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Como Abrir um Posto de Coleta e Manter a Qualidade dos Processos


Depois de algum tempo atuando no mercado e, muitas vezes, devido à necessidade de se manterem competitivas, as empresas precisam expandir seus serviços. Em diversos casos, junto a euforia de levar o empreendimento a um novo patamar, vem o sentimento de medo e receio de como fazê-lo, sem perder de vista ou se desviar da missão da organização.

No que se refere aos pequenos laboratórios, por exemplo, o atendimento, a coleta e a análise costumam ser realizados diretamente pelos gestores, algo que ajuda a garantir a qualidade dos processos e a boa percepção dos pacientes – metas presentes nos valores e na missão de muitos laboratórios. No entanto, quando o negócio começa a expandir, seja por escolha, seja por necessidade, o primeiro questionamento que vem a mente é: como manter a qualidade dos processos?

Para responder tal questionamento, a equipe do Portal Aceleralab reuniu algumas dicas de como expandir o laboratório sem abrir mão daquilo que garante a perpetuidade de sua empresa: a qualidade!

Vamos as dicas:

Profissionalize seus processos

Quando se trata de laboratórios menores, é muito comum adotar uma cultura familiar. Trabalhar com familiares ou pessoas mais próximas parece ser a decisão mais lógica e prática. Como a demanda e, consequentemente, as tarefas costumam ser menores, o gestor nem sempre vê a necessidade de profissionalizar seus processos e/ou capacitar seus funcionários.

Com o objetivo de expandir a empresa em mente, o gestor terá de rever essa questão. Isto é, será preciso redesenhar os processos e praticá-los para, depois, passar adiante. Quanto mais claros e objetivos forem os processos, mas fácil será aplicá-los. Nesse processo de profissionalização do negócio, muitos pontos deverão ser revistos e definidos. E o mais importante é que a linguagem e os objetivos dos que atuam na empresa estejam bem alinhados. Afinal, essa será a base que ajudará a manter a qualidade dos processos durante a expansão.

Inspire-se no modelo de franquia

Para fazer uma expansão sem muitos contratempos e sofrimento, vale a pena usar de inspiração os modelos de franquia. Franquias de restaurantes ou de empresas relacionadas à beleza, por exemplo, são ótimos exemplos de empreendimentos que conseguiram replicar seu negócio em massa, mantendo a qualidade e a forma de trabalho da primeira empresa. Para pensar como um franquiado, deve-se enxergar o laboratório como algo separado de você. Para isso, é preciso fazer algumas perguntas para si mesmo. Como fazer com que a minha empresa funcione, sem que eu esteja por perto? Como manter a produtividade de meus funcionários sem minha interferência? E a pergunta mais difícil: como expandir minha empresa em vários locais diferentes e fazer com que todas funcionem tão bem quanto a primeira? Respondidas essas questões, você estará um passo mais perto de fazer uma expansão bem-sucedida.

Crie uma cultura de qualidade e centrada no cliente

Para que uma expansão dê certo, a empresa precisa possuir uma cultura de qualidade, pois é ela que ampara os processos e que serve de norte para os funcionários e o próprio laboratório. Além disso, a cultura precisa estar embasada tanto na qualidade dos serviços prestados como na satisfação do cliente.

Quando a empresa é pequena, torna-se mais fácil acompanhar de perto a relação dos funcionários com o cliente, de modo a garantir que a qualidade seja mantida. No entanto, com a expansão do negócio, esse acompanhamento deixa de ser tão estreito. Por essa razão, deve-se estabelecer, desde o começo, a cultura de qualidade no laboratório, para que o ótimo atendimento e a qualidade dos processos e serviços não se percam pelo caminho.

Procure delegar as tarefas por partes

Para que a expansão ocorra naturalmente e de forma indolor, deve-se fazê-la aos poucos (e não da noite para o dia). O gestor deve passar as tarefas parte por parte, para que o funcionário não fique sobrecarregado e cheio de responsabilidades.

Quando a expansão é feita de maneira abrupta, o paciente/cliente sente a troca de padrão de qualidade. Por isso, o gestor nunca deve se afastar completamente da primeira, segunda ou terceira empresa; é importante que ele esteja por perto, para acompanhar o desempenho da equipe, ou contrate alguém capacitado e de sua confiança para ajudá-lo nessa tarefa.

Contrate pessoas competentes

Quando o assunto é a busca por funcionários para desempenhar diferentes processos, economizar na contratação não deve ser uma opção. Ao abrir o primeiro laboratório, o gestor sempre opta pelos melhores profissionais. Ao decidir expandi-lo, ele deve manter o mesmo padrão. Caso contrário, se o gestor abrir mão da contratação de excelentes profissionais, em detrimento de qualquer outra urgência ou motivo, é provável que uma série de problemas surgirá cedo ou tarde.

Determinar um padrão de serviço/processo e promover treinamentos para os novos colaboradores do laboratório também são ações que, certamente, irão beneficiar o laboratório e garantir uma boa e segura expansão.

Atualize o treinamento com frequência

Só porque o processo está indo bem não significa que o gestor não deve atualizar o treinamento dos seus funcionários. Deve-se lembrá-los sempre sobre a cultura da empresa, a importância da satisfação do cliente e da contribuição dele (o funcionário) para o funcionamento do laboratório.

Os funcionários desempenham um papel importante na moldagem das percepções dos clientes sobre sua empresa. Portanto, ao investir em capacitações e treinamentos para os colaboradores, o gestor assegura a qualidade dos serviços prestados pelo laboratório, bem como a sua boa reputação.

Acompanhe a satisfação dos seus clientes

Durante o processo de expansão e de distribuição de tarefas, não se afaste dos seus clientes. A percepção deles é muito importante para corrigir os processos que não estão funcionando. Uma forma eficaz de fazer esse acompanhamento, é elaborar uma pesquisa de satisfação (caso queira ler mais sobre o assunto, clique aqui). Mediante essa ferramenta, o gestor poderá rever os procedimentos adotados no laboratório e melhorá-los, conforme a necessidade e as sugestões do paciente.

A expansão pode ser um desejo ou uma necessidade do laboratório, mas, embora ela seja importante, é crucial decidir se o preço a pagar por isso vale realmente a pena. Se, para expandir, o laboratório tiver que abrir mão da qualidade dos serviços, o objetivo da expansão acaba se perdendo pelo caminho. Por outro lado, se o gestor mantiver a cultura da qualidade intacta durante esse processo, a expansão será um sucesso!

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