Com a evasão dos convênios, alguns laboratórios experienciaram um aumento no volume de atendimento de pacientes particulares e, com isso, uma crescente de pedidos de orçamento de requisição médica. Para garantir que o seu laboratório colha os melhores frutos dessa movimentação de mercado, preparamos algumas dicas e reflexões sobre como converter os clientes que fizeram orçamento com o laboratório.
Dica 1: Entenda quem é o seu público-alvo
Já falamos algumas vezes aqui no portal a respeito da necessidade de entender quem é o público-alvo que costuma frequentar o seu laboratório. Além de permitir preparar uma melhor experiência dentro do laboratório, quando o gestor conhece o seu cliente consegue desenvolver uma abordagem comercial mais aderente, o que aumenta a chance de conversão.
Mesmo quando estamos tratando de pacientes particulares, podemos segmentá-los em várias personas diferentes, como é o caso do paciente particular que quer desconto a qualquer custo, sem levar em consideração a qualidade dos seus testes, e temos o paciente particular que paga o que for preciso para fazer exames com o melhor laboratório da região.
Oferecer um desconto desnecessário para converter um paciente particular que não está muito preocupado com o montante final a ser pago, pode acabar ocasionando em perdas invisíveis significativas para as contas do laboratório. Da mesma forma, não abrir margem para uma possível negociação de valores pode afugentar o paciente particular que às vezes só precisa de um pequeno abatimento do valor para ter o estímulo de optar pelo seu laboratório.
Portanto, para evitar esse tipo de acontecimento, conheça seu público e prepare uma abordagem comercial adequada para cada um.
Dica 2: Tenha um processo bem definido para coletar e registrar orçamentos
Deixe registrado de alguma maneira que se tenha um bom controle do paciente que efetuou o orçamento e quais exames foram orçados. Esse tipo de controle permite que o gestor avalie os indicadores relacionados a esse tipo de movimentação, tais como o número de orçamentos realizados e o número de orçamentos realizados x efetuados, além de em alguns casos ter a oportunidade de entrar em contato com o paciente e oferecer algum estímulo para concluir o fechamento do pedido.
Diversos sistemas de gestões laboratoriais já tem esse tipo de funcionalidade, inclusive com recursos avançados para apoiar esse tipo de processo de captação.
Vale lembrar que esse tipo de controle deve respeitar o que consta na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Dica 3: Crie um roteiro de contato com os pacientes que não fecharam
Após a rotina turbulenta da manhã, muitos atendentes acabam mais ociosos no período da tarde, e é aí que os gestores podem aproveitar essa disponibilidade de tempo para desenvolver uma rotina de contatos telefônicos visando converter aqueles pacientes que não retornaram ao laboratório após fazer o orçamento. No entanto, segundo Daniel Correa, assessor jurídico laboratorial, é importante salientar que os gestores devem verificar se essa atividade consta no rol de funções previstas no contrato de trabalho, para evitar que haja um desvio de função. Se não estiver previsto, o ideal é contratar uma pessoa específica para esse tipo de trabalho.
Após escolher quem irá fazer esse tipo de trabalho, o gestor deve definir um período de tempo para entrar em contato telefônico com o prospect que não retornou ao laboratório. Esse período não deve nem ser muito próximo, como no mesmo dia ao orçamento, e nem muito distante, como uma semana depois, quando o cliente já pode ter ido a outro laboratório.
Para garantir que este contato telefônico atenda os padrões mínimos de qualidade do laboratório, um roteiro com as frases-chaves pode ser desenvolvido para apoiar os colaboradores nessa tarefa.
Uma frase importante que pode constar no roteiro:
Sr. fulano, consta aqui em nosso sistema que você realizou um orçamento em nosso laboratório! Você já conseguiu realizar os seus exames?
Se a resposta for sim, o mais adequado é agradecer e finalizar a conversa, para não se tornar inconveniente.
Se a resposta for não, você pode perguntar ao paciente o porquê de ainda não ter feito, para, na sequência, oferecer um estímulo que seja pertinente. Se o problema foi a falta de tempo, pode falar da coleta domiciliar. Se for o valor, uma possibilidade seria oferecer um desconto.
Outro ponto importante a atentar é evitar que esse contato telefônico cause uma situação inoportuna para o cliente. O ideal é que essa ligação seja sempre gentil, breve, nunca seja realizada mais de uma vez para o mesmo cliente e, em hipótese alguma, haja uma insistência em relação aos benefícios oferecidos caso ele não aceitar de primeira.
Dica 4: Desconto não é a única abordagem comercial válida
E, por fim, o laboratório não precisa embasar seus argumentos comerciais e estímulos apenas em cima do preço. Como falamos acima, existem clientes que podem ainda não ter retornado ao laboratório para fazer os exames por falta de tempo, e não necessariamente porque precisam de um desconto. Portanto, o gestor deve criar uma boa argumentação, que contemple também os diferenciais de qualidade e importantes facilidades oferecidas (coleta domiciliar, drive-thru, agendamento online, etc).
Mesmo no meio da correria do dia-a-dia, cabe aos gestores laboratoriais investirem um tempo para analisar o número de orçamentos realizados, e os que viraram pedidos efetivos no laboratório. Esse trabalho pode auxiliar a entender as deficiências do laboratório, e até mesmo, um indicador para ser alcançado com a equipe. O processo de autoconhecimento é muito importante para a perpetuidade do negócio.
