Mais do que nunca, por causa da pandemia, os gestores passaram a se deparar com diversas situações em que tiveram que dar uma resposta negativa aos seus clientes, desde a falta de exames decorrentes da escassez de insumos até o fim de alguns descontos e privilégios que os clientes estavam acostumados a receber. Para evitar um desgaste na marca do laboratório, os gestores podem trabalhar respostas negativas de maneiras diversas. Continue lendo esta pauta e descubra como!
Primeiro passo: nunca diga “não” diretamente
“Não” é uma palavra pesada, pois tem o poder de mudar o clima de uma conversa (de pacífica para agressiva) de um segundo para outro. Por isso, ela costuma ser evitada em estratégias comerciais e em outros tipos de comunicações de marketing.
A melhor maneira de repassar uma negativa para alguém é contextualizar a situação para que a pessoa (ou o cliente neste caso) entenda que sua resposta não indica má vontade em resolver um problema. Sendo assim, quando um cliente solicitar um exame de sexagem fetal, por exemplo, em vez de o atendente comunicar que “o laboratório não está realizando o exame”, o ideal seria ele explicar que, “em decorrência da falta de insumos para os testes de COVID-19, alguns exames estão temporariamente indisponíveis”. Desta forma, o atendente, como representante do laboratório, dará uma negativa para o cliente sem necessariamente usar o tão odiado “não”.
Seja cuidadoso na hora de frustrar as expectativas do cliente
Quando dizemos “não” para um cliente, estamos frustrando alguma expectativa dele, e causar esse tipo de sentimento não faz bem para a marca. Seja porque ele esperava um desconto especial, seja porque ele estava acostumado com algum mimo que não está mais disponível em decorrência da contenção de custos, é importante que o laboratório tenha empatia pelo cliente e evite, ao máximo, que a situação tome um caminho negativo.
Nesse sentido, uma boa maneira de evitar uma expectativa frustrada é surpreender o cliente com algo positivo e inesperado, como um brinde, ou apenas se mostrando gentil. Quando o cliente recebe um “não” de um atendente que o tratou muito bem, é bem possível que ele saia mais revigorado do laboratório do que quando entrou, mesmo que tenha levado uma negativa para casa.
Tenha uma atitude positiva diante da situação
Normalmente, as negativas permitem que você possa fazer algo a mais pelo cliente, além de simplesmente negar-lhe alguma coisa. Se usarmos o exemplo da falta do exame sexagem fetal no mercado, você ainda poderia complementar: “em decorrência da falta de insumos para os testes de COVID-19, alguns exames estão temporariamente indisponíveis, mas eu posso anotar o seu número para contatá-lo assim que o exame estiver disponível novamente”.
Com essa atitude, o laboratório passa a mensagem de que se importa com o cliente e, embora o problema não tenha sido resolvido, ele saberá que está em boas mãos. Mas atenção: se o laboratório não pode cumprir o que promete, é melhor não assumir nenhum compromisso. Afinal, em meio a centenas de atendimentos diários, o recepcionista pode esquecer essa demanda, o que dificilmente acontecerá com o cliente, que ficará frustrado ao descobrir que o laboratório voltou a fazer o exame, mas não o contatou.
Antecipe-se à solicitação do cliente sempre que possível
Se a negativa for afetar vários clientes, o que pode reverberar negativamente e trazer transtornos para a recepção, o laboratório deve se antecipar à sua solicitação e emitir um comunicado geral ou colocar um aviso na recepção (lembrando sempre de evitar usar a palavra “não”).
Um exemplo desse tipo de situação pode ser o atraso na entrega dos resultados de alguns exames, em decorrência de algum equipamento ficou danificado. O cliente provavelmente vai ligar para saber se os seus exames estão prontos e, para evitar dizer um sonoro “não”, o laboratório pode entrar em contato diretamente com o cliente afetado (nos casos necessários) ou, ainda, emitir um comunicado para os clientes que ainda vão fazer os exames e que poderão ser impactados.
Se a antecipação não for possível, o laboratório pode oferecer um manual com respostas prontas aos recepcionistas. Desta forma, eles poderão passar a negativa da melhor forma e sem trazer prejuízos para a marca do laboratório.
Gostou das dicas de hoje? Não deixe de compartilhar conosco quais estratégias você usa para dar uma negativa ao cliente.
