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Seus clientes estão satisfeitos? Descubra utilizando o método NPS de avaliação!




Intuição e um pouco de sorte são importantes para quem quer empreender, mas a melhor maneira de tomar decisões continua sendo baseada em dados. E uma das melhores ferramentas para reunir informações relevantes ao crescimento do seu negócio é a pesquisa de satisfação do cliente. Afinal, ele é a razão de ser do seu empreendimento, e a opinião dele é o parâmetro para todas as coisas.


As aplicações desse conhecimento são várias: você pode utilizá-lo para aumentar a taxa de fidelização de usuários, identificar exatamente em que pontos residem as falhas do processo ou descobrir novas possibilidades de inovação. Tudo isso a partir de medidas simples como a aplicação do questionário pós-venda, inserido organicamente na dinâmica da jornada do cliente. Mas a forma como serão levantadas essas informações também faz diferença, e vale a pena utilizar uma boa metodologia de apoio.


Conheça o NPS - Net Promoter Score


O NPS, ou Net Promoter Score, é um método de apuração da satisfação dos clientes idealizado em 2003 pelo estrategista de marketing americano Fred Reichheld. A proposta foi tão bem recebida que revolucionou a forma como as empresas construíam seus pesquisas, resumindo longos questionários a uma só pergunta e direcionando o usuário para desenvolver pessoalmente a resposta a essa grande pergunta essencial, apelidada pelo autor de “a pergunta definitiva”: Você recomendaria nossos serviços a um colega ou amigo?


Seguindo o NPS, as respostas dadas pelos clientes devem vir na forma de uma escala Likert, que é um gradiente de intensidade variando de 0 a 10. Por exemplo, “numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso laboratório”? Com base nas pontuações dessa pergunta específica, os clientes são divididos entre Promotores, Neutros ou Passivos, e Detratores. Promotores são os que marcam 9 ou 10 na resposta. São aqueles que já apresentam adesão à sua marca, tanto que a recomendam a outros consumidores, e seu nível de satisfação deve ser mantido.


Já os Detratores são os que marcam entre 0 e 6. Esses, não apenas estão insatisfeitos com seus serviços, como vão comunicar essa insatisfação a outras pessoas, reforçando uma imagem negativa do laboratório. Esse é o público a trabalhar mais intensamente, e suas respostas relativas a outros ítens específicos dos diversos pontos de contato de jornada do cliente darão a direção das melhorias a serem implementadas. Quanto aos Neutros ou Passivos, que são os que pontuam entre 7 e 8, esses ficam de fora da equação final proposta pelo método NPS para indicar o escore total da sua empresa. Acompanhe como calcular e avaliar o seu NPS:



  • Imagine que num universo de 10 pesquisas respondidas, houve 5 promotores (que avaliaram acima de 9), 2 passivos (que avaliaram entre 7 e 8) e 3 detratores (que avaliaram abaixo de 6).


  • Despreze o valor referente aos passivos, e calcule a diferença entre promotores e detratores: 5 promotores menos 3 detratores = 2. Transformando esse valor em percentual de aprovação, o NPS da sua empresa é 20. Este é um valor que tem muito a melhorar, se tomarmos como referência os escores positivos de algumas das maiores empresas de diversos segmentos, como a American Express (NPS 60) ou a Netflix (NPS 62)


  • Importante: entre as principais vantagens da utilização do método NPS está a possibilidade de identificar exatamente os pontos a melhorar na experiência do usuário, permitindo uma interferência mais eficaz. Por isso, embora seu número final NPS seja calculado com base apenas nas pontuações de Promotores e Detratores, não deixe de considerar as justificativas das respostas dos clientes classificados como Neutros ou Passivos.


Então, ficou animado para experimentar o método NPS e descobrir seu escore? Ótimo, porém não esqueça que também é preciso estimular a adesão à pesquisa, para que você tenha uma amostragem significativa da sua realidade. Na nossa próxima pauta, vamos conversar sobre avaliações no Google, e como estimular a resposta das pesquisas por lá.