As discussões cada vez mais constantes sobre diversidade e inclusão mostram a necessidade de olhar para o próximo com empatia, buscando criar um uma cultura acolhedora para clientes e colaboradores. Em estabelecimentos de saúde, onde muitos pacientes costumam estar em solução de vulnerabilidade, criar um ambiente seguro, confortável e justo para todos, de forma que ninguém se sinta excluído, pode ser um grande diferencial social para a microrregião em que o laboratório está inserido.
Recrute a Diversidade
Para uma cultura mais inclusiva, o primeiro passo é tornar justo o processo de recrutamento e seleção, oferecendo as mesmas oportunidades para todos. O sucesso desta estratégia será garantido se os outros colaboradores do laboratório também se comprometerem a acolher e respeitar os diferentes perfis.
Quando os funcionários se sentem incluídos, valorizados e pertencentes, a tendência é o aumento do desempenho e engajamento. Contratar perfis mais diversos contribui também na percepção dos pacientes sobre o comprometimento do laboratório com a comunidade.
Garanta a Acessibilidade
A estrutura física do laboratório deve ser pensada para que pacientes com alguma dificuldade de locomoção possam acessar as áreas de uso comum sem maiores transtornos. Isso facilita também a contratação de pessoas que fazem o uso de cadeira de rodas, afinal existem muitas funções que podem ser desempenhadas por pessoas com este perfil.
É possível aos poucos ampliar os diferenciais para mais públicos, como as pessoas com deficiência auditiva total ou parcial. A Língua de Sinais Brasileiras (LSB) vem ganhando popularidade entre esta comunidade, e, pode ser que na sua recepção possa ter algum colaborador que queira aprender a falar dessa forma. Se for o caso, verifique se na sua cidade não possui uma escola que possa dar um treinamento para as principais situações que acontecem no laboratório.
Estude os Públicos Existentes
Sempre é importante revisar quais são as necessidades especiais que possuem mais urgência de serem aplicadas no laboratório, visando o acolhimento destes públicos por ordem de prioridade. Como o objetivo é que exista uma melhoria contínua nos processos da empresa, nada impede que seja montado um cronograma para o desenvolvimento de cada necessidade específica.
Em Caso de Dúvida, Pergunte
Quando estamos falando de pessoas com deficiência, tente consultá-las sobre qual seria a maneira que elas gostariam de ser atendidas. Dessa forma, você evita possíveis constrangimentos e a interação ocorre de maneira mais natural. Mantenha a pessoa sempre confortável e em segurança, e procure deixar um colaborador em alerta por perto para eventuais necessidades.
Quando a primeira interação ocorrer por telefone, e a sua equipe identificar que o paciente em questão pode ter alguma dificuldade de ir até o laboratório, você pode oferecer um atendimento domiciliar, cortesia ou não, para prestar um melhor atendimento, e, ainda, criar uma experiência que o cliente poderá divulgar naturalmente o seu laboratório a amigos, familiares e pessoas que partilham dos mesmos desafios.
Um Marketing mais Inclusivo
As redes sociais estão buscando formas de aumentar o espaço para pessoas com deficiência. O Youtube, por exemplo, já vem testando formas para que seus vídeos possam ser vistos e compreendidos por pessoas com deficiência auditiva. Isso inclui a possibilidade dos produtores de conteúdo incluírem manualmente as legendas, e, em alguns casos, a geração de legendas automáticas para vídeos, com um reconhecimento de fala em constante melhoria, mas já bastante eficaz.
No facebook e instagram, a campanha #pracegover auxilia pessoas com deficiência visual a se sentirem incluídas, de uma forma simples e que pode ser adotada com um baixo custo: basta usar a hashtag #pracegover nas legendas dos posts, descrevendo o que está aparecendo na imagem.
Dicas de Atendimento de Pessoas com Necessidades Especiais
Para ajudar você a recepcionar melhor os pacientes do seu laboratório, separamos algumas dicas que foram reunidas no site do SEBRAE por Maikon Richardson, especialista em Gestão de Pequenos Negócios. Confira:
Pessoa Surdocega
Deixe a pessoa surdocega apoiar-se em seu antebraço ao andar.
Alerte sempre que houver portas, escadas ou veículos.
Tente ser bem claro na sua forma de se comunicar, combine com ela um sinal para ser identificada.
Pessoas com Deficiência Visual e Cegas
Faça com que ela perceba a sua presença e identifique-se.
Objetividade ao explicar direções.
Ao acompanhar dê-lhe o braço ou ombro e sempre caminhe na frente da pessoa.
Avise-a dos possíveis obstáculos.
Não deixe ele falando sozinho comunique-se com o tom de voz normal.
Os cão-guias têm a responsabilidade de guiar seu dono, então, nunca os distraia.
Fiquem atentos, os cão-guia são autorizados a entrar em qualquer lugar, com exceção de UTIs e centro de queimados.
Pessoas com Deficiência Auditiva e Surdas
Ao desejar se comunicar com uma pessoa surda, chame a atenção dela, por meio de sinalização com as mãos ou tocando no braço dela.
Pessoas com essa deficiência devem ser informadas ao soar o alarme de emergência, principalmente se não tiver junto ao alarme um sinal luminoso.
O atendimento inicial pode ser feito via whatsapp, para preparar o paciente e o ambiente para a coleta antes de ir ao laboratório.
Pessoas com Paralisia Cerebral
Respeite sempre seu ritmo. Essas normalmente são vagarosas no que faz, no andar, no falar e em outras situações.
Você precisará de paciência, ao não entender sua fala, ouvi-la e, se não entender sua fala, peça que repita para você pausadamente.
Não a trate como criança ou incapaz.
Pessoas com Deficiência Física
Procure acompanhar o passo da pessoa.
Se você achar que ela está com dificuldades, ofereça ajuda e pergunte como deve prosseguir.
Mantenha as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa.
Sempre que for falar com uma pessoa cadeirante, procure ficar de frente e no mesmo nível do seu olhar.
Lembre-se, quando estiver empurrando alguém sentado em uma cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa vire a cadeira de frente da conversa para que o cadeirante também possa participar da conversa também.
Peça permissão para movimentar a cadeira de rodas.
E aí, gostou das dicas de hoje? Conte pra gente nos comentários como você realiza os atendimentos especiais no seu laboratório! Juntos somos mais fortes!
