Inteligentes e conectadas, as crianças de hoje são tão questionadoras que às vezes esquecemos que são apenas crianças. Tudo para elas é novidade, e sensibilidade nunca será demais no trato com os pequenos. Por isso, a primeira visita ao laboratório pode facilmente resultar numa vivência traumática se mal administrada e pior, pode influenciar toda a percepção futura sobre procedimentos de saúde. Isso é tão importante, que o psicólogo Guinter Lühring, mestre em psicologia clínica pela PUCRS, afirma: “A fobia de modo geral tem origem em uma experiência interpretada pelo indivíduo como negativa”.
Felizmente o inverso também é verdade, e uma experiência positiva pode se revelar um momento de aprendizado e reflexão que vai reafirmar a autoestima da criança e fortalecê-la emocionalmente. Se isso já é bom para os pais e os pacientes, que se sentem acolhidos e confortados, será ainda mais para o laboratório, capaz de cativar um público significativo. Basta atentar aos dados demográficos para perceber seu potencial: a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua do IBGE em 2018 aponta que mais de 17% da população brasileira é composta por crianças até 12 anos de idade.
Mas como proceder? Leveza e naturalidade são as chaves desse processo. A experiência pode ser muito suavizada já de início se os pais, também tensos com a expectativa, forem expostos a um mínimo de contratempos. Facilidade de estacionamento, acessibilidade e principalmente uma recepção amigável e ágil, fatores que agradam a qualquer cliente não importa a idade, marcam muitos pontos nesse primeiro momento.
Espaço Kids
É na entrada que o encantamento realmente acontece. Eles devem ser agradavelmente surpreendidos com um local pensado para recebê-los, adequado tanto ao seu tamanho quanto ao universo infantil, que incorpore elementos de fantasia, coloridos, divertidos e lúdicos. Não se preocupe com espaço. Quem tem de sobra pode até pensar em criar um pequeno playground, mas a área física limitada não será impedimento. Se não for possível reservar uma sala exclusiva para esse “espaço kids” – vale usar a imaginação e criar seu próprio nome para o local, pode ser “toca dos brinquedos” ou “cantinho de brincar”, por exemplo -, é importante que haja pelo menos uma pequena ala preparada para eles. Pequenas ideias podem gerar grandes efeitos, como uma mini piscina de bolinhas ou uma casinha da bruxa onde eles possam entrar.
Os móveis devem ser fáceis de higienizar – plástico e revestimentos impermeáveis são sempre uma boa alternativa - e respeitar especificações de segurança – resistentes, sem partes de vidro e sem arestas, só para citar algumas. A grande atração são os brinquedos, joguinhos e livros, que devem interessar todas as faixas de idade, desde os bebês, com móbiles e chocalhos, até os maiorzinhos interessados em passatempos mais elaborados como massinha de modelar, figuras para colorir, quebra-cabeças, vídeos e até jogos de tabuleiro.
É importante que os objetos estejam ao alcance, sejam desafiadores – evite soluções muito prontas como diversões virtuais - e fujam ao trivial, que eles já conhecem de casa. “Aqui a gente inventou um ‘kit laboratório’ que eles adoram”, conta Valquíria Giacomini Pinheiro, do laboratório Madre Águeda. “A gente dá uma seringa sem agulha e uns dois ou três tubinhos estéreis e eles enchem de água, dão injeção na vó, brincam de laboratório…”
Importante também é isolar o acesso às áreas de risco do laboratório, instalando redes de proteção e se necessário grades e travas. Conforme o investimento, pode ser uma boa ideia contratar a assessoria de um designer de interiores.
Atendimento carinhoso
De nada adianta, no entanto, ter a infraestrutura mais sedutora se o pessoal não estiver sintonizado com esse atendimento. Já na recepção, os atendentes devem estar preparados para lidar com esse cliente especial que chega cauteloso e apreensivo, e aqui estamos falando também dos papais. Uma dose extra de empatia e bom humor é importante, e deixar os visitantes à vontade, apresentando e disponibilizando os recursos mencionados acima, é essencial.
“O atendimento infantil sempre é muito desafiador pela angústia que pode gerar”, lembra Juliana Scheid, do laboratório Bem me Quer. “Às vezes é a primeira vez que aquela criança faz um exame, outras é uma criança fragilizada pela doença, e ainda muitas vezes se está buscando diagnóstico sobre uma patologia muito importante, algo que não será apenas transitório, uma doença mais séria. Isso cria muita ansiedade tanto nos pais quanto na criança, e precisamos saber lidar.”
Se por um lado a individualidade das crianças é cada vez mais respeitada, por outro muitos adultos sentem-se perturbados com a agitação que a presença deles promove; por inusitado que pareça, os outros clientes também precisam receber alguma atenção durante a presença da criança na sala de espera, para que não se sintam esquecidos. Oferecer uma água ou café, alcançar uma revista, um olhar de cumplicidade, tudo isso fará com que eles também se sintam mais receptivos a aceitar a momentânea perturbação causada por uma criança inquieta no mesmo espaço. Crianças choram, esse é um fato, e não devem se sentir envergonhadas por isso.
Chega o momento da coleta propriamente dita, e é então que a parada será ganha. A chave desse sucesso é o profissional que vai realizá-la. Ele deve saber se conectar com os pequenos pacientes, passando segurança, afetividade respeitosa e firmeza na medida certa, que nunca ultrapasse o limite para a impaciência. Se tiver alguns dotes cômicos, melhor ainda; nada como uma boa risada para mandar os medos embora. O coletador deve estender sua sensibilidade também aos pais, percebendo quando deve incluí-los na conversa ou focar na interação apenas com o paciente para um melhor resultado.
Como já observamos, crianças atualmente dominam muito melhor a comunicação e estão expostas a muito mais informação do que no passado. Explicar a elas em linguagem clara como será o procedimento, por que ele é necessário, quanto tempo vai levar e o que elas podem sentir durante o processo é recomendável. Sem surpresas, mesmo um pequeno incômodo, elas se sentirão seguras para voltar se preciso.
Tecnologia amistosa
E para que esse nível de incômodo seja realmente mínimo, além das habilidades interpessoais do atendente, existem também recursos tecnológicos capazes de facilitar o procedimento tornando-o menos traumático. São equipamentos como o AccuVein, que mapeia o posicionamento das veias através de facho de luz infravermelha sem contato direto com a pele, e o Venoscópio, que tem a mesma função ao utilizar luzes LED para destacar os melhores locais para a punção. Ambos otimizam a coleta minimizando a probabilidade de ter que repetir a intervenção e a ocorrência de hematomas, e dispensando o desagradável e potencialmente assustador garrote. Vale lembrar que são investimentos que vão além do público infantil, beneficiando também outros pacientes portadores de condições clínicas ou fisiológicas que dificultam a coleta.
Finalmente, depois do procedimento, é valioso marcar a experiência com algum símbolo de reconhecimento dessa pequena vitória, que não soe como barganha e sim como validação da etapa vencida pelo pequeno. Antigamente era comum a oferta de guloseimas, mas hoje essa prática está caindo em desuso por não contribuir para a educação alimentar da criança – sem mencionar restrições nutricionais -, e vincular comida ao alívio da ansiedade. Há táticas melhores, como presentear o pequeno herói com um “certificado de coragem” impresso. Um diferencial seria produzir um folheto em quadrinhos, bottons, adesivos ou balões com o mesmo tema para a criança ostentar na saída, que podem ser ofertados como brindes ou mesmo agregados ao repertório de produtos do laboratório.
Todo esse reforço positivo, que pode parecer pontual, na verdade trará proveitosas repercussões. Pense na tranquilidade dos pais que chegam ao laboratório receosos pelo desenrolar e saem de lá sentindo-se aliviados e gratificados por terem feito a escolha certa. Pense na criança que, ao associar essa marca com uma experiência positiva, preservará talvez essa percepção ao longo dos anos, procurando naturalmente pelo mesmo ambiente onde foi acolhida e tranquilizada. E pense, indo além, em associar sua marca a um atendimento infantil de excelência.
Não deixe de conferir, na próxima pauta, o belo depoimento da farmacêutica Valquiria Giacomini Pinheiro, titular do Laboratório Madre Águeda, de Boqueirão do Leão (RS), que transformou a coleta infantil num case de sucesso.
Enquanto isso, compartilhe com a gente o que você tem feito para melhorar o atendimento infantil dentro do seu laboratório, marcando o @aceleralab nas suas redes sociais!
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