a situação for bem conduzida.


5. Saiba a hora de dizer tchau: Se você já tentou diversas vezes lidar com este cliente difícil e nunca consegue deixá-lo satisfeito e ainda acaba tendo prejuízos para o laboratório, saiba a hora de se distanciar. Um paciente satisfeito até poderá falar bem do seu laboratório, mas um cliente insatisfeito com certeza vai reclamar para quem puder. Quanto menos este cliente puder afetar seus possíveis relacionamentos com o mercado, melhor.


O cliente difícil existe em todos os lugares. Com frequência a origem da reclamação do paciente é por conta de promessas de serviço e expectativas que não foram atendidas. Por isso, sempre prometa apenas o que você pode cumprir. Fazer o trabalho do laboratório corretamente e resolver o problema do paciente é a melhor forma de não atrair mais destes indesejáveis clientes.


Você tem alguma técnica para lidar com os pacientes difíceis? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe com a gente!


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