Sabemos que a espera é um dos grandes inimigos dos laboratórios: o paciente acorda cedo, está em um jejum desconfortável e, ao chegar na recepção, se depara com fila para ser atendido, fila para coleta e, posteriormente, fila para retirar o resultado. Fica difícil fidelizar um paciente dessa forma!
Segundo uma pesquisa da American Express (link), 55% dos clientes deixaram de comprar um produto ou contratar um serviço quando a experiência do consumidor se tornou negativa. Agora imagine o número de clientes que você pode ter perdido por conta da espera?
O grande problema está na percepção da espera!
De acordo com Alex Stone (link), as pessoas se chateiam em esperar em filas pois, ao ficar tanto tempo “desocupado”, elas têm a impressão de que a espera é mais longa do que de fato está sendo. E, ele ainda complementa que 36% das pessoas tendem a exagerar ao relatar o tempo de espera.
Isso quer dizer, em um exemplo prático, que se uma pessoa migrar da espera na recepção, para uma sala de coleta, ela vai acreditar que esperou menos tempo do que se ela tivesse ficado parada no mesmo lugar, pelo mesmo tempo. Neste caso, o tempo de deslocamento, mesmo que mínimo, pode dar a impressão de que a espera é menor!
Outro fator agravante na percepção de espera é a velocidade com que podemos comprar e nos comunicar através da internet. Basta dois cliques para uma compra, ou trocar mensagens instantâneas com amigos. A percepção de urgência do mundo virtual acaba, infelizmente, afetando a realidade. Cada vez mais as pessoas aprendem a esperar menos por algo.
Reduzindo o tempo de espera na prática
Para resultados mais efetivos, é preciso analisar a rotina de atendimento e coleta como um todo. Pode ser que o paciente esteja realmente certo: existem muitas filas, e a espera, dependendo do horário, pode ser longa.Separamos algumas dicas para auxiliar na sua análise:
1. Elimine, sempre que possível, processos extras na recepção e na coleta em horário de pico:
Pode ser que após as 9h da manhã o laboratório fique vazio e a equipe acabe relaxando um pouco, e você se sinta à vontade para delegar outras tarefas (como responder ao Whatsapp do laboratório ou ligar para terceiros para resolver pendências). No entanto, é imprescindível que nos horários de pico os funcionários exerçam apenas as funções pertinentes ao seu cargo.
Dessa forma, a equipe trabalha mais focada em suas próprias atribuições, aumentando o rendimento e reduzindo, consequentemente, o tempo de espera.
2. Reorganize o espaço, se necessário, para que a rotina flua mais facilmente
Mesas ou pilares que precisam ser contornados, ou rotinas que exigem deslocamento da mesa de atendimento (seja para pegar um impresso ou deixar o material para a coleta), podem parecer pífias, mas no final do atendimento podem somar bastante tempo.
Se achar necessário, mude o guichê de atendimento, troque a disposição dos objetos e, se você achar que é viável e necessário, cogite até mesmo em uma reforma. O trabalho no atendimento precisa fluir sem grandes interrupções que levem a perda de tempo. Há anos atrás com algumas modificações na disposição dos objetos, a linha de montagem na histórica fábrica da Ford reduziu o tempo necessário para montar um modelo Ford Modelo T, de 12,5 horas a apenas 93 minutos.
3. Evite dividir impressoras entre estações
Dependendo do movimento e da quantidade de atendentes, um posto de coleta pode ter uma impressora para duas atendentes, por exemplo. No entanto, quando você tem muito movimento em seu horário de pico, pode ser que a impressora se torne um funil e o seu atendimento acabe levando mais tempo do que o necessário, pois a atendente precisa esperar na fila de impressão e, em alguns casos, acaba perdendo tempo organizando a impressão de outro atendimento para conseguir pegar o seu.
O paciente está percebendo isso!
4. Tenha processos de atendimento claros e definidos
Se cada funcionário trabalhar do jeito que achar melhor, pode ser que uns trabalhem significativamente mais devagar do que outros. É imprescindível que você desenhe, em conjunto com os funcionários, as rotinas de atendimento. Procure ser bem específico, mas sem criar processos que levem mais tempo do que o necessário, e corte rotinas que não trazem nenhum ganho para o laboratório. A sua própria equipe saberá quais são os gargalos de atendimento!
Você pode aproveitar essas dicas que desenvolvemos esse mês para já emendar um treinamento de experiência do paciente (link).
5. Automatize o máximo possível de processos
O que você puder terceirizar de processos e funções para o sistema de gestão, faça. Mesmo que isso possa significar mudar um pouco a rotina, e que de começo a equipe não goste muito, mas é para um bem maior: sistemas são desenvolvidos para otimizar os processos, e a chance de erro nesse ganho de agilidade é bem menor.
6. Agendar exames com antecedência
O cadastramento antecipado pode ser um grande aliado na redução do tempo de espera. Você já saberá quantos pacientes irá atender, e muitas vezes já tem as informações na mão para deixar os pedidos pré-cadastrados. O paciente chega, sem experimentar filas na recepção, confirma rapidamente o pedido e já vai direto para a coleta! Rápido, fácil e sem demoras.
É importante que esse benefício esteja bem claro para seus pacientes, para que quem veio ao laboratório sem agendamento não ache que está sendo deixado para trás. Pode ser que este paciente perceba o benefício e agende a coleta na próxima visita! O laboratório sai ganhando, o cliente também.
7. Popularize a coleta domiciliar
A coleta domiciliar pode ajudar a diminuir as filas de espera dentro do laboratório. Tente deixar esse serviço bem explícito e bem claro. Às vezes o paciente acha que a coleta domiciliar é cara (sem nem mesmo perguntar o preço) e acaba gastando em táxi até o laboratório o que gastaria na taxa de coleta.
Por isso, o dever de fazer um bom marketing é seu!
8. Informações fáceis, rápidas e acessíveis
Informação nunca é demais, e na nossa corrida contra o tempo as perguntas de um paciente podem tomar tempo precioso na recepção. Por isso, faça o possível para deixar as perguntas mais frequentes em um local visível na recepção, em seu site e através de folders do laboratório.
Mas vale lembrar: não adianta escrever um romance em termos técnicos! O texto tem que ser simples e fácil de ler, principalmente se o documento estiver à disposição dele enquanto aguarda o atendimento.
9. Resultados On-line são aliados
Sem filas de espera e acessível onde o paciente estiver: os laudos na web são perfeitos para reduzir a fila de entrega de resultados, que muitas vezes contribui, e muito, para a espera de novos pacientes dentro do laboratório. Divulgue bem esse serviço, para que o paciente entenda que ele existe e que tem a mesma garantia e segurança que o laudo impresso.
Dica Bônus: Gerenciamento de filas
Já falamos sobre sistemas de de gerenciamento de filas aqui. Se os atendimentos estão seguidamente fora de ordem, ou você precisa implementar uma fila prioritária, use o gerenciamento de filas ao seu favor.
Reorganização das atividades
Você pode promover horários de menor pico (a tarde, por exemplo) para serviços que podem ser postergados, como a retirada de exames e a coleta de exames que não precisam de jejum. Os pacientes não detém conhecimento da rotina dentro do seu laboratório, e muitas vezes não sabem se o jejum é necessário. Seus funcionários deverão ajudar o paciente a obter a melhor experiência. Mostre o caminho, e eles saberão aproveitar os benefícios dos seus serviços.
Para finalizar, separamos algumas dicas para você melhorar a percepção do paciente dentro do seu laboratório, e deixar a espera mais agradável:
- Anuncie o tempo médio de espera, para que o paciente se prepare para esperar: o gesto é simples, mas faz uma grande diferença.
- Ofereça revistas, jornais, livros e até mesmo uma televisão para o paciente se distrair.
- Disponibilize wi-fi para que os pacientes naveguem a vontade sem se preocupar com o pacote de dados e você pode até aproveitar e implementar o web check-in para angariar check-ins e curtidas para o laboratório.
- Deixe à disposição torres de tomadas para carregamento de celulares, como as que encontramos em aeroportos.
- Deixe o espaço de comunicação aberto com o paciente, para que você descubra quais são os seus gargalos de espera. Falamos aqui como montar uma pesquisa de satisfação.
- A coleta também é um momento crítico de espera e pode ser alvo de gargalos, por isso fique de olho. Você pode aproveitar e verificar se não está cometendo esses erros que falamos aqui.
- Ao oferecer mimos para seus pacientes, como um desjejum, garanta que isso não se tornará mais uma fila de espera dentro do seu laboratório! Nesta matéria mostramos como oferecer um desjejum surpreendente.
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E aí, o que você tem feito e que está funcionando para reduzir o tempo de espera no seu laboratório?
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