O Diagrama de Ishikawa, conhecido também como “diagrama de espinha de peixe” ou ainda “diagrama de causa e efeito”, é uma ferramenta visual usada para identificar e analisar as causas de um problema. Criada em 1943 pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa para ajudar as indústrias a aprimorarem seus produtos e a qualidade dos seus processos, essa ferramenta é hoje amplamente utilizada em diversos setores, incluindo a área da saúde.
Mas para entender o Diagrama de Ishikawa, antes é importante entender o que é um problema. Problema é uma situação que não atende às expectativas ou requisitos, ou que causa desconforto ou prejuízo. No laboratório, um problema pode ser o atraso constante nas entregas de laudos, os extravios de amostras, as necessidades de recoleta, ou qualquer outra ocorrência que afete a qualidade do atendimento e dos resultados.
Assim, o Diagrama de Ishikawa consiste em um gráfico, como indica o nome, na forma de uma espinha de peixe, com a ponta da espinha representando o problema e as espinhas laterais representando suas possíveis causas. Essas causas agrupam-se em seis categorias, conectadas às espinhas laterais por meio de linhas, e conhecidas como 6Ms: máquina, materiais, mão de obra, meio ambiente, método e medidas.
Vale a pena entender um pouco cada uma delas, lembrando que, a partir da proposta inicial, cada categoria pode perfeitamente ser adaptada de acordo com a sua necessidade, pois o Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta flexível:
Categorias do Diagrama de Espinha-de-Peixe
Máquinas - Refere-se às causas associadas a falhas no maquinário, de panes a desconformidades. Ex.: má manutenção e calibragem dos equipamentos, capacidade de processamento incompatível com a realidade da demanda.
Materiais - As matérias-primas ou materiais causam o problema, por estarem em desconformidade com as especificações do trabalho. Ex.: prazo de validade vencido, produtos armazenados fora da temperatura ideal, reagentes não-compatíveis, etc.
Mão de obra - Todos aqueles problemas que se originam de condutas individuais e interações humanas na execução do trabalho. Ex.: falta de qualificação e treinamento, imprudência, dificuldades de cooperação, etc.
Meio-ambiente - Fatores internos (próprios do espaço da empresa) e externos (interferências de fora do laboratório) que podem resultar em problemas. Ex.: espaço de recepção desconfortável, alterações do espaço urbano no entorno do laboratório, transporte de amostras inadequado, etc.
Método - Falta de praticidade, agilidade e clareza nos processos utilizados durante as atividades, que resultam em problemas. Ex.: mau planejamento de estoques, falhas na execução, uso de ferramentas inadequadas, etc.
Medidas - Refere-se aos indicadores utilizados para medir, monitorar e controlar o trabalho, que podem ser falhos ou insuficientes. Ex.: problemas de calibragem dos equipamentos, indicadores defasados ou parciais, etc.
Nos estabelecimentos de saúde que buscam certificações de qualidade, o uso desta ferramenta pode ajudar a entender os problemas que podem causar resultados em discordância com os padrões.
Causas Primárias e Secundárias
Importante: é preciso diferenciar entre causas primárias e causas secundárias, para chegar à real origem do problema. Uma causa primária (ou principal) é a que dá origem a um grupo de subcausas, e essas subcausas são as que entendemos como secundárias. Por exemplo: se o laboratório não investe nem exige qualificação dos atendentes da recepção no momento da contratação, esta é uma causa primária que pode levar às seguintes causas secundárias: filas no guichê de atendimento, informações imprecisas disponibilizadas aos clientes, reclamações quanto à cordialidade no atendimento, etc.
Agora, segue com a gente enquanto apresentamos um exemplo prático de como o Diagrama de Ishikawa pode ser usado na área da saúde!
Exemplo de Diagrama de Ishikawa no Laboratório
Problema: Atrasos no atendimento.
O laboratório está enfrentando atrasos no atendimento, e os pacientes têm que esperar por longos períodos antes de serem atendidos e coletados. O Diagrama de Ishikawa pode ser usado para identificar e analisar as possíveis causas do problema. Mas como? No exemplo proposto, delimitado o problema como “atrasos no atendimento”, você pode, dependendo do caso, chegar às possíveis causas e subcausas:
Mão-de-Obra (Pessoas):
Falta de treinamento dos colaboradores.
Baixa produtividade dos colaboradores.
Número insuficiente de funcionários na recepção.
Método (Processos):
Falta de planejamento do atendimento. Má gestão do tempo. Falta de padronização do processo de atendimento.
Máquinas (Equipamentos):
Computadores obsoletos e/ou em mau estado de conservação. Falta de manutenção preventiva dos equipamentos. Somente uma maquininha de cartão.
Materiais (Insumos):
Folhas congestionadas na impressora. Internet com muita oscilação dificultando o cadastro.
Meio-Ambiente (Ambiente):
Falta de espaço adequado para acomodar todos os pacientes. Condições inadequadas de iluminação.
Medidas (Indicadores):
Não existe controle do número de atendimento por colaborador. Não se tem conhecimento dos tempos de atendimento em cada etapa.
Aplicando o Diagrama de Ishikawa
Mas como aplicar o Diagrama de Ishikawa? A gente te ensina, e pra te ajudar criamos um PDF para você baixar!
Primeiro, baixe o PDF de graça clicando no botão acima.
Defina qual é o problema que deve ser resolvido
Sempre que possível, reúna a equipe, e reflita sobre as causas do problema relacionando-as às seis categorias de causas apresentadas.
Amplie a visão do problema, adicionando as ramificações pertinentes entre causas e subcausas.
Utilize os dados e evidências presentes no diagrama, para chegar até a causa-raiz, isto é, os elementos centrais que estão ocasionando o problema.
Crie planos de ação para combater a causa-raiz, e, assim, minimizar ou eliminar os seus efeitos.
O Diagrama de Ishikawa é uma forma clara de visualizar e categorizar problemas e suas causas, permitindo chegar à solução. Mas, além dele, existem muitas ferramentas à escolha para auxiliá-lo na gestão. Você já utiliza alguma forma de ferramenta lógica para facilitar o gerenciamento de problemas? Caso sim, comenta conosco! Vamos adorar conhecer e compartilhar sua experiência!
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