Os comentários e avaliações registrados on-line são responsáveis por influenciar diversos consumidores ao adquirir um novo serviço ou produto. Assim, o boca-a-boca digital tornou-se uma poderosa arma de divulgação, mas ao mesmo tempo, as críticas geram preocupações sobre qual a postura que deve ser adotada para evitar manchar a reputação on-line do laboratório. Na pauta de hoje, veja como rebater críticas nas redes sociais.
O direito de criticar
Ao abrir um estabelecimento comercial, invariavelmente você será julgado pelo público. Seja pelo preço, pelo serviço prestado, ou até mesmo pelo desjejum do laboratório, as pessoas que se relacionarem com a sua empresa irão ter uma opinião a respeito do serviço recebido. E a crítica é um direito do cliente de manifestar um descontentamento.
Um dos nossos leitores nos relatou certa vez que recebeu uma crítica sobre o bolo de chocolate servido no laboratório: o cliente alegava que a guloseima não era “fofinha” o suficiente. Apesar de tragicômico, ao colocar o produto a disposição para o desjejum, é preciso entender que ele passa a fazer parte da experiência do cliente, e, visto que o cliente teve um desembolso, ele pode se sentir no direito de reclamar. Mesmo neste caso, é importante não menosprezar a crítica do cliente, visto que, para ele, a textura do bolo é algo relevante.
Todas as críticas são pertinentes e um laboratório que busca a excelência no atendimento ao cliente deve trabalhar as críticas recebidas em todos os meios, digitais ou não, para transformá-las em oportunidades de melhoria. Lembre-se de que quando o cliente sente que perdeu algo, a reparação geralmente se faz necessária.
Separamos abaixo alguns cuidados ao lidar com as críticas recebidas:
Antes de responder uma crítica, tente descobrir o que de fato aconteceu. Investigue o problema do cliente falando com atendentes, consultando o sistema, e, se for o caso, observando as câmeras. Quanto mais informações sobre o ocorrido o gestor tiver, mais munido ele estará para resolver a situação.
Identifique o tipo de situação que você está lidando, para entender como solucioná-la. Existem alguns casos onde um mal entendido pode ter causado o problema, em outros, um erro do laboratório, e por fim, o cliente pode realmente estar sem razão. Em todos os casos, a postura do laboratório deve ser acolhedora, pensando que a resposta do laboratório pode ser a base de decisão para outros clientes escolherem o seu serviço.
Se possível, entre em contato com o cliente primeiro de forma particular. Escute-o. É importante que você saliente neste momento que lamenta o ocorrido, e que está trabalhando em formas de que o mesmo não se repita novamente. Evite desmerecer a situação e não aponte culpados. O melhor é informar que aquele não é o padrão de qualidade do laboratório e que a situação foi uma exceção.
Após ouvir atentamente o cliente, se for possível, tente buscar uma forma de reparar a crítica realizada. A reparação pode vir por um desconto, uma nova experiência de coleta, ou até mesmo um serviço (coleta domiciliar) grátis. Em alguns casos, no entanto, é melhor não insistir se o cliente estiver alterado ou apresentando argumentos vazios ou infundados.
Após resolver-se com o cliente, responda a crítica nas redes sociais, seguindo a linha do contato telefônico e informando como se deu a reparação pelo incômodo causado. Em casos de atraso no resultado dos exames, explique o motivo do atraso. Uma resposta genuína pode ser efetiva para um futuro cliente, que estará indo ao laboratório em outras circunstâncias.
Separamos algumas dicas adicionais para lidar com as críticas:
Não se desculpe demais
Se colocar em uma posição de total culpa do laboratório pode fazer parecer que os processos do laboratório são frágeis, e que realmente o exposto pelo cliente pode se repetir. Seja sucinto na hora de reconhecer o erro, e foque na resolubilidade do problema levantado na crítica.
Em casos de erro crítico, acione o jurídico antes
A forma de se expressar pode levar o laboratório a “criar provas” que poderão ser usadas dentro de um possível processo. Em caso de erros que realmente tomaram dimensões maiores do que o esperado, consulte o advogado do laboratório para receber orientações de como proceder.
Evite apagar o comentário
Nos casos em que os comentários negativos são apagados, os consumidores podem sentir uma falta de transparência do laboratório, que pode comprometer a sua imagem tanto quanto a crítica negativa. Nesses casos, o melhor a se fazer é responder com seriedade o problema apresentado.
Em casos extremos, emita um posicionamento oficial
Quando a situação foge do controle e muitas pessoas comentam sobre o assunto em si, pode se fazer necessário emitir um posicionamento oficial do laboratório, justificando o que aconteceu e o que foi feito para que o problema não ocorra novamente. Evite no posicionamento desdenhar do ocorrido, ou mesmo se isentar da responsabilidade.
E quando for um hater?
Existem pessoas que vão implicar com tudo o que o laboratório tentar fazer para corrigir um problema que muitas vezes nem é tão grande assim. Geralmente essas pessoas seguem o laboratório para ficar acompanhando e desmerecendo as atividades realizadas. Na pauta “Como Lidar com Haters nas Redes Sociais e no Laboratório” comentamos sobre como reagir a essas pessoas.
E você, já teve casos assim no laboratório? Conta para a gente! Seu comentário poderá ser postado em nossas redes sociais!
