Quando se fala em etiqueta, nos vem à mente a ideia de como se comportar à mesa, em ambientes requintados, onde há uma quantidade enorme de talheres e formalidades. Porém, segundo uma consultora da área, chamada Célia Leão, a etiqueta é “uma série de regras comumente estabelecidas, para que, durante a convivência, as pessoas consigam externar o respeito que sentem umas pelas outras”. Assim, no que se refere ao laboratório, a etiqueta é uma das partes mais importantes para o público, pois é quando acontece uma interação direta entre o paciente e a recepção.
Em um universo onde os serviços oferecidos para o cliente podem ser encontrados em inúmeros lugares e diferentes empresas, a forma de conversar com o cliente, neste caso, o paciente, torna-se um grande diferencial. Sendo assim, na pauta de hoje, serão discutidas algumas dicas de etiqueta para promover um bom atendimento. São elas:
1. Chame o paciente pelo nome
Chamar o paciente pelo nome é uma dica recorrente aqui no Portal Aceleralab. Isso porque o primeiro grande passo para um bom atendimento é reconhecer a pessoa com quem você está falando, e tratá-la de uma forma respeitosa. Imagine um recepcionista falando: “moço, sente-se naquela cadeira e espere ser chamado”. Parece muito impessoal, não é mesmo? Chamar alguém pelo nome parece banal, mas é um jeito de dizer: “você é único, e sua escolha pelo nosso laboratório importa para a gente”.
2. Conheça o seu produto
Para um paciente, nada é mais desagradável do que pedir uma informação sobre o serviço prestado pelo laboratório e receber um “não sei” como resposta. Isso indica um déficit de treinamento e transparece uma falta de organização da empresa. Porém, essa situação pode acontecer em algum momento. Sendo assim, a melhor alternativa para contorná-la é dizer: “um momento, por gentileza, que eu vou confirmar”. Dessa forma, o paciente se sentirá seguro de que a sua pergunta terá uma resposta mais assertiva após a confirmação. Se o atendimento não for presencial, ou caso a pergunta leve um pouco mais de tempo para ser confirmada, anote o telefone do paciente para, posteriormente, retornar com a resposta.
3. Seja verdadeiro
O excesso de cordialidades também incomoda. Por isso, o atendimento não deve parecer uma bajulação, pois, se percebido dessa forma pelo paciente, poderá indicar uma atitude falsa. Para evitar situações como essa, o ideal é que o recepcionista adote uma postura de cordialidade, mas que mantenha o foco no atendimento, realizando o procedimento necessário sem mais delongas.
4. Mantenha o celular longe da vista do paciente
Na hora de recepcionar um paciente, principalmente quando queremos fazer com que ele se sinta bem no laboratório, é imperativo que o celular não interfira no atendimento. O aparelho não deve ficar em cima da mesa, ou em qualquer lugar à vista do paciente, pois isso transparece que, a qualquer momento, o atendimento será interrompido em função de uma chamada.
5. Olhe no rosto do paciente
Com as longas requisições e com a imensa quantidade de dados a serem preenchidos para completar um cadastro, é natural que o computador seja um componente imprescindível na hora do atendimento. No entanto, sempre que precisar de uma informação, procure manter um contato visual com o paciente, para deixar a experiência dele mais pessoal. Não basta apenas ouvir, é preciso estar presente na conversa.
6. Não julgue
Pessoas mais simples podem ter dificuldade para entender como são os procedimentos pré-analíticos. Além disso, exames íntimos, ou que necessitam de coleta de fezes e urina, podem ser considerados complicados para quem não está acostumado com a rotina do laboratório. Por isso, mesmo que a pessoa faça perguntas que lhe pareçam muito óbvias, esteja sempre pronto para auxiliá-la, sem fazer julgamentos e sem parecer que você está lhe fazendo um favor.
7. Finalize o atendimento explicando os próximos passos
Cada estabelecimento de saúde possui uma forma diferente de trabalho. Por isso, informar ao paciente as próximas etapas do atendimento fornece-lhe muito mais segurança, pois, dessa forma, ele sabe o que deve fazer e o que esperar do procedimento. Uma das melhores formas de tranquilizar o paciente, quanto à disponibilização dos exames, é informá-lo sobre o acesso e o horário em que os resultados estarão disponíveis (caso o seu sistema possua esse recurso). Outra opção, é anotar na requisição as informações sobre a retirada.
Entre os diversos pontos que chamam a atenção do paciente, ou de qualquer cliente em geral, está a postura profissional. Afinal, é ela que garante que o funcionário, apesar de um dia ruim, tratará o paciente da mesma forma, ou seja, com educação e cordialidade. Um profissional, que conhece e segue as regras de etiqueta para um bom atendimento, sempre saberá lidar com o paciente da melhor maneira possível, pois ele sabe que o público deve ser sempre a sua maior preocupação.
E aí, você usa alguma outra regra de etiqueta no seu laboratório? Não deixe de compartilhar com a gente!
