Antes de começar a pauta de hoje, temos uma novidade:
A SBAC e o Aceleralab vão te levar ao 46º Congresso Brasileiro de Análises Clínicas!
Em parceria com a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC), iremos sortear 5 (cinco) inscrições para o 46º Congresso Brasileiro de Análises Clínicas (CBAC), que ocorrerá entre 16/06 e 19/06, em Belo Horizonte/MG. Para concorrer, basta responder à pesquisa clicando aqui. A finalidade do levantamento é entender melhor as necessidades e percepções dos profissionais de análises clínicas sobre a SBAC, de modo a promover uma melhoria contínua para o setor.
Exemplos de Perguntas para uma Pesquisa de Satisfação
Segundo Deming, “o que não é medido não é gerenciado”. Por isso, medir o grau de satisfação dos pacientes torna-se importante para entender quais são os pontos de atenção do laboratório. Já falamos anteriormente (clique aqui) sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação, os tipos de pesquisa e sugestões para tornar a análise mais efetiva, mas, agora, apresentaremos conceitos adicionais, dicas e daremos exemplos que podem ser aplicados no laboratório.
A escala Likert
Em 1932, Rensis Likert buscava uma forma de avaliar a opinião do público. Para isso, criou uma escala psicométrica que permitia medir o grau de concordância (o quanto o público concorda com a pergunta), entre os participantes de uma pesquisa, utilizando uma pergunta ou afirmação. Amplamente difundida nos dias de hoje, a escala likert é aplicada para mensurar o nível de satisfação dos clientes. Dependendo da pesquisa, as opções de resposta podem variam de 5 a 10 pontos.
Exemplo da escala Likert: 1) Muito insatisfeito, 2) Insatisfeito, 3) Indiferente, 4) Satisfeito e 5) Muito satisfeito.
Para uma boa efetividade na pesquisa, pode-se combinar uma pergunta com a escala psicométrica e, logo após, questionar o motivo da resposta; pode-se ainda oferecer um espaço para que a resposta seja justificada.
Adapte as perguntas e as legendas para a realidade do público-alvo
É importante salientar que as legendas da pesquisa de satisfação devem comunicar com o público. Tendo em vista que muitos de nossos leitores possuem laboratórios em cidades do interior, é preciso promover perguntas “claras” e “empáticas”, de modo que todos se sintam confortáveis ao responder à pesquisa. Por isso, use termos de fácil compreensão.
A neutralidade na pesquisa (neutro, indiferente, não sei, etc.)
Para alguns pesquisadores, “neutro” é uma opção que pouco contribui para a pesquisa. Em tese, significa que a pessoa não obteve nenhum sentimento relacionado à pergunta ou afirmação mencionada. Sendo assim, em uma adaptação “forçada”, pode-se usar uma escala com números pares (ex: Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Satisfeito e Muito Satisfeito), obrigando o respondente a escolher um dos lados. Essa é uma alternativa a se considerar na hora de montar a pesquisa.
Dicas adicionais para a sua pesquisa
Reserve um espaço físico para garantir a privacidade do paciente
Evite deixar a pesquisa de satisfação num lugar em que o paciente se sinta constrangido porque está sendo vigiado por alguém do laboratório (como é o caso do balcão de atendimento). Além disso, prefira usar uma caixa que não seja transparente, para que as informações preenchidas não fiquem acessíveis a todos.
Prefira perguntas de assinalar
Para motivar seus pacientes a preencherem a pesquisa, opte por perguntas de assinalar, como é o caso da escala Likert, ou perguntas que permitam respostas sucintas.
Evite perguntas muito “amplas”
Perguntar simplesmente como o respondente classificaria os serviços prestados pelo laboratório pode não trazer nenhuma informação relevante. É preciso “explorar” os tópicos (como veremos mais abaixo), para saber o que exatamente satisfez ou desagradou o paciente e, assim, descobrir os pontos de melhoria do laboratório.
Exemplos de perguntas de satisfação para o laboratório
As perguntas a seguir representam uma sugestão de uso e devem ser avaliadas individualmente por cada laboratório. Não nos responsabilizamos pelo material aqui apresentado.
Pergunta para descobrir quais esforços de marketing apresentam resultado
Como você conheceu o laboratório?
[ ] Indicação de um conhecido
[ ] Indicação do médico
[ ] Site do laboratório
[ ] Rádio
[ ] Via folder/panfleto
[ ] Outro: _____________________________________
Perguntas para captar as percepções do cliente sobre o laboratório
Marque as opções que se relacionam com o laboratório:
[ ] Preço acessível
[ ] Agilidade na entrega dos resultados
[ ] Profissionais qualificados
[ ] Estrutura moderna
[ ] Laboratório confiável
[ ] Melhor atendimento
[ ] Outro: _____________________________________
Pontos que o laboratório precisa melhorar?
[ ] Ofertar mais exames
[ ] Entregar os resultados rapidamente
[ ] Ter valores acessíveis
[ ] Possuir um atendimento mais cortês
[ ] Outro: _____________________________________
Perguntas para descobrir se o paciente está satisfeito com o pré-atendimento do laboratório (telefone, whatsapp, facebook e instagram):
Suas perguntas e solicitações foram atendidas?
[ ] Sim [ ] Não
Como você classificaria a efetividade do atendimento oferecido pelo laboratório?
[ ] Não resolveu [ ] Resolveu em parte [ ] Dentro do esperado [ ] Melhor do que o esperado
Perguntas para descobrir se o paciente está satisfeito com os serviços prestados pelo laboratório
Como você classificaria o tempo de espera para ser atendido?
[ ] Muito demorado [ ] Esperei um pouco [ ] Dentro do esperado [ ] Rápido
Informar horário aproximado de chegada no laboratório: _____
Como você classificaria o atendimento oferecido pela recepção?
[ ] Fui mal atendido [ ] Poderia ser melhor [ ] Satisfatório [ ] Fui muito bem atendido
_____________________________________ (deixar espaço para considerações)
Como você classificaria a sua experiência na coleta?
[ ] Traumática [ ] Dentro do esperado [ ] Satisfatória [ ] Ótima
_____________________________________ (deixar espaço para considerações)
Como você classificaria o estado de conservação e limpeza do laboratório?
[ ] Péssimo [ ] Ruim [ ] Regular [ ] Bom [ ] Ótimo
_____________________________________ (deixar espaço para considerações)
E aí, você já usa pesquisa de satisfação no laboratório atualmente?
Informação importante: em decorrência do feriado de carnaval, não serão postadas novas matérias na semana do dia 04/03/2019.
