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Como Comunicar um Problema para o Cliente?


Erros em processos internos que atrasam a entrega de um serviço são comuns em qualquer empresa. Na área da saúde, no entanto, a reputação do seu laboratório criada por anos de compromisso com os pacientes pode ir por água abaixo quando um erro interno como um tubo extraviado ou um fator externo (como foi o caso da greve dos caminhoneiros, por exemplo) atrasam a entrega de um resultado.

Comunicar uma situação dessas quando o paciente tem um prazo muito curto entre a entrega do resultado e uma consulta médica, por exemplo, não é agradável nem para quem informa, e nem para quem recebe a informação. Entre uma expectativa frustrada de um paciente, a reação pode ser negativa se a conversa não for conduzida da melhor maneira. A boa notícia é que podemos tomar alguns cuidados para que a conversa seja a mais pacífica e tranquila possível.

Quem deve dar a notícia?

Primeiro de tudo: jamais transfira uma função tão importante como essa para um funcionário despreparado. Ninguém gosta de lidar com um paciente prestes a ficar insatisfeito com o laboratório, mas há muitos motivos para você não deixar isso para outra pessoa: sendo o principal que um funcionário despreparado pode não defender tão bem a integridade técnica do seu laboratório, deixando a situação livre para o paciente interpretar o que quiser da qualidade do seu negócio.

Agora, a primeira barreira de defesa do cliente pode ser quebrada quando você, o dono do laboratório, ou um encarregado direto da gestão, identifica-se na ligação para o paciente. A primeira impressão é de que o chefe do laboratório parou suas atividades imprescindíveis de gestão para falar com o paciente, mostrando que, na verdade, o laboratório se importa com a opinião dele e ele é importante. Não é um funcionário ou uma pessoa que ele não tem nenhuma referência dentro do laboratório; é alguém importante, que dedicou um tempo para falar com ele.

Portanto, essa é uma tarefa mais indicada para a gestão.

Dicas para comunicar bem uma informação ruim

1. Esteja preparado para dar a notícia

Reserve um horário na agenda para comunicar esse tipo de informação “ruim” para o paciente. É importante que você esteja focado, equilibrado e temporariamente distante de outros problemas que estão acontecendo no laboratório. Somente com a mente focada você será capaz de conduzir a conversa sem cair em nenhuma armadilha emocional que o cliente possa colocar você.

Respire fundo e coloque-se no lugar do paciente. É importante que você sinta empatia na hora de falar, pois evita que você diga coisas ofensivas e/ou muito diretas.

2. Não demore para contatar o cliente

Esperar o último dia para dar a notícia de que um resultado de exame vai atrasar, ou que o cliente vai necessitar de uma nova coleta, pode ser bem ruim. O que pode piorar é você não comunicar o cliente e o mesmo comparecer ao laboratório para retirar seus laudos, e aquele exame ainda não estar liberado. Se isso acontecer, a possibilidade daquele cliente se exaltar e fazer “barraco” dentro do laboratório para quem estiver lá é grande.

Além disso, outra vantagem de se comunicar o problema cedo é que o paciente está mais suscetível a aceitar outra solução. E o paciente terá mais tempo para se programar para ir ao laboratório novamente ou remarcar a consulta médica.

3. Prefira a discrição

Como falamos acima, o paciente pode reagir mal ao descobrir que os resultados de seus exames estão atrasados. Por isso, a melhor forma de evitar esse tipo de problema é fazer a comunicação por telefone ou presencialmente. Se o paciente descobrir o problema no laboratório, convide-o para conversar em uma sala reservada. Dessa forma, você evita que o outros pacientes testemunhem uma eventual resposta ruim. Outro benefício é que o paciente também se sente mais importante, além de ser melhor que receber a notícia ruim de pé, na recepção, com um monte de gente julgando.

4. Na hora da conversa

A melhor maneira de evitar uma reação negativa ou uma interpretação equivocada do problema (que o seu laboratório é desorganizado, por exemplo) é sendo direto.

  • Identifique-se primeiro. Diga o nome do laboratório, seu nome e o seu cargo. Não é legal começar uma conversa pedindo para o cliente se identificar sem falar mais nada.

  • Em seguida, confirme se é o cliente mesmo;

  • Pergunte se ele pode falar. Pode ser que o cliente esteja no trabalho ou ocupado com alguma situação importante. Se ele não puder, pergunte um horário melhor para retornar a ligação;

  • Seja direto. Explique o que aconteceu e prefira usar sempre termos positivos, evitando que o cliente já interprete mal os serviços do seu laboratório. Você pode dizer que o problema em questão não é uma situação comum, mas ocorreu um infortúnio e que você já está solucionando o problema.

  • Esteja sempre aberto a perguntas e estimule seu cliente a questionar. Isso revela transparência e humaniza a notícia ruim.

5. Método sanduíche - comunicando melhor uma notícia não muito boa

Não é fácil comunicar a um cliente de que existe um problema no pedido, e nem sempre a conversa, por melhor conduzida que for, vai terminar bem. Mas existe um método que pode ajudar você a comunicar melhor uma notícia ruim.

Esse método consiste em começar a conversa com uma boa notícia, emendando com a notícia ruim (o problema de fato) e finalizando com outra notícia boa (provavelmente já com uma solução para a notícia ruim).

Por exemplo, vamos supor que você tenha prometido, numa sexta-feira, a entrega dos resultados de um pedido de um paciente para a próxima terça-feira, sendo que o mesmo teria uma consulta na quarta-feira pela manhã. Por um atraso do laboratório de apoio, ou um problema técnico no seu equipamento, o resultado de um dos exames só ficará pronto na quarta-feira à tarde.

Você poderá informar ao cliente da seguinte forma:

  • “Prezado Sr. Fulano de tal, estou ligando para informar que conseguimos liberar quase todos os seus resultados de exames antes do combinado. Como prezamos pela sua segurança acima de tudo, um dos exames do seu pedido precisa de um pouco mais de tempo para análise, para garantir que o resultado seja preciso para análise do seu médico e, por isso, ele ficará pronto somente na quarta-feira à tarde. Já liguei para o seu médico informando a situação e assim que liberado, ligarei pessoalmente para ele para passar o resultado.”

Não custa lembrar: Resolva o problema acima de tudo!

Não basta apenas ligar para comunicar o problema para o cliente. É importante que você também resolva a situação, oferecendo pelo menos uma alternativa de solução e o prazo para resolução no momento que você entrar em contato com ele. Se o cliente não pode ir ao laboratório, ofereça uma coleta domiciliar gratuita. Se o resultado vai atrasar e o paciente tem consulta, informe que você entrará em contato diretamente com o médico assim que liberado para informar o resultado.

Jamais informe o problema sem oferecer uma solução e um prazo para que tudo fique certo.

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