Na pressa da rotina de atendimento de pacientes, algumas ações triviais podem ser esquecidas em detrimento da produtividade. Um atendimento cordial, no entanto, é uma prática que pode ser mais eficiente para o laboratório do que descontos, brindes e anúncios em mídias tradicionais ou redes sociais. Na pauta de hoje, analisaremos uma empresa que, mesmo em um ramo bem concorrido, está conquistando muitos clientes por entender a importância da receptividade no atendimento.
A cordialidade como estratégia de marketing
Em conversa com um grande amigo do mercado de análises clínicas, discutimos sobre a dificuldade de transformar o serviço de coleta laboratorial em algo agradável para o paciente. Afinal, gastar dinheiro com saúde pode até ser necessário, mas nunca será um dispêndio monetário “comemorado” como um gasto com viagens, restaurantes ou bens de consumo. Então, considerando que o paciente não está satisfeito por gastar dinheiro no laboratório, como tornar essa experiência menos ruim? A resposta pode estar na cordialidade!
A cordialidade, além de ser uma ferramenta de fidelização de clientes, pode ser um instrumento de propagação da imagem do laboratório. Um cliente bem atendido tem o poder de recomendar o serviço a seus familiares, amigos e até mesmo desconhecidos.
O case da Chick-fil-A
Que o ramo de fast-food é bem concorrido nos Estados Unidos, você provavelmente já deve saber, mas a estratégia do restaurante Chick-fil-A, cujo principal produto são sanduíches de frango, surpreende pela simplicidade. Mark Moraitakis, diretor de Hospitalidade e Design de serviços da empresa, conta o segredo: "É tudo uma questão de velocidade e precisão, mas sabemos que nossos clientes apreciam o fato de sermos agradáveis, sendo rápidos e precisos". Ele ainda complementa: “O segredo do sucesso do restaurante é simples como um por favor e obrigado”.
Os benefícios dessa estratégia são perceptíveis nos resultados do restaurante. Em 2015, o Chick-fil-A foi líder em receita de vendas, por restaurante, nos EUA. A média de vendas da rede chegou a quase US$ 4 milhões – quatro vezes maior que o concorrente mais próximo, o KFC. Veja o case original aqui.
Criando a cultura da cordialidade
Outro case inspirador é do dono de uma das maiores construtoras do Rio Grande de Sul, conhecido pela sua simplicidade. Quando passava por cada setor, tinha como hábito pronunciar um carinhoso “bom dia” para todos os funcionários que encontrava. Era comum algumas conversas evoluírem para um tema bem descontraído, como falar sobre times de futebol, com todo o respeito que é cabível em um ambiente de trabalho. Em uma empresa com quase 500 funcionários, receber a atenção de uma pessoa de tão alto escalão era um fator que motivava os colaboradores.
Para que a cultura de cordialidade se espalhe pela empresa, é necessário que essa prática venha de cima; portanto, o gestor tem o papel fundamental de disseminar ações que irão refletir em todo o laboratório. Como no caso apresentado acima, implementar a política do “por favor” e “muito obrigado”, para cada ação, pode desencadear um sentimento de valorização do outro, em qualquer atividade que ele esteja desempenhando.
As expressões “por favor” e “obrigado” devem vir acompanhadas uma da outra sempre. Toda solicitação deve resultar em um agradecimento. Na recepção, dizer um sincero “obrigado pela preferência” se torna um diferencial em um país conhecido pelo seu mau atendimento. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
Expressões cordiais para usar no atendimento
Bom dia
Mais do que uma expressão para ser utilizada de forma padronizada, a saudação deve ser acompanhada de um sorriso sincero. O primeiro contato define o tom do resto da interação, portanto, esse é o momento mais propício para gerar receptividade com o cliente. Na chegada de um novo paciente, caso o time da recepção esteja ocupado, um simples aceno com a cabeça pode indicar que a presença dele foi notada, e que logo será atendido.
Sente-se, por gentileza
Ser bem acolhido pelo laboratório é um grande fator para a fidelização dos clientes. Ao ver que o paciente não está confortável para receber o atendimento, convide-o a sentar com muita gentileza. Se for o caso, indique onde se encontram as conveniências (água, café, espaço Kids, etc.).
Desculpe pela espera
A espera pelo atendimento pode ser desgastante. Então, mesmo em casos em que não há uma demora para ser atendido, é importante se desculpar pelo atraso. Caso não haja um sistema que possua gestão de filas, dê ao cliente uma estimativa de espera e explique o motivo da demora.
Como posso ajudá-lo?
A melhor forma de saber o que fazer durante o atendimento é começar perguntando ao próprio paciente o que ele deseja. As opções podem ser inúmeras: uma simples dúvida, um atendimento completo, ou apenas a retirada dos resultados de exames. Em todos os casos, é importante dar espaço para que o cliente também dê feedback, afinal, pode ser que ele esteja voltando por algum problema ocorrido no laboratório.
Entendo a sua insatisfação
Quando não for possível atender rapidamente alguma solicitação do cliente, demonstre empatia e reconheça a sua frustração. Em seguida, busque alternativas viáveis para resolver o problema, e, se necessário, recorra ao responsável pela coordenação das atividades na recepção. Oferecer ajuda é importante e demonstra que você não está intimidado com a situação.
É a sua primeira vez no laboratório?
A pergunta parece simples, mas carrega um sentimento muito genuíno. A estratégia é bastante utilizada em restaurantes no exterior. Caso seja a primeira vez do cliente, o atendente o recepciona amavelmente (Seja bem-vindo ao nosso estabelecimento), e explica a forma de funcionamento do local. Adaptando para a realidade do laboratório, basta utilizar o exemplo acima para, em seguida, solicitar o CPF do cliente, e, assim, cadastrá-lo no sistema.
O poder da cordialidade pode até não ser um mistério, mas muitos profissionais se esquecem de colocá-lo em prática devido à intensa rotina do dia a dia laboratorial. Então, o desafio maior é lembrar da importância da cordialidade quando o assunto é lidar com o outro, neste caso, os pacientes.
