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O cliente da terceira idade e a coleta domiciliar




A busca do consumidor pelos atendimentos domiciliares na área da saúde observou um salto na demanda motivado em grande parte pelo desejo de proteger-se do contágio da Covid-19 e evitar a superlotação dos hospitais. Segundo a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (FIPE) e o Núcleo Nacional de Empresas de Serviço de Atenção Domiciliar (Nead), por exemplo, só em 2020 foram criadas 830 novas empresas de home care no Brasil, e o setor fatura em média R$10,6 bilhões anualmente.


Consequentemente, gestores da área de análises clínicas fazem bem em se preparar para atender cada vez melhor a uma tendência que definitivamente veio para ficar como a da coleta domiciliar. E uma das razões pelas quais ela tende a se consolidar é o fato de que atende às necessidades de um segmento também crescente da população, os idosos. Segundo o IBGE, são quase 32 milhões de pessoas acima de 60 anos, e a expectativa é de que até 2050 o contingente de idosos no país supere numericamente o de crianças até 14 anos. Isso inclui basicamente quatro categorias aceitas pela Organização Mundial de Saúde: Meia-Idade (entre 45 e 59 anos), Idosos (entre 60 e 75 anos), Anciãos (entre 75 e 90 anos) e Velhice Extrema (mais de 90 anos). Selecionamos algumas dicas que vão te preparar para administrar com o máximo de aproveitamento esse novo contexto. Acompanha:


Detalhar e naturalizar os benefícios:


O público acima de 60 anos, que é o principal beneficiário do serviço de coleta domiciliar, é justamente o mesmo público que pode oferecer certa resistência à adoção de novos hábitos. Para vencer essa barreira, é preciso tornar claras, acessíveis e repetir muitas vezes as vantagens e benefícios dessa prática. Entre elas estão a comodidade - principalmente para pessoas que já apresentam alguma restrição de mobilidade -, a segurança de não precisar circular nas vias públicas evitando trânsito e a possibilidade de contágio por patógenos, e a conveniência que se traduz em economia de tempo, pois não há a demora do deslocamento nem de filas. Adicionalmente, é ainda possível realizar os exames de todos os moradores da residência numa única visita.


Adequar a comunicação:


A forma de veicular essas informações deve considerar as características do principal público alvo, ou seja, os idosos em si, e os familiares e cuidadores dos idosos que por alguma razão tenham redução de autonomia. Quando se fala de “idosos” estamos tratando de uma ampla faixa etária, que pode ir dos 60 aos 90 anos ou mais como já mencionado, e há diferenças entre eles. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em parceria com a Offer Wide indicou que de 2018 para 2021 o percentual de internautas entre pessoas acima de 60 anos pulou de 68% para 97%, e ainda que 54% utilizam a web para buscar produtos e serviços. Ou seja, é uma falha é desconhecer o potencial de atualização e reciclagem desse público; principalmente na faixa dos sessenta anos, grande parte é produtiva e tem seu poder de decisão intacto. Dirija-se a ele sem subestimá-lo, ainda que de forma clara e objetiva, apenas cuidando para não abusar de referências culturais por demais juvenis ou “internetês” em excesso.


Qualificar sua equipe para esse atendimento:


Esse mesmo cuidado na escolha dos canais e da linguagem da divulgação deve ser passado à sua equipe de atendimento. É importante não infantilizar o idoso, pressupondo que ele não é capaz de compreender as informações, nem ignorar que de fato, uma parte desse segmento pode necessitar de uma atenção mais cuidadosa. Falar claro e pausadamente, em volume satisfatório (não fale alto, nem todo idoso tem problemas auditivos!) e voltado de frente para o interlocutor são boas atitudes, aliás, que se aplicam a qualquer público independentemente da idade. Assim será mais fácil passar as informações interessantes sobre o serviço de coleta domiciliar.


Oferecer e disponibilizar o serviço sempre que for possível e conveniente:


No momento em que são solicitadas as informações ou o orçamento do exame é oportuno falar sobre a coleta domiciliar, seja pelo telefone, na própria recepção ou pelo Whatsapp - a mesma pesquisa já citada indicou que 84% dos idosos conectados o fazem preferencialmente pelo smartphone. Oriente o pessoal do atendimento a oferecer e descrever as vantagens desse serviço, salientando como é mais seguro, ágil e cômodo não só para o cliente como para a família e cuidadores, se houver. Material informativo estrategicamente posicionado em forma de banners em pontos de alta visibilidade como a recepção, o espaço kids ou o cantinho do café, ou ainda folders que podem ser entregues junto com o comprovante de coleta e outros impressos.


Divulgar, divulgar, divulgar… E contar com quem entende para fazer isso!


Divulgar um serviço relativamente inovador, com tendência positiva de crescimento e aceitação, pode parecer fácil. Mas esse é um engano por parte de muitos gestores. Acertar o canal, o tom, e o tempo certos para a divulgação, como você pode comprovar ao longo destas dicas, fará toda diferença no processo de criar essa nova necessidade entre seu público. O marketing para o público idoso vem se especializando e esse é um dos pontos abordados pelo Acelera Marketing, uma agência especializada no segmento dos laboratórios de análises clínicas, com mais de cinco anos de expertise exclusiva nesse setor. Fale conosco aqui, e com certeza encontraremos uma solução do tamanho certo da sua necessidade!


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