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Exemplos de Perguntas para a Pesquisa de Satisfação do Laboratório


Antes de começar a pauta de hoje, temos uma novidade:

A SBAC e o Aceleralab vão te levar ao 46º Congresso Brasileiro de Análises Clínicas!

Em parceria com a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC), iremos sortear 5 (cinco) inscrições para o 46º Congresso Brasileiro de Análises Clínicas (CBAC), que ocorrerá entre 16/06 e 19/06, em Belo Horizonte/MG. Para concorrer, basta responder à pesquisa clicando aqui. A finalidade do levantamento é entender melhor as necessidades e percepções dos profissionais de análises clínicas sobre a SBAC, de modo a promover uma melhoria contínua para o setor.

Exemplos de Perguntas para uma Pesquisa de Satisfação

Segundo Deming, “o que não é medido não é gerenciado”. Por isso, medir o grau de satisfação dos pacientes torna-se importante para entender quais são os pontos de atenção do laboratório. Já falamos anteriormente (clique aqui) sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação, os tipos de pesquisa e sugestões para tornar a análise mais efetiva, mas, agora, apresentaremos conceitos adicionais, dicas e daremos exemplos que podem ser aplicados no laboratório.

A escala Likert

Em 1932, Rensis Likert buscava uma forma de avaliar a opinião do público. Para isso, criou uma escala psicométrica que permitia medir o grau de concordância (o quanto o público concorda com a pergunta), entre os participantes de uma pesquisa, utilizando uma pergunta ou afirmação. Amplamente difundida nos dias de hoje, a escala likert é aplicada para mensurar o nível de satisfação dos clientes. Dependendo da pesquisa, as opções de resposta podem variam de 5 a 10 pontos.

Exemplo da escala Likert: 1) Muito insatisfeito, 2) Insatisfeito, 3) Indiferente, 4) Satisfeito e 5) Muito satisfeito.

Para uma boa efetividade na pesquisa, pode-se combinar uma pergunta com a escala psicométrica e, logo após, questionar o motivo da resposta; pode-se ainda oferecer um espaço para que a resposta seja justificada.

Adapte as perguntas e as legendas para a realidade do público-alvo

É importante salientar que as legendas da pesquisa de satisfação devem comunicar com o público. Tendo em vista que muitos de nossos leitores possuem laboratórios em cidades do interior, é preciso promover perguntas “claras” e “empáticas”, de modo que todos se sintam confortáveis ao responder à pesquisa. Por isso, use termos de fácil compreensão.

A neutralidade na pesquisa (neutro, indiferente, não sei, etc.)

Para alguns pesquisadores, “neutro” é uma opção que pouco contribui para a pesquisa. Em tese, significa que a pessoa não obteve nenhum sentimento relacionado à pergunta ou afirmação mencionada. Sendo assim, em uma adaptação “forçada”, pode-se usar uma escala com números pares (ex: Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Satisfeito e Muito Satisfeito), obrigando o respondente a escolher um dos lados. Essa é uma alternativa a se considerar na hora de montar a pesquisa.

Dicas adicionais para a sua pesquisa

Reserve um espaço físico para garantir a privacidade do paciente

Evite deixar a pesquisa de satisfação num lugar em que o paciente se sinta constrangido porque está sendo vigiado por alguém do laboratório (como é o caso do balcão de atendimento). Além disso, prefira usar uma caixa que não seja transparente, para que as informações preenchidas não fiquem acessíveis a todos.

Prefira perguntas de assinalar

Para motivar seus pacientes a preencherem a pesquisa, opte por perguntas de assinalar, como é o caso da escala Likert, ou perguntas que permitam respostas sucintas.

Evite perguntas muito “amplas”

Perguntar simplesmente como o respondente classificaria os serviços prestados pelo laboratório pode não trazer nenhuma informação relevante. É preciso “explorar” os tópicos (como veremos mais abaixo), para saber o que exatamente satisfez ou desagradou o paciente e, assim, descobrir os pontos de melhoria do laboratório.

Exemplos de perguntas de satisfação para o laboratório

As perguntas a seguir representam uma sugestão de uso e devem ser avaliadas individualmente por cada laboratório. Não nos responsabilizamos pelo material aqui apresentado.

Pergunta para descobrir quais esforços de marketing apresentam resultado

Como você conheceu o laboratório?

[ ] Indicação de um conhecido

[ ] Indicação do médico

[ ] Google

[ ] Site do laboratório

[ ] Rádio

[ ] Facebook

[ ] Instagram

[ ] Via folder/panfleto

[ ] Outro: _____________________________________

Perguntas para captar as percepções do cliente sobre o laboratório

Marque as opções que se relacionam com o laboratório:

[ ] Preço acessível

[ ] Agilidade na entrega dos resultados

[ ] Profissionais qualificados

[ ] Estrutura moderna

[ ] Laboratório confiável

[ ] Melhor atendimento

[ ] Outro: _____________________________________

Pontos que o laboratório precisa melhorar?

[ ] Ofertar mais exames

[ ] Entregar os resultados rapidamente

[ ] Ter valores acessíveis

[ ] Possuir um atendimento mais cortês

[ ] Outro: _____________________________________

Perguntas para descobrir se o paciente está satisfeito com o pré-atendimento do laboratório (telefone, whatsapp, facebook e instagram):

Suas perguntas e solicitações foram atendidas?

[ ] Sim [ ] Não

Como você classificaria a efetividade do atendimento oferecido pelo laboratório?

[ ] Não resolveu [ ] Resolveu em parte [ ] Dentro do esperado [ ] Melhor do que o esperado

Perguntas para descobrir se o paciente está satisfeito com os serviços prestados pelo laboratório

Como você classificaria o tempo de espera para ser atendido?

[ ] Muito demorado [ ] Esperei um pouco [ ] Dentro do esperado [ ] Rápido

Informar horário aproximado de chegada no laboratório: _____

Como você classificaria o atendimento oferecido pela recepção?

[ ] Fui mal atendido [ ] Poderia ser melhor [ ] Satisfatório [ ] Fui muito bem atendido

_____________________________________ (deixar espaço para considerações)

Como você classificaria a sua experiência na coleta?

[ ] Traumática [ ] Dentro do esperado [ ] Satisfatória [ ] Ótima

_____________________________________ (deixar espaço para considerações)

Como você classificaria o estado de conservação e limpeza do laboratório?

[ ] Péssimo [ ] Ruim [ ] Regular [ ] Bom [ ] Ótimo

_____________________________________ (deixar espaço para considerações)

E aí, você já usa pesquisa de satisfação no laboratório atualmente?

Informação importante: em decorrência do feriado de carnaval, não serão postadas novas matérias na semana do dia 04/03/2019.

#pesquisadesatisfação #exemplo #perguntas