Se você acompanha o Portal Aceleralab, provavelmente sabe que nossa definição de Qualidade engloba muito mais do que os controles utilizados para calibragem dos equipamentos do laboratório: é preciso excelência em todas as áreas. Para ajudar você a desenvolver um pouco mais o conceito de qualidade no laboratório, discorremos sobre algumas áreas que acreditamos serem chaves para um laboratório de alta qualidade.
6 áreas-chave de laboratórios com alta qualidade
1. Qualidade das Análises
A Qualidade das análises realizadas pelo laboratório devem ser nosso primeiro ponto de discussão. Mesmo os laboratórios que não possuem certificações de qualidade devem ter os seus processos controlados e os equipamentos aferidos para gerar resultados confiáveis - afinal, o que está em jogo são a vida dos seus pacientes (e a reputação do laboratório!).
2. Eficiência dos Processos
Um laboratório de alta qualidade deve ser eficiente, ou seja, deve fazer as coisas de forma certa com o menor uso de recursos e tempo possível. Para isso, é preciso dominar o processo, ser habilidoso e rápido. A eficiência está muito ligada aos procedimentos operacionais, pois é o que garante que as coisas certas sejam feitas. Sistemas de Gestão de Laboratórios são cada vez mais configuráveis para que os processos sejam eficientes.
3. Segurança Garantida
Atender as medidas de segurança propostas pelos órgãos competentes também é de suma importância para um laboratório de alta qualidade. É preciso tomar precauções para evitar a contaminação - utilizando todos os EPIs recomendados, para garantir a segurança dos pacientes - cumprindo com as exigências contra incêndios e passar a ideia de que o laboratório é um lugar onde o cliente pode se sentir seguro.
4. Pontualidade
Apesar da expressão “no menor tempo possível” ter aparecido no item de eficácia dos processos, é preciso reforçar que, se você se comprometeu com um prazo, ele deve ser cumprido. Recentemente tivemos a greve dos caminhoneiros, que comprometeu a pontualidade de muitos laboratórios. Nesse caso, apesar de ser uma exceção, é seu dever como laboratório avisar - nem que seja pela sua página, que algumas entregas poderão sofrer alterações. Isso mostra o seu comprometimento com o prazo acordado.
5. Atendimento centrado no Paciente
Esse é o ponto que mais discutimos no Aceleralab no mês de Abril. Analisar os serviços do laboratório pela ótica do paciente fornece uma visão mais ampla das suas deficiências e o que pode ser trabalhado como vantagem competitiva. É preciso que os funcionários sejam treinados para possuírem uma postura centrada no paciente, afinal de contas, eles vão reproduzir a postura que lhes foi ensinada, e que percebem na cultura do laboratório.
6. Equidade de Atendimento
A noção de que pode existir um tratamento desigual pode ser desconfortável e, para alguns, inimaginável. Porém, o preconceito é intrínseco ao ser humano, e deve ser trabalhado para que seja exterminado dentro das relações interpessoais do laboratório. Um laboratório de alta qualidade possui qualidade para todos, independente das características pessoais do paciente, tais como etnia, gênero, localização geográfica, e status sócio-econômico.
Como garantir que as áreas-chave sejam mapeadas? Para verificar se o laboratório está alcançando a alta qualidade, é preciso coletar e analisar os dados do laboratório. Para realmente focar na qualidade, é preciso mergulhar em informações que sejam capazes de fortalecer a tomada de decisão. Para isso, pode interessante fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes e analisar as percepções deles em relação ao laboratório.
Celebre a Alta Qualidade
Sempre que você fizer uma pesquisa com seus clientes, garanta que todos, da recepção à área técnica, saibam dos resultados e recebam o reconhecimento do resultado positivo das pesquisas. Pesquisas indicam que ao reconhecer seus colaboradores, as chances do comportamento reconhecido perpetuar são maiores. Tome cuidado para que não somente os resultados negativos sejam discutidos: garanta que todos os colaboradores e times que estão indo bem sejam mencionados, e envolva todos os colaboradores para descobrir soluções para os números que não tiveram o resultado esperado.
