Todo mundo gosta de ser bem atendido, mas nem sempre é. Receber e agradar por meio de um atendimento ao cliente é a grande meta e o principal desafio das organizações que buscam sucesso e reconhecimento.
Um atendimento em uma loja ou empresa pode mudar o nosso dia, para o lado bom ou para o ruim. E aposto que você já vivenciou pelo menos uma dessas duas situações. A pergunta que faço é: quando você é bem atendido, qual a probabilidade de pagar um pouco a mais pelo produto ou mesmo pagar a taxa de serviço nos restaurantes, por exemplo?
No Brasil, 68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar até 10% a mais por um produto ou serviço se eles tiverem um bom atendimento ao cliente em troca. Ou seja, a forma como se recepciona alguém é de fato um diferencial.
Não basta querer, é preciso agir para ter um atendimento ao cliente de alta performance
Não é fácil ter um atendimento de alta performance, eu sei disso. Depende de vários fatores e muito esforço, não apenas seu, mas da sua equipe também.
Eu vi que esse caminho não era simples e que demandaria um empenho grande da minha parte lá na época em que fiz meu primeiro estágio. Foi atendendo no balcão de uma farmácia que percebi a importância de três ações essenciais para que o meu cliente fosse bem atendido, que eu fosse lembrado e que a marca da empresa se tornasse referência para ele:
1. Preparar o Cenário;
2. Cuidar com a palavra "problema"; e,
3. Praticar o Propósito.
Busquei me aprofundar ao máximo em cada um deles desde o meu início e posso dizer que se hoje o serviço de atendimento realizado pelas empresas na qual atuo e já atuei são bons, é porque essas três questões foram muito bem trabalhadas. Mas o que significa cada um deles e como aplicá-los para ter um atendimento de alta performance? Irei lhe contar agora.
1. Preparar o cenário
Gosto muito de fazer a seguinte analogia: quando você vai receber uma visita em casa, com certeza arruma tudo, certo? Verifica se o tapete está no lugar, se o banheiro está limpo e cheiroso, se o café está pronto, entre outros detalhes. E por que faz isso? Para que a sua visita tenha uma boa impressão do seu lar quando chegar nele, se sinta à vontade e fale para amigos e conhecidos o quanto foi bem recebida.
Se faz isso em casa, por que não fazer no ambiente de trabalho e na empresa? O princípio é o mesmo, concorda? Você precisa arrumar o palco do atendimento. Precisa ver se o tapete na porta de entrada está no lugar, se o banheiro está em boas condições, se as poltronas estão no lugar e são confortáveis, se o chão está limpo e se há água ou café já preparados, e assim por diante.
O ambiente e layout é uma das primeiras coisas que o cliente enxerga e se não estiverem em excelente estado, com certeza você já perde pontos antes mesmo que ele fale com alguém da sua equipe. Quando entrar, tem que ter a percepção de que o local foi preparado para ele, que cada detalhe foi pensando para que se sentisse bem e em casa.
2 – Por que cuidar com o uso da palavra “problema”?
Uma das coisas que gosto de fazer no meu tempo livre é estudar. E um tema que aprendo bastante e busco cada vez mais me aperfeiçoar é a neurolinguística e o significado das palavras.
Depois que passei a conhecer melhor esse universo, identifiquei que determinados termos não soam bem para o cliente. Um exemplo claro é a palavra “problema”.
Ela gera dúvidas e questionamentos que atrapalham a forma de atender com primazia.
Lembro de um dia em que estávamos com o laboratório cheio de clientes, com muito movimento. Uma das pessoas que estava sendo atendida ficou nervosa na hora da coleta e acabou gritando com um dos profissionais da equipe. Infelizmente, ele acabou respondendo no mesmo tom, falando alto a seguinte frase aos colegas: “Estou com um problema!”.
Ao escutar isso, rapidamente observei os outros clientes ficaram assustados e passaram a se questionar se seriam atendidos por aquele mesmo profissional. Eles não sabiam qual era o problema de fato e devem ter pensado se aquela situação também aconteceria quando chegasse sua vez.
Foi aí que percebi que a palavra “problema” estava nos trazendo problemas. No fim do dia sentei com a equipe e tentamos entender o motivo da dificuldade. Notamos que várias ações daquele procedimento poderiam e deveriam ser alteradas. Uma delas, claro, o uso da própria palavra “problema”.
Quando dizemos que estamos com problemas, ficamos pensando: “será que os outros vão ajudar?”. Isso porque, geralmente, não queremos estar com quem tem problemas. Gostamos de conviver com pessoas alegres e sem nenhum tipo de sufoco.
Por isso, mudamos a palavra “problema” para “desafio”. Atualmente, falamos que estamos com um desafio. Assim, fica mais fácil para alguém ajudar. Desperta no outro um sentimento de querer contribuir, de ser mais amigável.
Tenho trabalhado fortemente esse termo e sinto nas pessoas uma resposta positiva. Já percebo muitas pessoas ao meu redor fazendo essa troca. É algo muito positivo e que me traz uma grande honra.
3 – Pratique o Propósito de Fazer o Bem
Como disse no começo do texto, uma das coisas que acredito é que o atendimento ao cliente pode impactar o dia de quem procura o seu serviço ou produto. Se você chega em um local e não é bem atendido, principalmente em empresas que já esteve ou conhece, você fica bravo e muitas vezes chateado, não? Eu fico!
Por isso, tente sempre estar presente de forma verdadeira e entregando o propósito do bem atender. O cliente lhe dá a oportunidade de você atendê-lo quase que unicamente. O momento da compra dele pode ser apenas aquele e não se pode desperdiçá-lo.
Sendo único, a passagem desse consumidor pela sua empresa naquele dia é muito especial. Todo o fluxo e processo de trabalho precisa estar bem alinhado para ser executado com excelência.
Muitos clientes, quando não satisfeitos, tendem a se questionar: volto ou não para essa empresa? Ao mesmo tempo, quanto mais vezes eles perceberem que você entrega com qualidade, mais credibilidade sua organização passará para eles.
A regra de ouro é: trabalhe com a equipe a ideia de que cada momento é único e é a oportunidade de entregar propósito para o cliente.
Essas são as minhas três principais dicas para se ter um atendimento ao cliente de alta performance. O que você achou? Incluiria mais alguma nessa lista? Comente abaixo a sua opinião sobre quais pontos podem fazer parte da sua rotina para alcançar isso.
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Dr. Omar Ghanem
Especialista em Excelência de Atendimento ao Cliente, Liderança, Gestão de Empresas e equipes.
Palestrante e Mentor, além de Conselheiro Executivo da Regional Sul na Dasa, fazendo a gestão do atendimento de cinco marcas privadas, parte integrante do MOV 47, é Conselheiro da Escola Técnica da Tupy e faz parte do Conselho de Administração do Instituto Escola do Teatro Bolshoi.
www.omarghanem.com.br
