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O que Leva um Laboratório a Perder Clientes



As estratégias de captação de clientes já foram bastante difundidas no aceleralab. Nelas, é possível adquirir novos clientes, e fidelizar os que já conhecem o laboratório. Mas se depois do gestor investir para captar novos pacientes para o laboratório, ele perceber que os clientes acabam indo apenas uma vez e não retornando, ou ainda, o laboratório possui um grande volume de orçamentos de pacientes que acabaram não realizando os exames, isso pode ser um sinal de alerta.


São muitos os motivos que podem levar o cliente a desistir de consumir em um estabelecimento. Na pauta de hoje, veja os pontos que você deve atentar para não correr esse risco.



Experiência ruim


Do ponto de vista do marketing está cada vez mais evidente de que muitos de nós são movidos por experiências. E mesmo com um histórico de excelentes experiências, uma experiência negativa pode acabar com a chance dos pacientes voltarem, e recomendarem o laboratório. Por conta disso, resolvemos abrir esse tema em diversos itens, que serão elencados abaixo.



Tempo de espera


Esse item não é novo, mas não custa lembrar que os clientes estão cada vez menos suscetíveis a esperar por um atendimento. Os principais gargalos do laboratório em relação ao tempo podem ser:


  • Tempo de resposta por telefone e whatsapp

  • Tempo de espera para ser atendido (presencialmente)

  • Tempo de espera para ter uma resposta para alguma questão específica

  • Tempo para o cadastro da requisição ser concluída

  • Tempo para ser chamado para a coleta

  • Tempo de permanência na sala de coleta

  • Tempo para o resultado ser liberado


Se o seu cliente espera muito em qualquer um desses processos, pode ser um motivo plausível para que ele não volte mais ao seu laboratório para fazer exames.


Uma boa forma de avaliar como está o tempo de espera dentro do seu laboratório é através da integração do Sistema de Gestão Laboratorial com um Gerenciador de Filas, que irá monitorar quanto tempo o cliente perde em cada etapa do seu atendimento. Essa funcionalidades está disponível nos melhores sistemas de gestão laboratorial.



Tumulto no Laboratório


Se o atendimento não é ágil o suficiente, pode ser que em horários de pico se acumule um alto fluxo de pessoas dentro do laboratório. Esse tumulto pode ocasionar em conversas altas, a presença de crianças chorando ou correndo, além de pouco espaço para sentar e aumento de temperatura no ambiente, o que pode gerar irritação e frustração. Até mesmo os colaboradores acabam perdendo a compostura quando tem muitos clientes ansiosos para serem atendidos e saírem logo do laboratório.


Se você mesmo já deixou de consumir em algum lugar por conta do alto volume de pessoas, pode ter certeza de que seus clientes também farão o mesmo com o seu laboratório se encontrarem aglomeração no momento do atendimento. Nesse sentido, um dos legados da pandemia foi o pré-atendimento por whatsapp, que pode agilizar o cadastro no sistema, e criar uma “fila expressa” de atendimento.



Cordialidade da Recepção


Assim como o tempo, nosso humor pode sofrer alterações, e é quase impossível estar bem todos os dias. Apesar dos problemas pessoais, a cordialidade e a educação para com o cliente não podem faltar em momento algum do atendimento.


Segundo o dicionário Oxford Languages, Cordialidade significa “manifestação explícita de afeto e simpatia''. A cordialidade não se trata apenas de sorrir, mas também tem a forma com que nos portamos e o modo de falar. O cliente percebe quando a cordialidade não é genuína. Portanto, é sobre ser bem recebido e ter esse acolhimento percebido.


O gestor que não leva esse tipo de diferencial a sério terá grandes dificuldades de captar e reter clientes.



Percepção de Qualidade em Decadência


A qualidade é muito mais do que apenas o controle interno e externo das análises. Tem relação com a aparência dos uniformes, dos materiais impressos como timbrados e pastas, dos insumos utilizados em banheiros e áreas de uso comuns de pacientes. Os clientes percebem tudo, principalmente quando a mudança é para pior.


Se antes você tinha insumos de operação de boa qualidade e os substituiu por questões de custos, pode ser que, ao cliente retornar, ele perceba que algo está diferente, e o processo já não vai lhe parecer o mesmo. Esse tipo de economia quando em excesso pode transparecer uma falta de qualidade da estrutura.


Uniformes puídos e manchados não são bem vistos, assim como usar insumos mais baratos, como papel higiênico fino demais, toalha de papel que se esfarela nos dedos e manter assento dos bancos rasgados e furados.



Higiene


Entre todos os motivos que levam o cliente a deixar de frequentar o laboratório para sempre, possivelmente a falta de higiene deve ser um dos principais. Piso sujo, bolor nas paredes, banheiro com cheiro ruim, papel higiênico no chão, profissionais sem luvas, falta de higienização entre um atendimento e outro e superfícies sujas são o pesadelo de qualquer pessoa que vai fazer exames, pois se o laboratório cuidar assim da sua infraestrutura na recepção, como vai ser a higiene do processo de coleta? Qual será o risco de se contaminar com alguma doença? E o que garantirá que as amostras não sofram algum tipo de contaminação cruzada?


Um laboratório jamais deve deixar esse tipo de percepção para os clientes, pois é um caminho sem volta. Um cliente até pode retornar a um estabelecimento de saúde em que foi mal atendido, mas dificilmente irá querer pôr os pés em algum lugar com aspecto de má higiene.



Todos os estabelecimentos estão sujeitos a perder clientes por algum motivo, mas o gestor só é capaz de perceber essas deficiências quando procura a opinião do paciente depois da coleta e liberação dos resultados. Sem isso, é quase impossível saber se o laboratório está de fato perdendo clientes e nem porquê.