Um bom Sistema de Informação Laboratorial (LIS) é um requisito indispensável para uma rotina de trabalho qualificada no laboratório. O LIS se tornou tão familiar ao andamento das rotinas internas que um aspecto pode até passar despercebido: o quanto o uso desse sistema vai influenciar positivamente a percepção dos clientes sobre o serviço prestado, como ferramenta de apoio imprescindível também para o atendimento externo.
Do começo ao fim da jornada do cliente – isso é, através de todos os pontos de contato que seu laboratório estabelece com o público – o Unilab, LIS da Uniware, está presente influenciando para melhor a experiência do paciente, tanto quanto já influencia o melhor desempenho do trabalho interno. Inclusive lá no final, no recebimento e aplicação do feedback dos frequentadores do laboratório, permitindo ajustar esses pontos de contato numa espiral ascendente de excelência nos serviços. Dúvida? Então acompanhe passo a passo dessa análise de como o LIS pode ajudar na otimização do atendimento e fidelização de clientes.
No pré-atendimento:
O atendimento online rapidamente suplantou a modalidade presencial e podemos apostar que atualmente o maior volume da sua demanda por serviços chega via site, whatsapp ou direct das redes sociais. Consultar as informações disponíveis ou tirar dúvidas é muito mais prático e ágil dessa forma, e se você investir numa personalização desse recurso, pode fazer a diferença frente à concorrência.
O LIS Unilab é capaz de disponibilizar os chatbots para whatsapp (o sistema automatizado de interação com os clientes) mais adequados à sua realidade, considerando o perfil do seu público e sua cultura de relacionamento, sabendo exatamente até onde ir nesse aplicativo para gerar agilidade e ao mesmo tempo evitar a sensação frustrante, tão relatada pelos clientes em alguns momentos, de estar apenas “falando com máquina”.
O que pode ser rapidamente disponibilizado pelos chatbots? Por exemplo, informações padronizadas sobre preparos de exames e convênios, o que vai poupar tempo tanto das atendentes como do cliente, assim como o pré-cadastro, que agilizará o processo de atendimento quando o paciente chegar ao laboratório.
No atendimento:
Sejamos realistas: por mais acolhedora e confortável que seja sua recepção, o que se deseja é que o atendimento aconteça da forma mais rápida e descomplicada possível. É verdade que pontos como infraestrutura convidativa e gentileza na interação estarão sendo avaliados, mas aqui o LIS Unilab entra em ação novamente para tornar a experiência ainda mais positiva.
Uma interface intuitiva contribui em muito para que as recepcionistas possam dinamizar esse atendimento, já iniciado antes do contato presencial através do pré-cadastro por whatsapp e agora retomado de forma que vai surpreender agradavelmente o cliente, que se sentirá reconhecido. Isso porque é possível adicionar campos para registrar informações relevantes, como veias “difíceis” ou ocorrências comuns no histórico do paciente, como desmaios ou mal-estar durante a coleta.
A impressão automática dos comprovantes e etiquetas e dos termos que devem ser assinados pelo cliente, assim como o painel de chamadas para ordenar as coletas – que permite também divulgar serviços do laboratório na mesma tela – tudo isso são itens que agregam valor ao atendimento e podem ser mediados pelo LIS Unilab, inclusive reduzindo o risco de passivos jurídicos.
Na coleta:
Este pode ser o momento mais delicado de toda a interação, e aquele que mais demanda empatia e contato humano. É claro que a sensibilidade e habilidade técnica da coletadora são protagonistas, mas não se surpreenda ao perceber que também nesta etapa da jornada o sistema LIS Unilab tem um importante papel.
Ele se encarregará da impressão das etiquetas de identificação, descrição de exames e indicação de frascos – item que garante uma segurança a mais na prevenção de falhas -, e também imprimirá o comprovante de coleta personalizado, o que pode otimizar a leitura do cliente, pois é importante lembrar que o público do laboratório pode incluir uma maioria de indivíduos com variáveis graus de dificuldade para interpretação desses materiais, como aqueles com comprometimento visual ou cognitivo.
Na análise técnica e liberação do laudo:
O LIS Unilab oferece importante apoio na parte técnica, pois auxilia no gerenciamento da rotina, permitindo que os exames sejam entregues dentro ou, melhor ainda, antes do prazo prometido para o paciente. A agilidade na entrega do resultado é um importante diferencial, já que muitos pacientes anseiam por visualizar seus resultados o quanto antes.
Com o LIS Unilab é possível gerenciar as demandas diferenciando rotina e urgências, e uma interface visual enfatiza o controle e liberação de resultados fora da faixa de referência. Fichas de trabalho de exames manuais podem ser digitadas com muito mais facilidade e o interfaceamento com os equipamentos de análises otimiza ainda mais a produção.
Tudo isso contribui imensamente para o controle de qualidade, mas a cereja do bolo que encanta os clientes é a produção do histórico evolutivo dos exames que o paciente já tenha feito no laboratório, permitindo comparar variações na hora da liberação. Esta, por si, é uma facilidade que fideliza o público.
No pós-venda:
Completadas quase todas as etapas da jornada do cliente, nos deparamos com o arremate, a “chave de ouro” que vai estabelecer definitivamente o laço com o usuário do laboratório e sua família. Pois não basta apenas liberar o laudo, é necessário superar as expectativas!
Com o LIS Unilab, o paciente pode consultar seu resultado online, permitir o acesso do seu médico ao laudo digitalizado e continuar consultando o já citado quadro evolutivo dos exames realizados no laboratório sempre que tiver dúvida sobre as variações de sua situação clínica.
Além disso, entra em cena a principal ferramenta de feedback do gestor, que é a pesquisa de satisfação, ela também é disponibilizada pelo aplicativo. É com base nela que você ajustará condutas, reforçará pontos positivos e solucionará lacunas no atendimento, podendo inclusive cruzar esses resultados com os indicadores contidos em dados também fornecidos pelo LIS Unilab: índice de orçamentos perdidos, número de atendimentos por atendente, tempo total de atendimento e até mesmo mapeamento do tempo total dedicado a cada etapa da jornada do cliente no laboratório.
Então, você imaginava que o LIS Unilab pudesse influenciar tanto assim a qualidade do seu trabalho em cada etapa da jornada do cliente? Pois é, saiba mais clicando aqui, turbine seu atendimento com o sistema Unilab e depois compartilhe conosco a experiência!
