Check-ups prontos são uma estratégia de comercialização muito específica empregada por vários laboratórios atualmente, e que reúne diversos aspectos a serem contemplados para sua correta implementação. Estamos falando de pacotes de exames que se constituem basicamente sob duas categorias. Ou são orientados por perfil/gênero do cliente, caso do Check-up da Mulher, Check-up do Homem, Check-up Kids, etc, ou são dirigidos a investigações de funções específicas, como Check-up da Tireoide, Check-up da Diabetes, e assim por diante. Propostas válidas, focando na prevenção e no diagnóstico precoce, tão valorizados atualmente. Mas é preciso, antes de mais nada, colocar sobre a mesa os prós e contras da oferta desse produto. E é importante, sobretudo, descobrir a forma de apresentá-lo ao cliente - e também ao prescritor - sob a melhor ótica. Por isso, preparamos um roteiro de considerações que podem ajudá-lo a administrar melhor a questão. Acompanhe:
Elaborando o pacote de exames
É muito importante que os exames contidos no pacote do check-up sejam selecionados criteriosamente por um profissional tecnicamente habilitado. Eles devem constituir uma ferramenta válida de diagnóstico, incluindo investigações realmente relevantes para o público-alvo e sem deixar de fora referenciais significativos na identificação dessas condições ou patologias, pois seria muito contraproducente o paciente solicitar um check-up que depois necessitará ser complementado com outra requisição óbvia.
Por outro lado, a inclusão de exames de importância secundária pode dar a desagradável impressão de que foram incorporados apenas para “inflar” artificialmente o produto, o que também gera quebra da confiança e frustração. Vale lembrar que os laboratórios de análises clínicas se diferenciam de outros estabelecimentos que praticam exames por sua credibilidade e compromisso com a promoção da saúde, priorizando as necessidades do paciente acima da geração de vendas.
Quando e como oferecer o check-up
Este é talvez o ponto mais delicado da questão. Por um lado, se ao comparecer no laboratório com uma determinada requisição é oferecida ao paciente a possibilidade de realizar um rol adicional de exames, isso pode contribuir para informar o prescritor, eventualmente, sobre novos exames que ele desconhece e que podem ajudá-lo ainda mais em suas decisões médicas.
Mas também é possível que isso gere no médico um sentimento de reserva com relação ao laboratório, imaginando que seu paciente foi induzido a realizar exames dos quais não precisava e investir mais do que teria desejado. Ele pode, até mesmo, sentir-se constrangido e desautorizado diante do próprio paciente por este realizar exames que não foram solicitados pelo profissional. Conhecer o perfil dos médicos da sua região, e manter com eles um bom relacionamento, é importante para ter sucesso nessa estratégia. Outra questão é que a aquisição de um pacote de check-up não é parte orgânica da jornada de consumo do cliente do laboratório, cujas etapas são centradas na consulta médica, na requisição específica, realização daquele exame solicitado e a volta ao médico para o diagnóstico e a prescrição do tratamento. Ou seja, o cliente normalmente não chega ao laboratório com a expectativa da realização do check-up, e essa oferta pode soar disruptiva para ele.
Assim, como abordá-lo? Uma boa forma de fazê-lo é orientar as recepcionistas nessa interação, preparando-as para avaliar se aquele é um cliente em potencial para o check-up, e oferecer os exames da forma correta, mencionando a importância da prevenção e destacando diferenciais como prazo de entrega e possibilidade de parcelamento.
Mudança no formato de consumo
Quando estudamos a Jornada do Paciente dentro do laboratório, muitas vezes entendemos que ela começa com uma requisição médica. No entanto, devido à evasão dos convênios, e muitas vezes a falta de acesso a profissionais de saúde com valores acessíveis, muitas pessoas começaram a monitorar alguns marcadores por conta própria. Com isso, o check-up virou uma ferramenta que pode aparecer mesmo antes da consulta médica, onde o paciente vai até o médico já com o objetivo de investigar um resultado fora dos valores de referência. Note que é importante sempre frisar para o paciente que realiza exames de forma independente, que deve procurar um médico para fazer uma avaliação geral dos resultados, pois somente ele tem a capacidade de dizer se está tudo certo.
Domine os diferenciais positivos
Além dos diferenciais recém mencionados, é importante que o próprio gestor tenha convicção e saiba comunicar os benefícios da oferta dos pacotes de exames. Oferecer check-ups prontos a valores atrativos pode contribuir para um planejamento de medicina popular, levando esse produto a um público que de outra forma não teria acesso a ele, promovendo medidas preventivas e profiláticas. Já para o paciente particular, que tem por hábito realizar investigações de saúde mais extensas periodicamente, o check-up também é uma ótima opção de custo-benefício.
Atenção Redobrada em Convênios
Mesmo que o check-up que você ofereceu ao cliente seja complementar aos exames apontados na requisição, caso o paciente em questão esteja realizando os exames via convênio, a chance de glosa aumenta consideravelmente. Isso porque muitos convênios cruzam as informações fornecidas pelo médico antes de realizar o pagamento, e, dada a divergência, não realizam os pagamentos da totalidade da fatura. Dessa forma, o check-up se torna uma melhor opção quando administrada para pacientes particulares. Vale salientar que alguns convênios podem penalizar o seu laboratório por cobrar valores adicionais em cima de exames que não estavam inclusos na requisição, por isso, preste atenção para as regras do seu contrato.
Enfim, quando elaborados criteriosamente e centrados de forma ética na proposta maior do laboratório de análises clínicas, que é oferecer o melhor suporte às decisões médicas e à manutenção da saúde pública, os check-ups prontos podem oferecer uma excelente estratégia de atendimento para seu empreendimento. Segue a gente para mais informação sobre gestão de qualidade, e não deixe de compartilhar suas experiências!
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